Exmos. Senhores,
Reclamação de mau serviço prestado em:
1. venda incompleta de material para cozinha,
2. entrega incompleta do material em diferentes fases,
3. montagem incompleta da cozinha,
4. tempo de espera do serviço telefónico de apoio ao cliente (por diversas vezes),
5. impossibilidade de falar com um supervisor
6. incapacidade de resolução em tempo útil dos problemas que a própria IKEA criou
7. tempo de espera de apoio ao cliente na loja de Loures
Venho por este meio prestar o meu profundo desagrado com os serviços prestados pela IKEA, a vários níveis, conforme descrevo abaixo:
Decidimos adquirir uma cozinha IKEA para a nossa casa situada a 250 Kms de Lisboa, na localidade de Ladoeiro, Distrito de Castelo Branco. Após fazer a escolha da cozinha foi agendada a deslocação do técnico para verificação das medidas no local.
No dia 15 de Julho de 2024 formalizámos a compra da cozinha depois do técnico da IKEA se ter deslocado ao local e dado luz verde para avançar. Incompreensivelmente, nesse dia a IKEA vende-nos a cozinha sem ter disponíveis todos os itens necessários para a montagem da mesma. Deram-nos indicação que teríamos que adquirir uma grelha para o frigorífico que nesse momento não tinham em stock e que sem essa grelha não seria possível montar a cozinha. Pedimos então para deixar esse item encomendado para que fosse entregue com o restante material. Informaram-nos que não podiam fazê-lo, que previsivelmente estaria disponível no dia 27 de Julho mas que deveríamos ser nós a estar atentos ao site e fazer a encomenda assim que estivesse disponível, porque poderia esgotar-se novamente e depois não montavam a cozinha.
Como é que a IKEA faz a venda de uma cozinha sem ter todos os itens necessários? Como é que colocam essa responsabilidade em cima do cliente? Como é que nem sequer permitem, que fique encomendado o item para que se possa fazer a instalação da cozinha? Isto é uma péssima experiência de cliente. Este procedimento visa apenas desresponsabilizar a IKEA e não tem minimamente em consideração a experiência de cliente e o esforço que o cliente tem que realizar para ser cliente da IKEA. Lá encontrámos o item disponível online (antes da data que o vosso serviço indicou) encomendámos, fomos buscar e transportámos nós o item para o local de instalação. Este procedimento da IKEA, incompreensível, deveria ter-nos servido de alerta para todas as falhas e transtornos que se sucederam.
A entrega do material que adquirimos acabou por ser realizada em sucessivas datas, representando um transtorno enorme para o cliente e uma ineficiência gigantesca para a IKEA. Primeiro foi entregue uma parte do material logo no dia 17 de Julho, o que obrigou a que deixasse de trabalhar um dia para fazer uma deslocação minha de Lisboa ao Ladoeiro para receber esse material. O custo desta deslocação do dia 17 de Julho foi um dia de trabalho perdido, 500 km, combustível e portagens. No dia 12 de Agosto de 2024 fazem uma nova entrega de material para a cozinha. Supostamente entregariam a totalidade dos itens adquiridos. Os itens vêm em várias caixas, são mais de 100 itens, os vossos colaboradores não conferiram item a item, apenas contaram o número de caixas. Disseram que a nossa era a única entrega e que os itens estavam todos certos e que, de qualquer forma se alguma coisa não estivesse bem, podíamos depois falar com o vosso apoio ao cliente para resolverem. O custo desta deslocação de dia 12 de Agosto foi mais um dia de trabalho perdido, mais 500 km, combustível e portagens. No dia 14 de Agosto fiz uma nova deslocação ao local para receber os instaladores, o que corresponde a mais um dia de trabalho perdido, 500 km, combustível e portagens, e ainda neste dia, tive que ir a Lisboa buscar um item que faltava e regressar ao Ladoeiro para que se realizasse a instalação, portanto mais 500km, combustível e portagens. Não tendo ficado a instalação concluída nesta data, tive que fazer mais uma deslocação ao Ladoeiro no dia 31 de Agosto para concluírem a instalação. Com este péssimo serviço de entrega, acabei por ter que fazer 5 deslocações de Lisboa ao Ladoeiro em 4 dias distintos. Uma deslocação no dia 17 de Julho, outra deslocação no dia 12 de Agosto, duas deslocações no dia 14 de Agosto e uma deslocação no dia 31 de Agosto. Num serviço que se considere aceitável, o material e a instalação seriam feitas numa única deslocação, tendo assim que me deslocar ao local uma única vez e perder apenas um dia de trabalho, podendo evitar assim a perda de mais dois dias de trabalho e mais 4 deslocações completamente desnecessárias e causadas pelo vosso deficiente serviço.
