EDP Comercial

Exmos. Senhores, Venho solicitar o apoio da DECO relativamente a uma situação que considero injusta e inadequadamente tratada pela EDP Comercial, relacionada com um termoacumulador Vaillant adquirido à própria EDP e com o serviço de assistência Pack Funciona, que continua a ser pago mensalmente. O equipamento foi adquirido à EDP Comercial em outubro de 2023 e instalado em 06/12/2023. A titular do contrato é uma senhora atualmente com mais de 70 anos (a minha mae), que ao longo deste processo procurou repetidamente obter assistência junto da EDP, tendo recebido informações contraditórias e sido sucessivamente encaminhada entre diferentes canais de atendimento. No dia 17/06/2026, o termoacumulador deixou de funcionar corretamente. A água deixou de aquecer devidamente e foi também verificado que a proteção elétrica do equipamento tinha disparado. Foi acionada a assistência da EDP através do Pack Funciona. No relatório da intervenção realizada nessa data consta expressamente que o equipamento se encontrava “na garantia”. Foi realizada uma intervenção no equipamento e, nesse mesmo dia, foi também substituído o diferencial, por apresentar um ruído anormal, tendo ficado registado no relatório “ensaio concluído com sucesso”. Contudo, o problema não ficou resolvido. O termoacumulador continuava a não atingir a temperatura selecionada: regulado para 45 ºC, a água não ultrapassava aproximadamente os 38 ºC. Foram então realizados novos contactos com a EDP para solicitar assistência. Durante este período foram dadas informações contraditórias relativamente à garantia e foram sucessivamente prometidos contactos e intervenções. Chegou a ser marcada uma visita técnica para 13/08/2026, que foi cancelada pela própria EDP na manhã desse dia, tendo sido alegado que o cliente pretendia “manutenção”. Tal não corresponde ao pedido efetuado. Nunca foi solicitada manutenção preventiva. Foi comunicada uma avaria concreta num equipamento que não estava a funcionar corretamente e que já tinha provocado o disparo da proteção elétrica. Finalmente, no dia 25/08/2026, foi realizada nova intervenção técnica pela EDP. O técnico identificou uma resistência avariada/explodida, tendo sido transmitido que esta avaria seria provavelmente a causa do problema e do disparo da proteção elétrica ocorrido anteriormente. Foi-nos indicado que seria posteriormente enviado o relatório e o orçamento para a reparação. Em vez disso, a EDP encerrou o processo. Por email, a EDP informou: “a reparação foi considerada inviável por indisponibilidade das peças originais do fabricante.” E indicou que deveríamos contactar diretamente a assistência oficial da Vaillant. Esta posição é, para nós, particularmente incompreensível. Nas próprias condições contratuais da EDP Comercial consta, na cláusula 8.5: “A EDP Comercial disponibiliza peças sobresselentes para reparação do Equipamento durante um prazo de 10 anos após a colocação em mercado da última unidade do equipamento adquirido.” Assim, a EDP tem contratualmente prevista a disponibilização de peças sobresselentes durante 10 anos, mas, perante uma avaria concretamente diagnosticada pelos seus próprios técnicos, afirma que a reparação é inviável por indisponibilidade das peças originais e, simultaneamente, manda a cliente contactar a assistência oficial da marca. Não consideramos aceitável que a EDP simplesmente transfira para uma cliente idosa a resolução de um problema que foi tratado no âmbito de um serviço de assistência contratado e pago à própria EDP. Se a EDP afirma que não dispõe das peças, deverá assumir e explicar essa situação nos termos do contrato, não limitando-se a encaminhar a cliente para outro serviço. Também não compreendemos por que razão, depois de várias intervenções, a EDP identificou finalmente uma avaria concreta e, em vez de apresentar uma solução para a reparação, encerrou o processo. Existe ainda uma questão relativa à garantia que consideramos importante. A EDP veio posteriormente afirmar que o equipamento se encontra fora da garantia, invocando as regras relativas ao período de três anos e à prova do defeito após os primeiros dois anos. Não pretendemos, nesta exposição, centrar toda a questão nessa discussão. O que consideramos particularmente inadequado é a forma como as condições da garantia comercial foram comunicadas ao consumidor. A documentação da Vaillant estabelece várias condições para a garantia comercial, nomeadamente obrigações relativas a manutenção anual, registos e documentação. Estamos a falar de uma cliente com mais de 70 anos que adquiriu o equipamento à EDP e que, adicionalmente, contratou um serviço de assistência técnica precisamente para ter apoio quando surgissem problemas. Consideramos que condições que podem ter como consequência a recusa de uma garantia devem ser apresentadas ao consumidor de forma clara, inequívoca e compreensível, e não simplesmente através do envio de documentação, deixando ao cliente a responsabilidade de interpretar todas as obrigações e respetivas consequências. O próprio documento da Vaillant afirma que a garantia comercial é adicional à garantia legal e que não prejudica os legítimos direitos do consumidor. Acresce que, no presente caso, existe documentação da própria EDP onde o equipamento foi identificado como estando “na garantia”, tendo posteriormente ocorrido várias intervenções técnicas da EDP e, finalmente, sido identificada uma resistência avariada. Resumindo: - o equipamento foi comprado à EDP; - o equipamento foi instalado em dezembro de 2023; existe um Pack Funciona pago mensalmente; - a avaria foi comunicada à EDP; -a EDP realizou várias intervenções; -a própria EDP registou inicialmente o equipamento como estando “na garantia”; -uma intervenção foi dada como tendo o “ensaio concluído com sucesso”, embora o problema tenha permanecido; -posteriormente, a EDP identificou uma resistência avariada; -a reparação não foi efetuada; -a EDP afirma que não dispõe das peças originais; e, em vez de resolver o problema através do serviço contratado, encaminha a cliente para a assistência oficial da Vaillant. É esta situação que solicitamos à DECO que analise e nos ajude a resolver. Não consideramos razoável que uma cliente que paga mensalmente por um serviço de assistência técnica fique sem solução depois de a própria EDP ter diagnosticado a avaria. Solicitamos, em concreto, o apoio da DECO para que a EDP seja instada a: Reabrir o processo de assistência; Apresentar uma solução concreta para a reparação do termoacumulador; Esclarecer a recusa da reparação através do Pack Funciona; Explicar a contradição entre a cláusula 8.5 do contrato, relativa à disponibilização de peças durante 10 anos, e a alegada indisponibilidade das peças originais; Explicar por que razão, tendo sido a EDP a diagnosticar a avaria, a cliente é agora encaminhada para a assistência oficial da Vaillant; Facultar os relatórios completos das intervenções realizadas em 17/06/2026 e 25/08/2026; Esclarecer a indicação constante do primeiro relatório de que o equipamento se encontrava “na garantia”; Esclarecer de forma clara qual o fundamento contratual utilizado para recusar a assistência através do Pack Funciona. O que pretendemos é uma solução efetiva para a avaria, e não continuar a ser encaminhados de um serviço para outro. Consideramos particularmente injusto que uma cliente idosa, que adquiriu o equipamento à EDP e que paga mensalmente um serviço de assistência, depois de várias deslocações e contactos e de uma avaria finalmente diagnosticada pelos próprios técnicos da EDP, fique agora sem reparação e seja remetida para a assistência do fabricante. Juntamos a documentação disponível. Agradecemos a análise da DECO e o vosso apoio na resolução desta situação junto da EDP Comercial e da Vaillant (marca do termoacumulador). Com os melhores cumprimentos, Jéssica e Maria Vasconcelos

