Cobranças indevidas - Total desconhecimento do contrato de fidelização

Venho apresentar uma reclamação sobre a forma como decorreu os meus pouco menos de 3 meses no Fitness Up de Alvalade (Av. do Brasil, 56). Contratei o serviço do ginásio geral, nutrição e uma promoção de pagamento único de 60 € por 4 aulas de treino pessoal individual. É importante referir que, quando estás no ginásio, a fazer exercício, a relaxar e a distrair-te da rotina, há sempre instrutores que vêm interromper o teu espaço para te oferecerem planos, descontos, etc. Ligam-te por telefone, enviam-te mensagens pelo WhatsApp até que, claramente, acabes por cair numa dessas promoções. No início do mês de agosto, ao verificar a minha conta bancária, apercebi-me de que havia uma redução significativa no saldo total disponível, pelo que procedi a uma verificação minuciosa dos meus movimentos, comparando-os com as faturas enviadas para o meu e-mail. Percebi que havia cobranças adicionais em duas dessas faturas. Tinham duplicado o pagamento pelas sessões de treino pessoal, pelo que me cobraram mais 120 €. Dirigi-me pessoalmente ao ginásio. Verificaram esta informação e confirmaram-me que era efetivamente esse o caso. Manifesto claramente o meu descontentamento com esta situação, pelo que exijo que me reembolsem o dinheiro, ao que me respondem que tenho de apresentar a reclamação por conta própria no meu banco, ou esperar, no mínimo, 30 dias até que me façam o reembolso. Já tinha visto este tipo de situações na receção, com pessoas a reclamar cobranças indevidas, mas, mesmo assim, confiei que talvez isso não me fosse acontecer a mim. Insistiram constantemente para que eu deixasse esse dinheiro em conta, para os próximos meses de ginásio, e tiveram até a audácia de me oferecer planos adicionais e cobrir esse valor, o que representava apenas um benefício para a empresa. No dia seguinte, durante a minha pausa no trabalho, tive de ligar para o banco e perdi quase uma hora do meu almoço para resolver um problema que não tinha sido causado por mim. Finalmente, após quase dois dias, reembolsaram-me o dinheiro. Como tenho a minha família de visita em Portugal, não fui ao ginásio nos dias seguintes e, menos de uma semana depois, na terça-feira, 18 de agosto, começaram a ligar-me de dois números diferentes inúmeras vezes, até que atendi, mesmo estando a trabalhar, porque já me tinham cansada de tantas chamadas. Era uma senhora que, supostamente, ligava do departamento de cobranças do ginásio, a dizer-me que eu devia 162 € e que tinha de os pagar imediatamente, caso contrário ficaria com uma dívida, e muitas outras coisas mais, de forma muito arrogante e mal-educada. Disse-lhe que estava a trabalhar, que ainda esta semana iria pessoalmente regularizar a situação, mas ela não se importou e continuou a dizer que me iria enviar um Mbway para que eu efetuasse o pagamento, sendo que nem sequer o montante que me indicava estava correto. Apesar de lhe ter dito para não me enviar nada, quando desligou a chamada e, em menos de 5 minutos, enviou-me um Mbway, que, claro, recusei. A verdade é que me fez passar por uma situação horrível, no meio do meu trabalho, cheia de nervosismo naquele momento, a enviar pagamentos e outras coisas. Além disso, quando estava de saída do trabalho, outra pessoa da equipa do local ligou-me por causa do mesmo assunto do pagamento; parecia que estavam todos a conspirar. Uma intimidação e um assédio horríveis que nunca me tinham acontecido. Tive um ataque de ansiedade terrível quando, repito, eu não causei nenhum problema; trata-se de uma falta de empatia, de ética e de comunicação entre os departamentos da empresa. Quando saí do trabalho, fui diretamente para o ginásio; tinha compromissos que tive de adiar por causa de todo o stress gerado. Falei novamente com o diretor do ginásio e relatei toda a situação; embora tenha sido simpático, limitou-se a dar-me razão e indicou-me o montante exato a pagar dessas faturas reembolsadas, que paguei naquele mesmo momento. Disse a essa pessoa que não quero continuar neste ginásio; dados os acontecimentos, é lógico que não queira voltar a pisar aquele local — tiraram-me toda a vontade e entusiasmo para recomeçar com atividades físicas e de nutrição — e ele disse-me que, se sair, terei de pagar algo a mais de 100€ devido ao contrato de fidelização. Deixo aqui registado que nunca me entregaram uma cópia física ou digital do contrato, nem das condições. Quando me inscrevi pessoalmente, não me mencionaram nem me informaram de forma adequada e clara sobre isto. Quando me falou sobre isso, fiquei totalmente surpreendida porque não estava a par, a falta de transparência é increível. É claro que procurei aconselhamento jurídico, e é obrigatório que esse ponto seja comunicado corretamente e que me seja entregue uma cópia do documento, seja em papel ou por e-mail. Nunca me enviaram nada. Desconhecia completamente essa cláusula. Peço a anulação imediata de qualquer adesão ou contrato que esteja associado aos meus dados e a confirmação de que não será feita qualquer cobrança futura. Desde terça-feira, 11 de agosto de 2026, que não vou ao ginásio. Considero que a empresa é muito oportunista e fraudulenta. Foram os próprios funcionários que me recomendaram que cancelasse o meu débito direto, porque também devem estar fartos de lidar com estas situações. Deve haver centenas de pessoas que, se não verificarem as suas contas, ficam sem o seu dinheiro ou a empresa garante que continuem no ginásio retendo esse dinheiro. Tenho tudo documentado: movimentos bancários, faturas, mensagens, chamadas e milhares de testemunhos de que fui tomando conhecimento ao partilhar a minha experiência. Também apresentei uma reclamação formal para apresentar à Defesa do Consumidor, caso não queiram impugnar o suposto contrato de fidelização do qual eu desconhecia completamente a existência. Isto causou-me um enorme stress emocional. Além de ter sido tratada da pior maneira possível como cliente, querem ameaçar-me dizendo que, se sair, terei de continuar a pagar não sei quantas outras coisas. Se me assediarem com chamadas, também estou preparada para os processar como se deve. Vou sair do ginásio e das consultas de nutrição; como já vos disse, não quero voltar mais àquele lugar. Agradeço que resolvam esta situação rapidamente e me enviem uma resposta por escrito o quanto antes, antes de levar tudo o que foi relatado para a via judicial e para o livro de reclamações, onde a denúncia é encaminhada diretamente para as autoridades de defesa do consumidor.

