Cobrança de serviço adicional não solicitado

Exmos. Senhores, No dia 04/08/2026, efetuei telefonicamente uma marcação na Norauto para o meu veículo, tendo solicitado apenas a mudança do óleo e do filtro. Posteriormente, ao analisar a fatura, verifiquei que me foi cobrado, além dos serviços solicitados, o valor de 11,50 € correspondente à “Opção EcoRevisão Gasolina 1”, identificada pela própria Norauto como uma opção/serviço adicional. Contactei a Norauto a solicitar a devolução desse valor, esclarecendo que não tinha solicitado nem autorizado a inclusão da EcoRevisão. Na resposta, a Norauto afirmou que existiu uma “aceitação/adjudicação” do serviço, remetendo essencialmente para o facto de a EcoRevisão constar do orçamento apresentado. No entanto, essa resposta não esclareceu a questão que coloquei. Por esse motivo, voltei a contactar a Norauto e solicitei expressamente que me indicassem em que momento da gravação da chamada telefónica manifestei o meu consentimento para a inclusão da “Opção EcoRevisão Gasolina 1”. Esclareci também que não estava em causa saber se o serviço tinha sido realizado ou se constava do orçamento, mas sim saber quando e de que forma manifestei a minha vontade de contratar esse serviço adicional. Até ao momento, a Norauto não respondeu a este segundo pedido. Assim, solicito que a Norauto : Indique concretamente em que momento da gravação telefónica aceitei ou autorizei a contratação da “Opção EcoRevisão Gasolina 1” e caso não consiga demonstrar uma aceitação clara desse serviço adicional, proceder à devolução dos 11,50 € cobrados. Saliento que, aquando da marcação telefónica, o serviço que solicitei foi apenas a mudança do óleo e do filtro, não tendo solicitado a EcoRevisão. Considero, por isso, que a comunicação de um valor global para a mudança do óleo e do filtro, sem que me tenha sido perguntado se pretendia ou autorizava a inclusão da EcoRevisão, não demonstra, por si só, que eu tenha manifestado vontade de contratar esse serviço adicional. razão pela qual solicito que seja demonstrado o meu consentimento efetivo através da gravação da chamada. Cumprimentos, Filipa Cunha

Exmos. Senhores, Na sequência da reclamação apresentada pela vossa associada, relativa ao serviço agendado telefonicamente no dia 04/08/2026, no qual foi incluída a opção EcoRevisão Gasolina 1, no valor de 11,50 €, vimos, por este meio, prestar os devidos esclarecimentos. Após análise da situação, cumpre-nos esclarecer que, aquando do contacto telefónico para agendamento do serviço, são transmitidos ao cliente os serviços a realizar e os respetivos valores, sendo o serviço posteriormente agendado mediante a sua aceitação e adjudicação. No caso em apreço, o serviço foi agendado e posteriormente realizado de acordo com o que ficou definido no momento da marcação. A opção EcoRevisão não foi acrescentada posteriormente nem corresponde a uma cobrança efetuada de forma autónoma, tendo integrado os serviços apresentados aquando do agendamento. Importa ainda esclarecer em que consiste concretamente a EcoRevisão. Trata-se de um diagnóstico de emissões associado à revisão, destinado a identificar eventuais problemas relacionados com a acumulação de depósitos de carvão no interior do motor, os quais podem contribuir para o aumento das emissões poluentes e, em determinadas situações, para o aparecimento de avarias. No âmbito deste serviço, os nossos técnicos procedem à realização do diagnóstico previsto, com o objetivo de verificar o estado do veículo e identificar eventuais anomalias ou sintomas que possam justificar uma intervenção adicional. No caso em questão, a EcoRevisão foi efetivamente realizada pela nossa equipa. O facto de o diagnóstico não ter identificado qualquer anomalia não significa que o serviço não tenha sido prestado. A realização do diagnóstico e a respetiva verificação constituem, precisamente, o objeto do serviço, independentemente de o resultado da análise determinar ou não a necessidade de uma intervenção adicional. Deste modo, não estamos perante uma situação de cobrança de um serviço que não tenha sido realizado. O serviço foi efetivamente prestado, tendo sido efetuado o diagnóstico previsto e realizada a respetiva verificação técnica, não tendo sido identificada qualquer anomalia que justificasse uma intervenção adicional. Relativamente à questão do consentimento suscitada na reclamação, importa reiterar que os serviços e respetivos valores são comunicados ao cliente no momento do agendamento telefónico, sendo a intervenção posteriormente agendada na sequência da aceitação e adjudicação dos serviços apresentados. Assim, a cobrança do valor correspondente à EcoRevisão decorre de um serviço que integrou a marcação efetuada e que foi efetivamente prestado pela nossa equipa, não se tratando de um serviço introduzido ou faturado posteriormente sem correspondência com a intervenção realizada. Face ao exposto, e considerando que o serviço EcoRevisão Gasolina 1 foi incluído no âmbito do agendamento e efetivamente realizado, não identificamos fundamento para proceder ao reembolso do valor de 11,50 € correspondente a esse serviço. Lamentamos que a reclamante tenha ficado com uma perceção diferente relativamente ao serviço contratado e à natureza do diagnóstico realizado. Contudo, após análise da situação, mantemos a posição de que o valor faturado corresponde a um serviço que foi solicitado no âmbito da marcação e efetivamente prestado pela nossa equipa. Com os melhores cumprimentos, -- Wilson Almeida Responsável de Receção NORAUTO PORTUGAL, SA m. (+351) 960189501