Boa tarde No mês de abril do corrente ano, eu dirigi- me à Edp da Póvoa de Varzim para fazer um contrato de electricidade exclusivamente. Assinei o contrato de electricidade, que foi o que eu pedi. Hoje olhando as facturas deparo-me com um serviço que eu não tinha conhecimento nem pedi, nem sequer me foi informado. Liguei à Edp para ter conhecimento do que era, ao que me foi informado que era um contrato de prestação de reparações caso eu necessitasse. Ora eu estou numa casa nova com um contador novo, esse serviço não faria qualquer sentido para mim. Eu não fui informada desse serviço aquando a assinatura do contrato, eu simplesmente contratei o serviço de electricidade. Nada mais me foi falado ou explicado senão eu não tinha aderido. No telefonema de hoje com a Edp além de me informarem que serviço era esse ainda disseram que tinha fidelização de 1 ano. Sinto- me enganada pela edp, uma vez que o meu pedido foi bem explicito eu só queria electricidade nada mais. Esse serviço de manutenção foi colocado sem o meu conhecimento nem qualquer explicação. Eu solicito o cancelamento imediato desse serviço sem qualquer custo, uma vez que fui enganada, pela Edp. Cumprimentos Joana Ferreira Nif: 238338860 Morada: Praça Almeida Garrett 292 9 FE 4490-436 Póvoa de Varzim Código de contrato:160807548733

