Cozinha da conforama com diversas desconformidades e recusa da conforama e resolver o contrato

Encomendei uma cozinha completa com eletrodomesticos de encastre na conforama da Amadora com o serviço incluido de entrega e montagem tendo a entrega sido agendada para o dia 9 de Setembro de 2026 e a montagem para o dia seguinte, 10 de Setembro de 2026. No dia 9 de Setembro foi feita a entrega da cozinha, naturalmente ainda com tudo embalado, e no dia 10 de Setembro aquando da instalação deparei-me com diversas desconformidades, nomeadamente tampos riscados, falta da maquina de lavar roupa e da maquina de lavar loiça, móvel do exaustor com furações erradas e o próprio exaustor danificado, móveis mal montados, e o pior de tudo móveis com diferentes tonalidades de cor. Foi tudo fotografado e no próprio dia dirigi-me à loja da conforama Amadora onde relatei o sucedido e enviei as fotos para o Sr. Rui Castro que se identificou como coordenador da loja. Foi-me informado que iriam proceder à averiguação da situação e que entrariam em contacto para apresentar uma solução. Dia 21 de Setembro, após várias insistências da minha parte ao longo dos dias para saber como a conforama pretendia resolver a situação a conforama quis instalar as maquinas em falta para e passo a citar "a cozinha ficar funcional". Deixei claro desde o primeiro momento que isso para mim não era uma solução e que não queria uma cozinha "funcional" cheia de desconformidades e pretendia que a conforama assumisse uma posição formal e por escrito de uma solução integral. O Sr. Rui disse me então via telefone que tinha existido um erro de fábrica e que teriam de ser fabricados novos tampos e novas portas e ilhargas laterais para regularizar a questão da diferença de cores. Eu perguntei qual era o prazo estimado disso ao que a resposta foi que "não havia prazo" que ainda estavam em troca de email's com a fábrica mas que nunca seria inferior a 60/70 dias. Eu disse que isso era inaceitável e repeti que queria essa informação por escrito. A partir daqui o Sr. Rui foi super mal educado e recusou mais uma vez apesar de desde dia 10 ter por mim sido solicitado por diversas vezes que me fosse informado por escrito o estado do processo bem como a solução integral e prazos da mesma. Face a esta atitude decidi enviar o seguinte email: "Exmos. Senhores, Venho, pela presente, comunicar formalmente a resolução do contrato relativo à cozinha objeto do Orçamento/Encomenda n.º 623_51010/1/1, ao abrigo do direito de rejeição previsto no artigo 16.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro. A cozinha foi entregue e instalada apresentando, desde o primeiro momento, diversas faltas de conformidade, todas elas manifestadas dentro dos primeiros 30 dias após a entrega. Entre as desconformidades verificadas encontram-se, designadamente: – tampo entregue com riscos/danos visíveis, apesar de se tratar de um produto novo; – deficiências nos acabamentos/orlas do tampo, com zonas que apresentam já sinais de descolamento; – duas portas do móvel do exaustor que foram incorretamente furadas durante a montagem, tendo sido posteriormente realizadas novas furações e permanecido visíveis os furos anteriores; – diferenças de cor entre diversos elementos da cozinha; – outras deficiências de acabamento e montagem já comunicadas à Conforama. Relativamente às diferenças de cor, foi-me inclusivamente comunicado telefonicamente pelo responsável da loja que ocorreu um erro de fábrica e que, para solucionar a situação e assegurar a uniformidade da cor, será necessário proceder novamente ao fabrico/substituição de portas e alargadores. Não estamos, portanto, perante uma imperfeição estética isolada, mas perante múltiplas faltas de conformidade existentes e manifestadas desde a entrega e instalação, algumas das quais implicam, segundo informação transmitida pela própria Conforama, a refabricação e substituição de diversos componentes da cozinha. Nos termos do artigo 16.