Exmos. Senhores Agradeço os esclarecimentos prestados, mas a resposta da Norauto continua sem responder à questão concreta que coloquei. A Norauto afirma repetidamente que os serviços e respetivos valores são “apresentados” no momento do agendamento e que, posteriormente, existe uma “aceitação e adjudicação”. No entanto, não identifica em que momento da gravação telefónica a “Opção EcoRevisão Gasolina 1” me foi especificamente apresentada e em que momento manifestei a minha vontade de contratar esse serviço. Aquando do agendamento telefónico, o que solicitei foi a mudança do óleo e do filtro. Não me foi questionado sobre se pretendia, para além desses serviços, incluir a opção EcoRevisão, nem de ter dado qualquer resposta afirmativa nesse sentido. O facto de a Norauto afirmar que a EcoRevisão “integrou os serviços apresentados aquando do agendamento” não demonstra que tenha existido consentimento da minha parte para a contratação desse serviço adicional. Também não está em causa, nesta reclamação, saber se a EcoRevisão foi efetivamente realizada. O facto de o serviço ter sido realizado não permite, por si só, concluir que foi por mim solicitado ou autorizado. Assim, mantenho a questão que coloquei desde o início e que continua sem resposta: Em que momento concreto da gravação da chamada telefónica manifestei o meu consentimento para contratar a “Opção EcoRevisão Gasolina 1”, no valor de 11,50 €? Solicito, portanto, que a Norauto indique concretamente esse momento da gravação e a resposta que, segundo a empresa, corresponde à minha aceitação desse serviço. Caso a Norauto não consiga identificar na gravação uma manifestação clara da minha vontade de contratar a EcoRevisão, mantenho o pedido de devolução dos 11,50 € cobrados por esse serviço adicional.

Exmos. Senhores, Na sequência da exposição apresentada pela cliente, vimos reiterar o posicionamento anteriormente comunicado pela Norauto relativamente à situação em apreço. Importa esclarecer que as chamadas telefónicas realizadas para efeitos de agendamento não são objeto de gravação. Como tal, não nos é possível identificar um momento concreto da chamada em que tenha sido verbalizada pela cliente uma aceitação específica da “Opção EcoRevisão Gasolina 1”, nem disponibilizar qualquer gravação para esse efeito. No entanto, no âmbito do processo de agendamento telefónico, os serviços a realizar são apresentados ao cliente e, após a sua confirmação, é efetuada a respetiva adjudicação, ficando os serviços acordados refletidos na ordem de serviço. No caso em apreço, a “Opção EcoRevisão Gasolina 1” integrou os serviços constantes da ordem de serviço associada à intervenção. Importa ainda referir que, sempre que solicitado pelo cliente, o orçamento correspondente aos serviços a realizar pode ser enviado para o endereço de e-mail disponibilizado para o efeito, permitindo a consulta dos serviços e respetivos valores. Assim, embora não seja possível, pelas razões acima expostas, indicar o momento concreto da chamada solicitado pela cliente, a Norauto mantém o entendimento de que os serviços constantes da ordem de serviço foram devidamente apresentados e adjudicados no âmbito do processo de agendamento. Face ao exposto, e não tendo sido identificada qualquer irregularidade no procedimento adotado, mantemos a nossa posição relativamente à cobrança do valor de 11,50 € correspondente à “Opção EcoRevisão Gasolina 1”. Com os melhores cumprimentos, -- Wilson Almeida Responsável de Receção NORAUTO PORTUGAL, SA m. (+351) 960189501