Exmos. Senhores, Venho por este meio formalizar uma reclamação contra a EDP Comercial por incumprimento das condições contratuais e prática de publicidade enganosa relativas ao serviço "Funciona", do qual sou cliente. Recentemente, efetuei a alteração do "Pack Easy" para o "Pack Smart". Conforme publicitado pela EDP de forma clara no seu site e detalhado na minha própria Área de Cliente, o Pack Smart inclui: Uma visita anual para certificação de gás e revisão às instalações de eletricidade e gás natural. Um plafond anual de 300,00€ para assistência técnica (reparação de avarias em equipamentos e instalações). Condições de copagamento de peças de apenas 25%. 1 hora gratuita de mão-de-obra para trabalhos de eletricista. No entanto, ao contactar a vossa linha de apoio para usufruir da revisão e solicitar a substituição das mangueiras de gás, fora de validade, ao abrigo deste serviço, foi-me transmitido algo que contradiz completamente o contratualizado. O assistente informou-me que apenas teria direito à certificação do gás e que a substituição de mangueiras teria de ser feita mediante um orçamento pago à parte na sua totalidade. Esta postura é inadmissível. É completamente ilógico ter um plafond intacto de 300€ para assistência técnica e a EDP recusar-se a aplicar este benefício numa intervenção associada às instalações de gás. Se o plafond não serve para cobrir estas intervenções  então pergunto: para que serve o plafond? Estão a cobrar-me uma mensalidade superior por vantagens que, na prática, se recusam a aplicar. Acresce ainda a agravante de que os "Benefícios" que a EDP publicita como vantagem adicional (vales de supermercado e lojas) estão sistematicamente "esgotados", a qualquer hora do dia ou do mês em que se tente aceder. Esta situação já foi reportada por mim diversas veze. Trata-se de uma vantagem fantasma da qual o cliente não consegue retirar qualquer proveito. Considerando que a EDP não está a cumprir com as condições publicitadas e contratualizadas — inviabilizando o propósito pelo qual mudei para o plano superior — existe uma quebra definitiva de confiança e uma alteração unilateral das condições do serviço por parte da EDP. Assim sendo, exijo que me seja efetuada a revisão ao gás/eletricidade como contratualizado no pack Smart, caso contrário solicito que se proceda ao cancelamento imediato do serviço Funciona na sua totalidade, por justa causa. Uma vez que o motivo da rescisão se deve a incumprimento por parte da EDP, não aceito qualquer tipo de penalização ou cobrança de fidelização. Anexo a esta reclamação as capturas de ecrã da minha área de cliente e do site da EDP que comprovam inequivocamente os serviços, valores e copagamentos aos quais tenho direito e que me foram negados. Fico a aguardar a confirmação por escrito da resolução desta questão. Com os melhores cumprimentos.

Tive assinatura de energia e gás com a edp pois a fatura vinha muito alta fiz a troca para outra empresa, e já faz mais de 2 meses e continuam cobrando uma assinatura que nunca solicitei, tem um escritório de advocacia me ligando e cobrando direto, tá tentei explicar que não estou mais trabalhando com a edp a tempo mesmo assim continua me cobrando e me intimidando

Exmos. Senhores, Tive contrato de fornecimento no local com a Endesa, entre 5 de julho de 2022 e 8 de julho de 2026; em 8 de julho de 2026, a EDP Comercial submeteu um pedido de mudança de comercializador/titularidade em nome de outra pessoa, tendo esse contrato vigorado entre 9 e 17 de julho, data em que voltei a contratar com a Endesa, repondo a titularidade em meu nome; em 20 de julho de 2026, a EDP Comercial voltou a submeter um pedido de mudança de comercializador/titularidade, novamente em nome de outra pessoa; em 24 de julho de 2026, a EDP Comercial submeteu um pedido de denúncia desse contrato; na sequência dessa operação, o fornecimento de eletricidade foi desligado em 29 de julho de 2026; apenas em 30 de julho foi registado novo contrato em meu nome, tendo o fornecimento sido restabelecido em 31 de julho de 2026. Nunca autorizei a EDP Comercial a celebrar ou promover qualquer contrato de fornecimento de eletricidade para este imóvel em nome de terceiros, nem autorizei qualquer alteração da titularidade do contrato. Considero, por isso, particularmente grave que a EDP Comercial tenha promovido alterações contratuais relativas ao fornecimento de eletricidade da minha habitação em nome de terceiros, sem a minha autorização, e que essa sequência de operações tenha posteriormente conduzido à interrupção do fornecimento. Estive 3 dias sem electricidade 1- todo o conteúdo do frigorifico e congelador fora para o lixo (~300€) 2- Passei horas ao telefone com a Endesa, eRedes, ADENE, ERSE - perdi o equivalente 1 dia de trabalho (~500€) 3- Fui vítima de um enorme stress pela impotência de não conseguir impedir, nem resolver, nem saber qual a comercializadora - a eRedes só enviou carta à ERSE a esclarecer no dia 11/08, que me foi remetida a 13/08 Pedi 1000€ como ressarcimento de prejuízos. A EDP recusou dar-me uma resposta à reclamação n.º ROR00000000045697452 no seu livro, remetendo para a ERSE. O que me parece inaceitável. Espero que me possam ajudar. Cumprimentos.