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, quando a falta de conformidade se manifesta no prazo de 30 dias após a entrega do bem, o consumidor pode solicitar a imediata substituição do bem ou a resolução do contrato. Assim, entre as soluções legalmente previstas, opto expressamente pela RESOLUÇÃO DO CONTRATO. Esta decisão não depende da possibilidade de a Conforama vir agora a proceder à reparação ou substituição dos elementos desconformes num prazo de 30, 60, 70 ou mais dias. Estou a exercer o direito de rejeição decorrente das faltas de conformidade manifestadas nos primeiros 30 dias após a entrega. Acresce que, após os vários contactos já efetuados, o primeiro dos quais logo no dia 10 de Setembro, não me foi apresentado qualquer prazo concreto para a reposição integral da conformidade da cozinha, tendo-me sido transmitido que não era possível garantir um prazo para a respetiva resolução. Foi entretanto proposta a instalação dos eletrodomésticos em falta com o objetivo de deixar a cozinha "funcional". Esclareço que a minha recusa dessa intervenção não representa qualquer impedimento ilegítimo à conclusão dos trabalhos. Não pretendo uma solução provisoriamente "funcional", mas sim a cozinha nova e conforme com o projeto que contratei e paguei. Tendo-me sido comunicado que diversos componentes terão de ser novamente fabricados e substituídos, não considero razoável proceder à instalação definitiva dos restantes equipamentos numa cozinha que terá necessariamente de ser novamente intervencionada. A resolução é exercida relativamente à totalidade da encomenda/projeto, incluindo móveis, tampos, eletrodomésticos de encastre, sanitário, acessórios e serviços associados. Os eletrodomésticos foram adquiridos conjuntamente com a cozinha e especificamente para integração no respetivo projeto, existindo inclusivamente mobiliário destinado e/ou adaptado ao seu encastre. Não tenho interesse razoável em manter autonomamente esses equipamentos depois de resolvido o contrato relativo à cozinha em que se destinavam a ser integrados. Esta extensão da resolução aos bens adquiridos conjuntamente encontra-se igualmente prevista no artigo 20.º, n.º 3, do Decreto-Lei n.º 84/2021, quando não seja razoavelmente expectável que o consumidor aceite manter o contrato apenas relativamente aos bens conformes. Em consequência da resolução, solicito: 1. Confirmação escrita da receção da presente comunicação; 2. No prazo máximo de 5 dias, indicação da data proposta pela Conforama para a desmontagem e recolha integral da cozinha, eletrodomésticos e restantes elementos fornecidos no âmbito da encomenda; 3. Que a desmontagem e remoção sejam integralmente realizadas pela Conforama e a expensas desta, conforme previsto no artigo 20.º do Decreto-Lei n.º 84/2021; 4. A restituição dos montantes pagos no âmbito da encomenda, nos termos e prazos legalmente aplicáveis; Esclareço que o prazo de 5 dias acima indicado se destina à comunicação e agendamento da recolha, não constituindo qualquer concessão de prazo adicional para reparação ou substituição dos bens, solução pela qual não optei. A presente comunicação constitui uma declaração expressa e inequívoca de resolução do contrato e não um pedido de reparação, assistência ou substituição. Caso a Conforama entenda não reconhecer a resolução ora comunicada, solicito que essa posição e respetiva fundamentação me sejam comunicadas por escrito. Ficam expressamente reservados todos os meus direitos, incluindo o recurso aos mecanismos de resolução de conflitos de consumo e/ou aos meios judiciais competentes, bem como o direito de reclamar os prejuízos que eventualmente resultem do incumprimento das obrigações da Conforama. Solicito que todas as comunicações relativas a este processo sejam, a partir desta data, efetuadas por escrito. Com os melhores cumprimentos, Fernão Pacheco" De referir que ainda não obtive qualquer resposta ao email. Considero escandalosa a postura da conforama neste assunto e em específico a postura do Sr Rui Castro. Face a tudo isto vejo-me obrigado a proceder judicialmente contra a Conforama.