A montagem da cozinha ficou agendada para o dia 14 de Agosto. Os técnicos compareceram para fazer o trabalho. No entanto, a meio da manhã detectaram a falta de um item e indicaram que não iam continuar a montagem da cozinha sem aquele item. As férias da minha família iniciavam-se no dia 15 de Agosto e sem a cozinha instalada, a casa evidentemente não estaria utilizável. Foi muito difícil conseguir que a IKEA autorizasse os técnicos a prosseguir com a montagem da cozinha. Levou bem mais de uma hora com o apoio ao cliente e essa autorização só chegou depois de muita insistência minha. O vosso procedimento, mais uma vez, ignora completamente a experiência de cliente.
Quando os técnicos que estavam a montar a cozinha me indicaram que faltava um módulo que impossibilitava que montassem a cozinha tentei contactar o vosso apoio ao cliente. Mais de 30 minutos em espera para ser atendido. Isto é um absurdo. Um cliente tem um problema, precisa falar coma IKEA e a IKEA demonstra um desprezo total pelo cliente. 30 minutos de espera não é aceitável nem nos piores serviços. O tempo expectável para atender um cliente é até 60 segundos. Isto é um péssimo serviço ao cliente. Acabei por desligar porque estava uma colaboradora vossa a ligar-me em seguimento dos vossos técnicos terem contactado com a IKEA e explicaram o que se passava. Segundo me disse a vossa colaboradora, os procedimentos da IKEA seria agendar uma nova data para entrega do módulo em falta e uma nova data para instalação. A IKEA acha mesmo que os clientes não têm mais nada que fazer do que perder dias de trabalho e fazer 500 km a pagar combustível e portagens de cada vez que vocês querem ir ao local? Recusei esta solução, até porque as férias foram programadas para iniciar no dia 15 de Agosto, sabendo que teríamos a casa completamente equipada no dia 14, e por isso a cozinha tinha que ficar funcional na data que a IKEA definiu para a instalação. Expliquei que o que se espera de um serviço destes pelo qual pagámos mais de 5.000 euros, é que peguem no material em falta e que o venham entregar em tempo útil para não lesar ainda mais o cliente. Essa opção foi-me recusada. Eu referi que se não o podem fazer, eu pego no carro vou a Lisboa buscar o material em falta e regresso ao local, para se concluir a instalação, imputando esses custos à IKEA. A vossa colaboradora do apoio ao cliente não pode também dar-me essa opção. Pedi para falar com um supervisor. Após largos minutos de espera, a vossa colaboradora volta à linha para me dizer que os supervisores estavam todos ocupados (o que não me surpreende, tendo em conta o lastimável serviço que recebi). Disse-me que eu seria contactado mais tarde por um supervisor. Recusei ser contactado mais tarde e disse que esperava em linha até que algum supervisor estivesse disponível. Mais um largos minutos de espera. Os técnicos instaladores receberam entretanto uma indicação da IKEA para continuar com a instalação de todos os módulos da cozinha que estavam no local. A vossa colaboradora voltou à linha, reforçou que todos os supervisores estavam ocupados e nenhum poderia falar comigo. Disse que no entanto ela conseguiu falar com um supervisor que autorizou que os técnicos continuassem a instalação da cozinha e que se eu quisesse então ir a Lisboa buscar o material que a IKEA não entregou em nenhuma das duas e
Cumprimentos.
