Exmos. Senhores,
Venho solicitar o apoio da DECO PROteste relativamente a uma situação que mantenho com a Conforama desde Junho de 2026 e que continua sem resolução.
Pretendia adquirir mobiliário para a minha residência nos Açores, nomeadamente:
* 1 Roupeiro;
* 2 mesas de cabeceira;
* 1 cómoda.
Desde o primeiro contacto, o processo tem sido marcado por sucessivos erros, respostas demoradas e informação contraditória.
Apesar de ter indicado repetidamente a referência exacta do roupeiro pretendido, a Conforama enviou sucessivos orçamentos com referências erradas. Cheguei a enviar prints do próprio website para deixar claro qual era o artigo pretendido, mas os erros continuaram.
As respostas demoraram frequentemente vários dias e, em algumas situações, semanas. A empresa não dispõe de uma linha telefónica que permita ao cliente resolver rapidamente estas questões, pelo que toda a comunicação se tornou extremamente demorada.
Posteriormente, foi apresentada uma solução através de um transitário. No entanto, o primeiro orçamento de transporte que nos foi apresentado nem sequer correspondia à ilha correcta dos Açores. Durante o processo foram também apresentadas justificações relacionadas com as férias/indisponibilidade do transitário durante o mês de Agosto.
Mais tarde, durante uma chamada telefónica, foi-nos inclusivamente sugerido que procurássemos nós próprios um transitário. Considero esta situação inadequada, uma vez que não temos qualquer relação contratual com o transitário escolhido pela empresa nem consideramos que seja responsabilidade do cliente resolver a logística necessária para concretizar uma compra à Conforama.
Após vários meses de contactos e sucessivos erros, enviei uma reclamação formal à empresa.
Na sequência dessa reclamação, fui contactada telefonicamente pela Conforama na manhã de 20 de Setembro de 2026. Durante essa chamada foi-me transmitido, pela primeira vez, que o roupeiro pretendido apenas poderia ser adquirido através da loja online.
Esta informação nunca nos tinha sido comunicada anteriormente, apesar de o primeiro contacto ter ocorrido em Junho e de, desde então, termos realizado vários contactos precisamente para obter um orçamento e concretizar a compra.
O problema é que o website da Conforama não permite aparentemente concluir uma encomenda quando é introduzido um código postal dos Açores.
Ou seja, depois de meses a tentar obter um orçamento, somos agora informados de que o artigo apenas pode ser comprado online, quando o próprio sistema online não permite aparentemente concluir a compra para uma morada nos Açores.
Durante todo este período nunca fomos informados de que existia esta limitação. Pelo contrário, continuaram a ser apresentados orçamentos, referências de produtos e soluções de transporte, levando-nos a acreditar que a compra poderia ser concretizada.
A chamada telefónica de 20 de Setembro acabou também por ser interrompida a meio da conversa. O número através do qual fomos contactados não permite efectuar uma chamada de retorno e, apesar de a comunicação ter sido interrompida, não houve posteriormente qualquer tentativa da Conforama para voltar a contactar-nos e concluir a conversa.
Após essa chamada enviei novo email à empresa, com o assunto “Reclamação formal – esclarecimento adicional sobre a comunicação de 20/09 e impossibilidade de concretização da encomenda”, onde solicitei esclarecimentos concretos sobre a impossibilidade de compra online nos Açores, desde quando existe essa limitação, por que motivo nunca nos foi comunicada e qual a solução disponibilizada pela empresa.
Até à presente data não obtive qualquer resposta a esse email.
Importa esclarecer que não efectuei qualquer pagamento à Conforama, pelo que não existe prejuízo financeiro directo. O problema é que, desde Junho, temos perdido tempo e realizado sucessivos contactos para tentar concretizar uma compra, sem que a empresa tenha conseguido apresentar uma solução clara.
Gostaria, por isso, de solicitar à DECO PROteste apoio na análise desta situação e esclarecimento sobre os meus direitos enquanto consumidora residente nos Açores.
Em particular, gostaria de saber:
1. Se a impossibilidade de efectuar uma encomenda online utilizando um código postal dos Açores é compatível com as regras aplicáveis às vendas online e ao bloqueio geográfico.
2. Se uma empresa pode disponibilizar um produto na sua loja online e simultaneamente impedir que um consumidor residente nos Açores conclua a compra através do website.
3. Se a empresa tem obrigação de informar previamente e de forma clara os consumidores de que determinado artigo não pode ser adquirido ou entregue nos Açores.
4. Se é legítimo transferir para o consumidor a responsabilidade de encontrar um transitário para concretizar a entrega.
5. Que mecanismos posso utilizar para obter uma resposta formal da empresa e, caso necessário, avançar para resolução do conflito através de uma entidade competente.
Tenho disponíveis para apresentar toda a documentação relevante, incluindo o histórico de emails desde Junho, os diferentes orçamentos enviados pela Conforama, o orçamento do transitário com a ilha incorrecta, os prints enviados à empresa, screenshots do website e do problema com o código postal dos Açores, bem como os emails de reclamação enviados e a ausência de resposta ao último contacto.
Agradeço a análise da situação e a indicação dos passos que devo seguir para defender os meus direitos enquanto consumidora.