Estimado cliente Fernão Pacheco, Agradecemos o seu contacto e a oportunidade de esclarecer publicamente o ponto de situação referente ao projeto da sua cozinha (Pedido N.º PPVT4364696). Antes de mais, apresentamos as nossas sinceras desculpas pelos inconvenientes e contratempos causados no decorrer deste processo. Na Conforama, pautamos a nossa atuação pelo compromisso absoluto com a satisfação dos nossos clientes e lamentamos genuinamente que a sua experiência não tenha correspondido às suas expectativas iniciais. Esclarecemos que, logo após o início dos trabalhos de instalação no dia 10/09/2026, a nossa equipa técnica identificou no imediato (a 11/09/2026) a necessidade de substituição de alguns componentes que apresentavam pequenas desconformidades estéticas ou de fabrico. Importa salientar que, apesar de necessitar destas retificações estéticas posteriores, a cozinha encontra-se atualmente com a sua estrutura completamente montada e funcional, permitindo a sua normal utilização por parte de V. Exa. até à chegada do material de substituição. Fiel ao nosso compromisso de celeridade, a Conforama ativou os mecanismos de assistência junto do fabricante no próprio dia 11/09/2026, solicitando a produção prioritária e urgente das peças de reposição necessárias para deixar todo o projeto em perfeita conformidade. No sentido de mitigar o impacto e deixar a cozinha 100% funcional, tentámos agendar a montagem dos eletrodomésticos, estes já disponíveis no local. Contudo por decisão expressa de V. Exa., a entrada da nossa equipa técnica na habitação foi recusada, tendo sido demonstrada a preferência em aguardar pela resolução simultânea de todos os pontos pendentes visto a casa ainda se encontrar em obra e não habitada. Adicionalmente, relembramos que a montagem de algumas estruturas (como as colunas) ficou também condicionada a intervenções em curso na habitação, nomeadamente a colocação do pavimento definitivo. Relativamente à pretensão de resolução integral do contrato de compra e venda ao abrigo do direito de rejeição, cumpre-nos esclarecer que a mesma não se afigura legalmente admissível no caso vertente. O fornecimento e montagem de uma cozinha planeada constitui a aquisição de um bem manifestamente personalizado e confecionado de acordo com especificações estritas do consumidor. O direito de livre resolução e de rejeição imediata sofre restrições legais severas, atenta a impossibilidade de reintrodução do bem customizado no circuito comercial. Reiteramos o nosso pedido de desculpas pelo sucedido e reforçamos que, desde o primeiro momento, demonstrámos total disponibilidade para resolver a situação e mantivemo-nos em contacto contínuo com V. Exa. Mais esclarecemos que não avançámos anteriormente com a indicação de uma data concreta para a intervenção final visto que nos encontrávamos a aguardar a confirmação oficial do plano de descarga e entrega por parte da fábrica. Tendo essa data final sido agora validada, a nossa equipa técnica encontra-se totalmente preparada e disponível para proceder ao agendamento definitivo da entrega e respetiva finalização das intervenções, com o objetivo de garantir que a sua cozinha seja concluída a 100% no prazo máximo de 30 dias. Mantemo-nos como desde o primeiro momento à inteira disposição. Melhores cumprimentos, Direção Conforma Amadora --- 2026-09-24 13:33 - wrote:

Agradeço a resposta da Conforama, que, contudo, não resolve a questão apresentada e contém afirmações que importa esclarecer. Desde logo, registo que a própria Conforama reconhece agora publicamente, e finalmente por escrito que, imediatamente após a instalação, foram identificadas desconformidades e considerada necessária a substituição de componentes, tendo sido solicitada ao fabricante a produção de novas peças. Não aceito, contudo, que a situação seja reduzida a "pequenas desconformidades estéticas" ou a simples ajustes. Existem efetivamente algumas desafinações de montagem que poderão ser corrigidas através de ajustes. Não é essa, porém, a principal desconformidade reclamada. A desconformidade mais grave consiste na existência de diferenças de tonalidade/cor entre diversos elementos da cozinha que deveriam apresentar a mesma cor e acabamento. Sobre esta questão concreta, que foi expressamente comunicada à Conforama, a presente resposta pública não se pronuncia. Foi-me transmitido telefonicamente pelo coordenador da loja, Sr. Rui Castro, que existiu um erro de fábrica e que, precisamente devido às diferenças de cor, seria necessário fabricar novamente portas, ilhargas/alargadores e a garrafeira para substituir os elementos instalados e obter a uniformidade de cor contratada. Foi-me