Venho apresentar uma reclamação relativamente à cobrança de uma taxa adicional de 147,60 €, exigida pela empresa de aluguer aquando do levantamento da viatura, por alegadamente se tratar de uma taxa para circulação do veículo no estrangeiro.
A reserva da viatura foi feita através da aplicação Booking.com.
Após a conclusão da reserva, recebi três comunicações por email da Booking.com: uma sobre o seguro contratado, outra com os detalhes da reserva e respetivos valores, e uma terceira com o voucher para apresentar à empresa de aluguer.
Nas comunicações sobre a reserva e o levantamento da viatura, foram disponibilizadas informações sobre cauções, valores adicionais que poderiam ser devidos no balcão e outras condições aplicáveis ao aluguer. No entanto, não estava referida, de forma clara, a existência de uma taxa de 147,60 € caso fosse necessário circular com a viatura em Espanha.
Esta cobrança só me foi comunicada quando já estava no balcão da empresa de aluguer para levantar o carro e depois da contratação concluída.
Contactei de imediato o apoio ao cliente da Booking.com para contestar a cobrança, pois a taxa não me tinha sido previamente comunicada de maneira clara, transparente e acessível.
Durante esse contacto, foi-me dito que não era possível resolver a situação, alegando que o prazo de cancelamento já tinha terminado. Quero clarificar que não estava a pedir o cancelamento da reserva, mas sim a contestar o valor adicional que não foi comunicado previamente pela Booking.com antes de concluir o aluguer.
O próprio serviço de apoio ao cliente da Booking.com não conseguia encontrar esta informação sobre a taxa, e só conseguiu localizá-la após consultar vários links dentro do website.
O mais importante nesta questão é saber se fui ou não informado, de forma clara e acessível antes de concluir a reserva, da existência e valor — ou, pelo menos, do critério objetivo de determinação — dos 147,60 € que me foram exigidos à posteriori.
De acordo com as regras europeias de proteção do consumidor, as empresas têm o dever de apresentar, de forma clara e compreensível, toda a informação sobre custos totais, incluindo taxas e encargos suplementares, antes de qualquer compromisso contratual.
Não é suficiente alegar que esta informação está algures no site. O consumidor deve conseguir aceder a todos os encargos de modo claro antes de decidir.
Além disso, os próprios emails enviados pela Booking.com após a contratação referiam outros possíveis encargos no levantamento da viatura, mas não mencionavam esta taxa transfronteiriça de 147,60 €.
Solicito à Booking.com que esclareça por que razão esta cobrança não surge claramente nos documentos e comunicações enviados após a reserva e que proceda ao reembolso do valor, caso não consigam comprovar que a taxa foi corretamente comunicada antes da contratação.
Esta reclamação assenta, essencialmente, na ausência de informação clara e acessível sobre um encargo adicional de valor significativo, cuja existência só me foi comunicada no momento do levantamento da viatura.
Considero inaceitável que tal encargo só seja apresentado ao consumidor quando já se encontra em processo de levantamento da viatura e não antes de concluir a contratação.
Aguardo resposta e resolução desta situação.