Boa tarde, Nadia, Acusamos a receção da sua comunicação, cujo teor mereceu a nossa melhor atenção e análise. Antes de mais, lamentamos os constrangimentos relatados relativamente às cobranças associadas ao serviço de Personal Training, bem como o desconforto causado pelos contactos efetuados no âmbito da regularização dos valores. Relativamente aos montantes cobrados em duplicado, verificamos que a situação foi entretanto regularizada, tendo os respetivos valores sido devolvidos. Lamentamos o transtorno causado e compreendemos que esta situação tenha afetado negativamente a sua experiência connosco. Tomámos igualmente nota das considerações efetuadas relativamente à forma e frequência dos contactos recebidos. A situação será reportada internamente, uma vez que o atendimento prestado aos nossos sócios deverá pautar-se sempre pelo profissionalismo, respeito e adequação na comunicação. Não obstante os acontecimentos descritos, importa esclarecer que os mesmos não determinam, por si só, a cessação automática das condições contratuais associadas à sua adesão. A sua inscrição foi efetuada presencialmente e encontra-se sujeita às condições do plano subscrito no momento da adesão, incluindo as disposições relativas ao período de compromisso e respetivo procedimento de cancelamento. Cumpre ainda esclarecer que a anulação da autorização de débito direto junto da entidade bancária não constitui o cancelamento da adesão, limitando-se a impedir a concretização das cobranças automáticas através da conta associada. Relativamente à documentação contratual mencionada, caso pretenda consultar as condições associadas à sua adesão, poderemos facultar os elementos disponíveis para esse efeito. Quanto ao pedido de cancelamento, o mesmo deverá ser concluído nos termos e condições contratualmente previstos, não sendo a ausência de utilização das instalações suficiente, por si só, para extinguir as obrigações inerentes a uma adesão ativa. Lamentamos sinceramente que a sua experiência não tenha correspondido às suas expectativas e reiteramos que as situações relacionadas com a cobrança e com o atendimento relatado serão consideradas para efeitos de melhoria dos nossos procedimentos internos. Aproveitamos a oportunidade para manifestar total disponibilidade para qualquer esclarecimento adicional que considere necessário. UP Cumprimentos, SARA OLIVEIRA DEP. APOIO AO CLIENTEDOS MELHORES CLUBES DO MUNDO T. 252 023 493* *Custo de uma chamada para a rede fixa nacional Ajude a proteger o ambiente, não imprima sem que seja realmente necessário.AVISO DE CONFIDENCIALIDADE: Esta mensagem de correioeletrónicoe qualquer dos seus ficheiros anexos, caso existam, são confidenciais e destinados apenas à(s) pessoa(s) ou entidade(s) acima referida(s), podendo conter informação confidencial, privilegiada, a qual não deverá ser divulgada, copiada, gravada ou distribuída nos termos da lei vigente. Se não é o destinatário da mensagem, ou se ela lhe foi enviada por engano, agradecemos que não faça uso ou divulgação da mesma. A distribuição ou utilização da informação nela contida é VEDADA. Se recebeu esta mensagem por engano, por favor avise-nos de imediato, por correioeletrónico, para o endereço acima e apague este e-mail do seu sistema. Obrigado. Ativado Thu, 20 Ago às 9:30 PM , Reclamacao escreveu:

Boa tarde, obrigada pela resposta. Como eu mesmo referi, os montantes foram devolvidos graças a mim, não por vossa parte. E as diferenças foram pagas pessoalmente no ginásio. No entanto, continuaram a enviar pagamentos da MBWay com montantes absurdos e, como disse, com assédio por telefone. Conforme me indicaram os advogados, a comunicação não foi nada transparente e ninguém me informou sobre o contrato de fidelização. Nunca me foi entregue uma cópia física nem por e-mail do mesmo, pelo que se tem que impugnar; mesmo tendo-me inscrito pessoalmente, estão a infringir a lei. De nada adianta quererem entregar-me agora o meu suposto contrato. Era obrigatório que mo entregassem na altura. Por isso, exijo um documento formal por e-mail, no qual fique isenta de tudo. A minha intenção era poder terminar nos melhores termos; na pior das hipóteses, darei a confirmação para que os meus advogados ajam judicialmente. Além disso, na sexta-feira ligaram-me e enviaram-me mensagens pelo WhatsApp às 22h da noite, sem se identificarem, sem saber com quem estava a falar. Assédio, horários totalmente inadequados e uma falta de profissionalismo incrível. E repito: conheço milhões de casos como este. Já reclamei por todos os meios. Se vocês não controlam as reclamações, o problema não é meu. Eu avisei que não voltaria mais àquele lugar nefasto. Obrigada

Boa tarde, Nadia, Acusamos a receção da sua nova comunicação, à qual demos a devida atenção. Lamentamos a insatisfação manifestada, bem como as situações que refere relativamente aos contactos telefónicos e mensagens recebidas. Tomámos nota da sua exposição, incluindo quanto ao horário e à forma como esses contactos terão sido efetuados, para o devido reporte interno. Relativamente à sua adesão, após nova verificação, confirmamos que a mesma se mantém atualmente ativa. Não se encontra registada qualquer decisão de isenção das obrigações contratuais associadas ao plano, pelo que, enquanto o processo de cancelamento não for concluído nos termos aplicáveis, a adesão mantém-se em vigor. Quanto às questões que apresenta relativamente às condições contratuais e à entrega da respetiva documentação, registámos igualmente a sua posição. Contudo, neste momento, não dispomos de elementos que nos permitam confirmar a isenção total dos valores ou considerar o contrato encerrado sem o cumprimento do procedimento de cancelamento aplicável. Relativamente aos montantes que refere terem sido devolvidos através da sua entidade bancária e aos pagamentos efetuados presencialmente no clube, os mesmos serão considerados de acordo com os movimentos efetivamente registados na sua ficha. Lamentamos novamente o incómodo causado e permanecemos disponíveis para prestar todos os esclarecimentos necessários relativamente à regularização e conclusão do seu processo. UP Cumprimentos, SARA OLIVEIRA DEP. APOIO AO CLIENTEDOS MELHORES CLUBES DO MUNDO T. 252 023 493* *Custo de uma chamada para a rede fixa nacional Ajude a proteger o ambiente, não imprima sem que seja realmente necessário.AVISO DE CONFIDENCIALIDADE: Esta mensagem de correioeletrónicoe qualquer dos seus ficheiros anexos, caso existam, são confidenciais e destinados apenas à(s) pessoa(s) ou entidade(s) acima referida(s), podendo conter informação confidencial, privilegiada, a qual não deverá ser divulgada, copiada, gravada ou distribuída nos termos da lei vigente. Se não é o destinatário da mensagem, ou se ela lhe foi enviada por engano, agradecemos que não faça uso ou divulgação da mesma. A distribuição ou utilização da informação nela contida é VEDADA. Se recebeu esta mensagem por engano, por favor avise-nos de imediato, por correioeletrónico, para o endereço acima e apague este e-mail do seu sistema. Obrigado. Ativado Tue, 1 Set às 5:46 PM , Reclamacao escreveu:

Boa tarde, Conforme indicado nestas plataformas de reclamação, na defesa do consumidor e através do vosso e-mail apoioaocliente@fitnessup.pt, bem como pessoalmente no último dia em que me apresentei no ginásio, deixei o mesmo a partir do dia 12 de agosto. Informei por todos os meios, mas nunca, com exceção deste canal e já em setembro, me responderam. Não tenho culpa da falta de comunicação interna e da falta de profissionalismo no que diz respeito à gestão dos vossos clientes e das reclamações. Por conseguinte, exijo que me eximam de qualquer responsabilidade, a partir da data que indiquei, por todos os danos e prejuízos causados, tanto económicos como, sobretudo, morais e emocionais. Aguardo confirmação, tal como já referi por escrito e por e-mail, algo que não fizeram no momento da inscrição. Como já referi, nunca fui informada sobre esta cláusula e nunca me foi enviada uma cópia desse suposto contrato. Por conseguinte, se não me confirmarem a rescisão de tudo o que me vincule ao vosso nefasto ginásio, se não contestarem a ilegalidade que cometem — o que é o mínimo que podem fazer após uma experiência tão horrível, fraude e perda de tempo —, nunca me ofereceram soluções, apenas manipulações, agirei diretamente com base na resposta que me derem, por via judicial. Cumprimentos