Assunto: Pedido de intervenção – Cobrança indevida e ausência de resolução pela Booking.com
Exmos. Senhores,
Sou sócio da DECO Proteste (19876-88) e venho solicitar a vossa intervenção num caso de cobrança indevida, falha contratual e ausência de resolução por parte da Booking.com, relacionado com a reserva 5079872541 (Lochalsh Hotel – Isle of Skye), efetuada no dia 14 de agosto de 2026.
1. Descrição factual do incidente
Por volta das 8h30 desse dia, tentei reservar três quartos no Lochalsh Hotel. A plataforma confirmou disponibilidade e procedi ao pagamento, registado pelo Revolut às 8h39. No entanto, às 8h43, recebi um email da Booking.com a informar que “your booking didn’t work”.
O email oferecia a opção de “re-book”. Quando tentei utilizá-la, a plataforma apresentou a mensagem “link expired”. Esta mensagem surgiu dentro da interface da Booking.com, não sendo enviada por email, pelo que não existe registo documental externo. A tentativa ocorreu cerca das 9h15, quando o email indicava como limite as 9h13.
Ao tentar repetir a reserva, a plataforma indicou que já não havia disponibilidade.
2. Reserva alternativa e duplicação indevida
Face à situação, reservei um segundo alojamento (“Elegant & Luxurious 4 Bedroom Holiday Home MV”, em Ollach), pago às 9h59, com confirmação imediata (6376126968).
Apesar disso, a Booking.com:
• no entretanto, confirmou unilateralmente a reserva no Lochalsh Hotel (5079872541)
• sem o meu consentimento,
• e transformou o pagamento que alegadamente “não tinha sido processado” num débito efetivo.
3. Tentativas de resolução e ausência de resposta
Contactei de imediato o serviço de apoio da Booking.com e, pessoalmente, e in loco, o próprio hotel. No hotel, sugeriram que falasse com a Booking, o que fiz, tendo falado com uma operadora (Rakima A.) que se propôs passar o assunto a quem tivesse poder de decisão. Até hoje.
Perante a ausência de resposta, usei os canais do Booking para apresentar o caso formalmente. A Booking indicou que o prazo típico de resposta seria de 10 dias. Passado esse prazo, recebi apenas uma mensagem genérica, enviada através de um endereço “no reply”, solicitando dados que já constavam no assunto e no corpo da minha comunicação anterior. Esta mensagem:
• não permitia resposta direta,
• não demonstrava leitura do caso,
• não abordava qualquer ponto concreto,
• e reiniciava o processo do zero, pedindo informação já fornecida.
Reiterei toda a informação por outro canal, mas não obtive qualquer resolução.
4. Enquadramento
Considero que estamos perante:
• cobrança indevida
• prestação de serviço não realizada
• confirmação unilateral sem consentimento
• falha nos procedimentos automáticos da plataforma
• ausência de resposta dentro do prazo indicado pela própria empresa
• protelamento através de mensagens automáticas sem possibilidade de interação
• prejuízo direto para o consumidor
A plataforma não disponibiliza histórico das mensagens de erro apresentadas durante o processo de reserva, o que dificulta a prova documental e coloca o consumidor numa posição de vulnerabilidade.
5. Pedido
Solicito a intervenção da DECO Proteste para:
• contactar formalmente a Booking.com
• exigir a devolução integral da cobrança indevida
• e assegurar uma resposta adequada e dentro dos padrões mínimos de serviço ao consumidor.
Anexo toda a documentação relevante: comprovativos de pagamento, emails da Booking.com, confirmações das reservas e descrição detalhada dos factos. Se entenderem serem necessárias informações adicionais, estou ao dispor.
Agradeço desde já a vossa atenção e apoio.
Com os melhores cumprimentos,
A.C.