igualmente transmitido que esse processo de nova fabricação nunca demoraria menos de aproximadamente 60 a 70 dias e que, naquele momento, não existia sequer um prazo confirmado pela fábrica. Esta situação é substancialmente diferente de uma cozinha que necessita apenas de "pequenas retificações estéticas". Existem ainda outras desconformidades, nomeadamente tampos novos entregues riscados, problemas de acabamento e portas do móvel do exaustor incorretamente furadas durante a montagem, nas quais foram efetuadas novas furações, permanecendo visíveis as anteriores bem como o próprio exaustor danificado. Do mesmo modo, a circunstância de determinados defeitos poderem ter ocorrido durante o transporte ou montagem não afasta a responsabilidade da Conforama perante o consumidor nem altera o facto de o bem ter sido entregue/instalado com faltas de conformidade. Quanto à alegação de que recusei a instalação de equipamentos que estavam em falta desde a data original de entrega e montagem e que com essa mesma montagem a cozinha ficaria completa e funcional cumpre informar que: A instalação desses equipamentos foi recusada depois de me ter sido comunicado pela própria Conforama que seria necessário voltar a fabricar e substituir diversos componentes. Não pretendo uma cozinha provisoriamente "funcional", mas a cozinha nova, integralmente conforme, que contratei e paguei. Quanto ao enquadramento jurídico, a Conforama volta a invocar o facto de considerar a cozinha um bem personalizado. Quanto à afirmação de que se trata de uma "cozinha feita à medida", também não aceito essa caracterização nos termos em que é apresentada. O projeto contratado é constituído por módulos de cozinha de dimensões e referências predeterminadas, configurados em função do espaço existente. Sucede que, ainda assim, não estou a exercer o direito de livre resolução por mera desistência. Estou a exercer o direito de rejeição por falta de conformidade previsto no artigo 16.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, segundo o qual, quando a falta de conformidade se manifesta no prazo de 30 dias após a entrega, o consumidor pode solicitar a imediata substituição do bem ou a resolução do contrato. As desconformidades foram identificadas imediatamente após a entrega e a própria Conforama reconhece agora publicamente que as identificou nos dias 10/11 de setembro. Optei pela resolução do contrato. A exceção relativa aos bens personalizados invocada pela Conforama consta do artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, que regula as exceções ao DIREITO DE LIVRE RESOLUÇÃO. Não é esse o direito que estou a exercer. Estou a exercer o DIREITO DE REJEIÇÃO POR FALTA DE CONFORMIDADE previsto no artigo 16.º do Decreto-Lei n.º 84/2021. Importa ainda tornar público um elemento relevante que a Conforama omitiu na resposta aqui apresentada. Além desta resposta pública, recebi também uma resposta da Conforama por email. Nessa comunicação, a empresa informou-me expressamente de que, caso eu mantenha a intenção de resolução do contrato, a Conforama apenas aceita proceder à resolução mediante a retenção de 30% do valor da cozinha. Ou seja, perante uma cozinha cuja entrega com defeitos a própria Conforama reconhece por escrito, e perante o exercício do direito de rejeição e resolução que comuniquei, a posição que me foi transmitida diretamente pela empresa é a de que apenas me será devolvida parte do valor pago, pretendendo a Conforama reter 30%. Não aceito essa retenção. Não estou a desistir de uma compra sem motivo nem a exercer um direito de livre resolução sobre um produto personalizado. Estou a resolver um contrato com fundamento em faltas de conformidade manifestadas imediatamente após a entrega, ao abrigo do regime legal que expressamente prevê essa possibilidade. Considero, por isso, particularmente relevante que esta posição da Conforama – incluindo a intenção de reter 30% do valor da cozinha para aceitar a resolução – fique igualmente registada publicamente nesta reclamação. O prazo de 30 dias agora anunciado pela Conforama para concluir as intervenções também não altera a opção pela resolução que já comuniquei, nem corresponde à informação anteriormente transmitida pelo coordenador da loja relativamente à necessidade de nova fabricação dos elementos com diferenças de cor, para a qual me foi indicado um prazo nunca inferior a aproximadamente 60 a 70 dias. Mantenho, portanto, integralmente a resolução do contrato já comunicada à Conforama e não aceito qualquer retenção de 30% do valor pago. Caso a Conforama mantenha a recusa, recorrerei aos meios legais competentes para que a questão seja decidida.