Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar reclamação formal contra a Temu, por considerar que estou a ser lesado enquanto consumidor, devido à restrição injustificada da minha conta e à retenção de valores monetários que me pertencem, sem possibilidade de utilização ou restituição.
Sou cliente da referida plataforma há já um período considerável, tendo efetuado diversas compras ao longo do tempo, tanto de valor reduzido como de valor mais elevado.
No decurso normal da utilização da plataforma, ocorreram situações em que os produtos adquiridos não correspondiam às expectativas ou apresentavam falta de qualidade, tendo recorrido ao mecanismo de devolução disponibilizado pela própria Temu. Essas devoluções foram sempre efetuadas de forma legítima e dentro das opções disponibilizadas pela empresa.
Em vários desses processos, foi-me dada a possibilidade de optar entre o reembolso pelo método de pagamento original ou a manutenção do valor em crédito na plataforma. Optei, em diversas ocasiões, por manter os montantes em crédito, com o objetivo de os utilizar em compras futuras. Adicionalmente, beneficiei de campanhas promocionais que também geraram saldo na conta.
Como resultado, acumulei um saldo significativo na plataforma, composto por valores provenientes de devoluções e créditos promocionais.
Sucede que, há mais de um mês, a minha conta foi sujeita a restrições com fundamento numa alegada “atividade de devolução pouco habitual”, sem que me tenha sido apresentada qualquer explicação concreta, prova de irregularidade ou indicação de prazo para resolução.
Desde então, a conta encontra-se funcionalmente limitada, verificando-se que todas as tentativas de realização de encomendas são automaticamente canceladas pela plataforma, normalmente no prazo de 24 a 48 horas após a submissão.
Importa esclarecer que estes cancelamentos não resultam de qualquer ação minha, mas sim de decisões automáticas da própria Temu, o que levou inclusive à existência de múltiplos registos de reembolsos e cancelamentos que não foram provocados pelo consumidor.
Na tentativa de resolver a situação, contactei por diversas vezes o apoio ao cliente, tendo aberto, entre outros, os seguintes pedidos de suporte:
ID 1773233109163625
ID 1772811499163242
ID 1772208768163090
Todos os pedidos foram encerrados sem resolução efetiva, sendo-me apresentadas respostas genéricas, repetitivas e sem análise concreta do caso, limitando-se a referir tratar-se de uma situação “temporária”, sem qualquer prazo definido ou solução proposta.
Segui igualmente as instruções fornecidas pelo apoio ao cliente, tendo testado diferentes métodos de pagamento (MBWay, cartão bancário, PayPal e Klarna), sem qualquer alteração do problema, o que demonstra que a restrição é interna à conta e não relacionada com os meios de pagamento utilizados.
Adicionalmente, no âmbito de uma das encomendas, entrei em contacto direto com um fornecedor local (empresa sediada na Amadora), o qual confirmou que a encomenda se encontrava válida e disponível, estando apenas bloqueada pela plataforma Temu, sendo posteriormente cancelada por decisão desta.
Tal situação demonstra que o impedimento não resulta de indisponibilidade de produto ou erro externo, mas exclusivamente de uma limitação imposta pela própria plataforma à minha conta.
Atualmente, encontro-me numa situação em que:
Não consigo realizar compras na plataforma;
As encomendas são sistematicamente canceladas de forma automática;
O apoio ao cliente não apresenta qualquer solução concreta;
E, mais grave, tenho saldo (valores monetários que me pertencem) retido na plataforma, sem possibilidade de utilização ou levantamento.
Considero que esta situação configura uma prática abusiva, na medida em que existe retenção de valores pertencentes ao consumidor sem acesso aos mesmos, sem prazo definido e sem mecanismo eficaz de resolução.
Tal conduta poderá violar os princípios da boa-fé, transparência e proteção do consumidor, previstos na legislação aplicável, nomeadamente no que respeita ao direito de acesso aos próprios fundos e à utilização dos serviços contratados em condições normais.
Mais informo que anexo provas documentais que sustentam integralmente a presente reclamação, incluindo registos dos pedidos de suporte, evidências de cancelamentos automáticos e elementos demonstrativos da ausência de resolução por parte da empresa.
Face ao exposto, solicito a intervenção da DECO no sentido de:
Promover a análise formal da situação descrita;
Exigir à empresa a revisão manual imediata da conta;
Determinar o levantamento das restrições aplicadas;
Ou, em alternativa, assegurar a devolução integral do saldo para a minha conta bancárial;
Avaliar a legalidade da retenção de valores e da atuação da plataforma.
Solicito ainda que o presente caso seja tratado com carácter de urgência, atendendo ao período já decorrido (superior a um mês) e ao prejuízo direto causado.
Com os melhores cumprimentos
