Exmos. Senhores,
Fiz uma reserva para 2 quartos, cada um para um casal, ou seja, 4 pessoas no total, com pequeno-almoço incluído.
Quando chegámos ao hotel, disseram-nos que a reserva era para 2 quartos mas para uma pessoa por quarto, o que não era verdade. O primeiro rececionista que nos atendeu assumiu que se tratava de um erro e ficou resolvido, ou assim pensámos. Nesta altura não nos foi dito que tínhamos de pagar mais nada.
Quando fizemos o check-out com o rececionista Nicolas, este cobrou-nos um pequeno-almoço extra porque alegou que a reserva era apenas para 1 hóspede por quarto. Tentei explicar que essa situação tinha sido resolvida no momento do check-in, mas o rececionista nem me deixou falar, gritando connosco dizendo que era isso que tinha no sistema, que estávamos a mentir e que tínhamos de pagar. Muito mal educado, este funcionário não devia estar a receber pessoas porque não sabe fazer isso. Mostrei-lhe a reserva e disse-lhe que não era correto chamar-nos mentirosos e que não ia pagar nada. Nessa altura, ele disse que ia chamar a polícia. Para evitar mais confusões e, sobretudo, atrasos, porque tínhamos um táxi para o aeroporto à espera, efectuámos o pagamento indicado, que íamos obviamente reclamar.
Tenho o comprovativo deste pagamento indevido e o recibo de reserva enviado por correio eletrónico, que mostra claramente que são 4 hóspedes-2 quartos.
Este rececionista, Nicolas, maltratou-nos, gritou connosco e chamou-nos mentirosos, arruinando a nossa experiência em Cracóvia.
Entretanto, contactei o serviço de apoio ao cliente da booking, o qual, no final de contas, não me deu nenhuma solução. Acontece que, eventualmente, assumo que posso ter feito mal a reserva inicialmente, mas procedi à sua alteração de 2 para 4 pessoas. Inclusivamente, num dos e-mails de notificação por ter recebido uma mensagem do hotel, no fim aparece um quadro com os dados da reserva onde se lê, claramente, nº total de hospedes 4 e quartos 2.
Durante o meu contacto com o apoio ao cliente da booking, estivemos sensivelmente 45 minutos, onde a única coisa que me diziam era que a reserva inicial foi feita para 2 quartos, 2 pessoas. Ao questionar, e partindo do pressuposto que eu não tivesse feito alteração nenhuma na reserva inicial, porque motivo nos dados da reserva aparecia nº total de hospedes 4, não souberam responder alegando que poderá ter sido um erro de sistema. Ora, se foi um erro em sistema, induziram-me em erro a mim, contudo não assumiram qualquer responsabilidade nem ofereceram qualquer recomepensa pela péssima experiencia, primeiramente no hotel e agora com a plataforma booking.
Cumprimentos.
