Exmos. Senhores,
Apresento reclamação contra a Medicare, relativamente ao plano de saúde Platinium Mais Vida, após várias tentativas de resolução diretamente com a empresa, por email e telefone, e através do Livro de Reclamações Eletrónico, sem que, até à data, tenha obtido uma solução.
1. Adesão telefónica e falta de informação prévia.
A adesão foi realizada por telefone, após contacto iniciado pela própria Medicare. Durante a chamada, a colaboradora apresentou diversos benefícios e informações de forma rápida e insistente. Contudo, não me foi explicado de forma clara, destacada e inequívoca que estaria vinculada ao plano durante 12 meses, nem que teria de suportar as mensalidades desse período mesmo que pretendesse cancelar antecipadamente. Na altura, não tinha conhecimento dessa alegada obrigação de permanência, nem das respetivas consequências financeiras. Se essa condição me tivesse sido devidamente explicada antes da contratação, nunca teria aderido ao plano. Não assinei qualquer contrato ou proposta, nem tenho conhecimento de ter enviado consentimento escrito. Também não recebi o contrato ou as condições contratuais no endereço de email indicado no momento da adesão.
2. Acesso às condições contratuais apenas após o pedido de cancelamento.
Paguei 10 euros pela adesão/cartão, acreditando estar a contratar um plano de saúde que poderia cancelar caso deixasse de ter condições financeiras para o suportar. Nunca utilizei qualquer serviço do plano. Só depois de solicitar o cancelamento fui confrontada com a informação de que teria de permanecer durante 12 meses e de que existia um prazo específico para exercer o direito de livre resolução. Foi também nessa fase que recebi os documentos contratuais que não tinha recebido anteriormente. Considero essencial esclarecer por que motivo estas condições não me foram disponibilizadas e explicadas de forma clara antes de ficar vinculada, permitindo-me tomar uma decisão devidamente informada. Perda de rendimentos e pedido de cancelamento antes da primeira mensalidade.
Entretanto, fiquei desempregada e deixei de ter condições financeiras para suportar esta despesa. A primeira mensalidade estava prevista para cobrança em 10/10/2026. Por esse motivo, procurei cancelar o plano logo que tomei conhecimento das condições que a Medicare agora invoca, antes da cobrança da primeira mensalidade. Não pretendo beneficiar de serviços sem pagar: pretendo contestar uma obrigação contratual cuja informação prévia e cujo consentimento questiono formalmente.
Apesar das minhas tentativas de resolução, a Medicare manteve a posição de que o plano está ativo e de que as cobranças serão efetuadas.
4. Tentativas de resolução e atendimento telefónico de 02/10/2026
Enviei vários emails e realizei contactos telefónicos para esclarecer a situação e solicitar o cancelamento. Foi-me prometido um contacto do departamento de contratos, mas esse contacto nunca aconteceu. Na chamada de 02/10/2026, que estava a ser gravada, voltei a questionar a falta de informação sobre a alegada fidelização. A colaboradora insistiu que eu tinha sido informada das condições e procurou obter uma confirmação nesse sentido, apesar de eu estar precisamente a contestar essa informação.
A colaboradora continuou a apresentar os benefícios do plano, embora eu explicasse que pretendia resolver o cancelamento. O atendimento pareceu-me desnecessariamente conflituoso e pouco respeitoso. Não obtive uma resposta concreta sobre a falta de envio inicial dos documentos, nem uma solução para a situação. Foi-me transmitido, em substância, que teria de suportar os pagamentos e que só poderia cancelar perto do final do período contratual. A chamada terminou sem resolução.
Considero particularmente preocupante que tenha existido insistência para concretizar a adesão, mas que, quando procurei esclarecer as condições e cancelar o plano, não tenha recebido o acompanhamento e a resposta necessários.
5. Fundamentos e pedidos
Contesto formalmente a validade e a eficácia da contratação nos termos invocados pela Medicare e solicito a análise da situação à luz do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, nomeadamente das disposições relativas à informação pré-contratual, à duração mínima das obrigações do consumidor e aos requisitos aplicáveis à contratação por telefone.
Assim, solicito ajuda em
1. A análise jurídica da contratação e da alegada obrigação de permanência de 12 meses;
2. O cancelamento do plano, sem cobrança de mensalidades ou encargos que não sejam legalmente devidos;
3. A disponibilização da gravação integral da chamada de adesão e das chamadas posteriores relacionadas com esta situação;
4. A apresentação de prova concreta do consentimento prestado e da informação efetivamente comunicada antes da contratação, em particular quanto à permanência de 12 meses e às consequências do cancelamento antecipado;
5. A apresentação de prova da data e do endereço para o qual foram enviadas as condições contratuais, bem como dos registos de entrega e de eventual confirmação ou validação;
6. Uma resposta escrita e fundamentada sobre a legitimidade das cobranças que a Medicare pretende efetuar;
7. A suspensão das cobranças enquanto a situação é analisada, sem prejuízo da apreciação dos direitos e obrigações legalmente aplicáveis.
A primeira cobrança estava prevista para 10/10/2026, o que torna esta situação urgente. Não disponho atualmente de condições financeiras para suportar este encargo e receio que sejam exigidos pagamentos futuros ou outros encargos sem que a minha contestação tenha sido devidamente apreciada.
Já procurei resolver a situação diretamente com a Medicare diversas vezes e por email. Sendo ignoradas e apresentei reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico, sem obter uma solução. Recorro agora à DECO PROteste para obter apoio na defesa dos meus direitos enquanto consumidora e na resolução extrajudicial deste conflito.
Solicito uma análise tão célere quanto possível, tendo em conta a proximidade da cobrança e a necessidade de esclarecer a validade da contratação e da obrigação de permanência alegada pela empresa.
Com os melhores cumprimentos.
