Demora para efetuar uma troca

Efetuei a compra de uma máquina de café dolce gusto genius plus online, no dia 23/11/2025. A máquina em questão chegou em minha casa no dia 26/11 no período da tarde. E, como ainda tinha cápsulas de outra máquina, só coloquei em funcionamento a dolce gusto no dia 29. Até então estava tudo a correr muito bem. Mas, no dia 03/12 a máquina começou a verter água pela frente sem parar. Tentei de todas as formas e não parava. Liguei para o número que se encontra no site da dolce gusto e disse o que estava a se passar. Primeiramente, acho absurdo me encaminharem para uma assistência técnica sendo que a máquina não tinha nem 10 dias. Mas, ok. Aceitei e fui até a tal assistência técnica informada. Ao chegar lá, para a surpresa do meu amigo que foi levar a máquina, a tal assistência nem aberta estava. Ele então bateu a porta e um senhor disse claramente: olha, aqui não estamos a trabalhar com máquinas dolce gusto na garantia, nem técnico disponível temos. O próprio senhor indicou a outra assistência mais próxima.Num dia de chuva fazer a pessoa perder o tempo a ir resolver o problema e ter que ouvir isso. Tornei a ligar para a dolce gusto e contei o ocorrido já incrédula da falta de organização. Gentilmente a senhora que me atendeu disse que me enviariam outra e que não era para meu colega deixar a máquina na assistência para que eu entregasse a ruim e recebesse a nova. E assim foi feito. Trouxemos q máquina de volta pra casa e fiquei a aguardar o e-mail com o código de rastreio que seria enviado para que eu pudesse acompanhar. Pois bem, até hoje estou esperando o código. Até hoje estou esperando a máquina. Nem a própria empresa sabe k que se passou. Sigo sem meu problema resolvido. Paguei para ter uma máquina para o meu conforto e a única coisa que tive até agora foi falta de respeito como consumidora e estresse.

Prezados(as) Senhores(as), Relativamente à situação reportada pela consumidora, informamos que o caso foi acompanhado pelo nosso Serviço ao Consumidor com o objetivo de garantir a resolução com a maior celeridade possível. Após a comunicação do problema técnico na máquina adquirida, foi seguida a política de garantia, tendo a consumidora sido inicialmente direcionada para uma assistência técnica listada como representante oficial da marca KRUPS. Contudo, no momento da visita, foi informada que este parceiro já não prestava serviços para a marca – facto que não era do nosso conhecimento. Para evitar maiores transtornos, acionámos de imediato uma solução alternativa: a substituição do equipamento. Infelizmente, fatores externos alheios à nossa vontade, incluindo feriados e uma greve geral que impactou os serviços dos nossos parceiros logísticos, provocaram um atraso superior ao expectável na conclusão da troca. De acordo com a informação do nosso distribuidor, a substituição foi efetuada em 15/12/2025. Foram realizadas diversas tentativas de contacto com a consumidora para confirmar a entrega e o correto funcionamento da nova máquina, sem sucesso até ao momento. Lamentamos os constrangimentos descritos, nomeadamente a deslocação infrutífera à assistência técnica e a demora na conclusão do processo. Reiteramos o nosso compromisso em melhorar continuamente os nossos procedimentos para evitar situações semelhantes. Com os melhores cumprimentos, Nestlé Portugal Serviço ao Consumidor

Boa tarde. De fato recebi 3 ligações desde então, mas em horário de trabalho jamais iria atender. A demora para entrega só não foi maior devido a pressão que fiz. E, na verdade, só houve uma movimentação ainda maior depois de efetuar a reclamação aqui. Tanto é que após a reclamação feita aqui recebi uma ligação na manhã seguinte a me dizer aonde se encontrava a máquina e com o código de rastreio prometido desde o primeiro contacto que fiz no dia 03/12. A própria senhora que me ligou disse que viram que reclamei aqui, neste site, e que eu estava no meu direito. Até o momento a máquina está a funcionar, mas veremos até quando. De toda forma, fica a decepção. Foram muito erros, o mais absurdo de todos da indicação de assistência técnica que nem atendia. Demasiado esforço da minha parte pra ter algo que paguei para o meu conforto. Se eu soubesse que seria tão complicado o pós venda com certeza teria optado por outra marca.