Demora de resolução de sinitro

Exmos. Senhores, Venho, uma vez mais, manifestar a minha total insatisfação relativamente à forma como tem sido conduzido o processo referente ao Sinistro n.º 0029066485. Depois de todos os contactos e reclamações que apresentei ao longo deste processo, continuo sem uma resolução concreta e, sobretudo, sem qualquer acompanhamento adequado por parte da companhia de seguros. Considero particularmente grave o facto de, aquando dos diversos contactos que efetuei junto dos vossos serviços para obter informações sobre o estado do processo, nunca me ter sido transmitido que seria necessária a apresentação da Certidão Permanente para que o processo pudesse avançar. Se essa documentação era efetivamente necessária para a conclusão do processo, deveria ter sido solicitada atempadamente, evitando mais um atraso numa situação que já se encontra pendente há vários meses. É precisamente por isso que considero incompreensível que, durante os vários contactos que efetuei para saber o ponto de situação, me tenha sido repetidamente indicado apenas que o processo se encontrava "em análise pela gestão", sem que me fossem comunicadas as diligências necessárias, os documentos em falta ou qualquer previsão concreta para a sua conclusão. Mais preocupante ainda é a ausência de qualquer tipo de feedback relativamente às diversas reclamações que apresentei. Tenho procurado obter esclarecimentos pelos canais disponibilizados pela companhia, tenho insistido telefonicamente e por escrito, e, apesar disso, continuo sem uma resposta efetiva e sem saber exatamente em que ponto se encontra o processo. Enquanto cliente, considero que cumpri sempre com a minha parte, tendo respondido prontamente aos pedidos que me foram efetuados e demonstrado total disponibilidade para colaborar na resolução do sinistro. Não considero aceitável que essa mesma disponibilidade não tenha sido acompanhada por uma atuação igualmente diligente por parte da seguradora. O que seria uma situação que poderia ter sido resolvida de forma célere transformou-se num processo moroso, marcado por sucessivos atrasos, falta de informação, pedidos que não foram devidamente comunicados e ausência de acompanhamento. O meu descontentamento não se prende apenas com a demora na conclusão do processo. Prende-se, sobretudo, com a qualidade do serviço prestado e com a forma como tenho sido acompanhada enquanto cliente. Não é aceitável que tenha sido necessário contactar repetidamente os vossos serviços para obter informações básicas sobre um processo que me diz diretamente respeito, nem que, depois das várias reclamações apresentadas, não tenha recebido qualquer esclarecimento concreto sobre as mesmas. Assim, solicito que me seja prestada, por escrito e com caráter de urgência: A confirmação do estado atual do processo; A indicação de toda a documentação que ainda se encontre em falta; A explicação sobre a razão pela qual a necessidade da Certidão Permanente não me foi comunicada anteriormente; A confirmação de que o pedido de revisão da proposta de indemnização foi efetivamente analisado; A indicação concreta das diligências que estão atualmente a ser realizadas; Uma data prevista para a conclusão definitiva do processo. Solicito igualmente que esta comunicação seja considerada uma nova reclamação formal, face à ausência de resposta e de acompanhamento relativamente às anteriores reclamações apresentadas. Lamento profundamente ter chegado a este ponto, sobretudo porque, ao longo de todo o processo, procurei colaborar e resolver a situação de forma simples e célere. No entanto, a sucessão de atrasos, a falta de informação, a ausência de resposta às minhas reclamações e o facto de apenas agora tomar conhecimento da necessidade de documentação adicional demonstram, na minha perspetiva, uma falha significativa no acompanhamento e na prestação do serviço ao cliente. Aguardo, por isso, uma resposta concreta e fundamentada, não uma indicação genérica de que o processo se encontra "em análise pela gestão". Caso continue sem obter uma resposta efetiva e uma resolução num prazo razoável, darei seguimento à situação junto das entidades competentes, para que seja apreciada a forma como este processo tem sido conduzido pela companhia de seguros.