Venho apresentar uma reclamação relativamente à atuação da Kiwi.com na gestão da reserva da viagem da minha família entre Madrid e Budapeste, prevista inicialmente para o dia **15 de agosto de 2026**.
A reserva foi efetuada em janeiro de 2026, com vários meses de antecedência, precisamente para garantir estabilidade na organização da viagem. Desde essa data, fomos sucessivamente informados pela Kiwi.com de alterações aos voos, sempre justificadas como sendo consequência de alterações efetuadas pela companhia aérea Iberia.
Apesar dos sucessivos transtornos, aceitámos todas as alterações de boa-fé, uma vez que, apesar das mudanças de horário, continuávamos a chegar a Budapeste no dia 15 de agosto, data em função da qual organizámos toda a viagem, incluindo voos de ligação, alojamento já pago e diversas atividades previamente reservadas.
A situação tornou-se particularmente grave quando, na última alteração, eu e o meu marido fomos colocados num voo diferente do nosso filho Francisco, de apenas 15 anos. Fomos transferidos para um voo no dia 14 de agosto, enquanto o nosso filho foi colocado sozinho num voo no dia 16 de agosto. Nunca autorizámos, nem alguma vez autorizaríamos, que um menor viajasse desacompanhado dos seus pais.
Perante esta situação, contactei a Kiwi.com, tendo sido aconselhada a resolver diretamente o problema com a Iberia.
No dia 13 de julho de 2026 contactei telefonicamente a Iberia e expliquei que a nossa prioridade era viajar no dia 15 de agosto, uma vez que já tínhamos toda a viagem organizada para essa data. Fui informada de que não existia qualquer alternativa para manter essa data. A única solução apresentada foi colocar também o meu filho no voo do dia 14, opção que nos causava graves transtornos, uma vez que já tínhamos reservado o voo Porto-Madrid para a manhã do dia 15 e essa alteração obrigaria ainda o meu marido a faltar ao trabalho.
Num momento de enorme ansiedade e preocupação, motivado exclusivamente pelo facto de o nosso filho menor estar separado dos pais, acabei por aceitar a alternativa proposta pela Iberia para viajar no dia 17 de agosto. Essa decisão foi tomada sob forte pressão emocional e não correspondeu à nossa verdadeira vontade.
Depois de refletir calmamente sobre a situação, apercebi-me de que essa alteração compromete completamente a nossa viagem. A chegada apenas no dia 17 implica perder duas noites de alojamento já pagas em Budapeste, perder atividades previamente reservadas para os dias 15 e 16 e suportar um prejuízo económico muito significativo.
Solicitei posteriormente à Kiwi.com que tentasse, junto da Iberia, obter o cancelamento desta última alteração e a emissão do respetivo crédito, uma vez que verifiquei existir na própria plataforma da Kiwi.com um voo de outra companhia aérea no dia 15 de agosto, que nos permitiria manter a viagem na data inicialmente prevista. A nossa intenção era utilizar esse crédito para efetuar uma nova reserva através da própria Kiwi.com.
Considero que a Kiwi.com não prestou a assistência que seria expectável numa situação desta gravidade. Para além de nos remeter para a companhia aérea, não conseguiu encontrar uma solução que salvaguardasse a unidade da nossa família nem minimizar os prejuízos decorrentes das sucessivas alterações da reserva.
Solicito, por isso, a intervenção da DECO PROteste para que a Kiwi.com reveja este processo e diligencie, junto da Iberia, uma solução que permita cancelar a última alteração da reserva e emitir o respetivo crédito ou reembolso, possibilitando a aquisição de um voo alternativo para o dia 15 de agosto de 2026.
O nosso objetivo nunca foi obter qualquer vantagem económica, mas apenas conseguir realizar a viagem na data inicialmente contratada, evitando prejuízos que resultaram de sucessivas alterações totalmente alheias à nossa vontade.