Exmos. Senhores, A resposta da Norauto vem, afinal, confirmar precisamente a dificuldade que tenho vindo a apontar: não existe qualquer gravação da chamada telefónica que permita demonstrar que a EcoRevisão me foi apresentada e que eu dei o meu consentimento para a sua contratação. Assim, afirmar que os serviços “foram apresentados ao cliente” e que foram posteriormente “confirmados” constitui apenas uma presunção da Norauto, baseada no facto de a EcoRevisão constar da ordem de serviço. A ordem de serviço, por si só, não demonstra que eu tenha solicitado ou autorizado esse serviço adicional. Se os serviços tivessem sido devidamente apresentados durante a chamada, nomeadamente a EcoRevisão como uma opção adicional à mudança do óleo e do filtro, e eu tivesse manifestado a minha vontade de a contratar, não teria qualquer motivo para apresentar esta reclamação. O que contesto precisamente é que tenha existido essa apresentação e aceitação. A Norauto afirma que os serviços constantes da ordem de serviço foram “devidamente apresentados e adjudicados”, mas, perante a inexistência de gravação, não apresenta qualquer elemento que demonstre que eu tenha efetivamente autorizado a EcoRevisão. Limita-se a concluir que tal aconteceu porque o serviço consta posteriormente da ordem de serviço. Reitero, portanto, que não solicitei a EcoRevisão. Solicitei apenas a mudança do óleo e do filtro. Não me foi perguntado, se pretendia acrescentar a EcoRevisão como serviço opcional, nem manifestei uma aceitação específica desse serviço. Mantenho, por isso, o pedido de devolução dos 11,50 €, uma vez que a Norauto não consegue demonstrar que este serviço adicional tenha sido efetivamente solicitado ou autorizado por mim.

Exmos. Senhores, Na sequência da mais recente exposição apresentada pela cliente, vimos reiterar, uma vez mais, a posição já transmitida pela Norauto relativamente à situação em apreço. Conforme já esclarecido, as chamadas telefónicas realizadas para efeitos de agendamento não são objeto de gravação, pelo que não é possível disponibilizar qualquer registo áudio ou identificar um momento concreto da chamada em que tenha sido verbalizada a aceitação de cada serviço. Não obstante, o procedimento de agendamento adotado pela Norauto pressupõe a apresentação dos serviços a realizar e a respetiva confirmação pelo cliente, sendo posteriormente os serviços acordados refletidos na ordem de serviço. No caso em apreço, a “Opção EcoRevisão Gasolina 1” consta da ordem de serviço associada à intervenção, tendo sido, por esse motivo, considerada pela Norauto como parte dos serviços adjudicados no âmbito do agendamento. A Norauto compreende a posição apresentada pela cliente, mas não pode, na ausência de gravação da chamada, produzir um elemento que não existe. Do mesmo modo, não pode aceitar que a inexistência de gravação seja, por si só, considerada como prova de que o serviço não foi apresentado ou adjudicado. Assim, não tendo sido identificada qualquer irregularidade no procedimento adotado e não dispondo a Norauto de novos elementos que alterem a análise anteriormente efetuada, mantemos integralmente a nossa posição quanto à cobrança dos 11,50 € correspondentes à “Opção EcoRevisão Gasolina 1”. Consideramos, desta forma, que a matéria se encontra devidamente esclarecida da nossa parte, não tendo a Norauto outros elementos ou esclarecimentos a acrescentar relativamente a esta questão. Com os melhores cumprimentos, -- Wilson Almeida Responsável de Receção NORAUTO PORTUGAL, SA m. (+351) 960189501

Exmos Senhores, A vossa resposta confirma, afinal, que a vossa posição assenta numa presunção: a Norauto pressupõe que a EcoRevisão me foi apresentada e que eu a confirmei apenas porque esse serviço consta posteriormente da ordem de serviço. No entanto, esse pressuposto não corresponde ao que aconteceu. A questão é precisamente que, durante o agendamento telefónico, não me foi perguntado se pretendia incluir a EcoRevisão para além da mudança do óleo e do filtro que eu tinha solicitado. Não houve, portanto, da minha parte, uma aceitação desse serviço adicional. A inexistência de gravação significa que a Norauto não dispõe de qualquer registo da chamada que permita confirmar a sua versão de que a EcoRevisão foi efetivamente apresentada e aceite por mim. Por isso, a Norauto não pode transformar uma suposição sobre o que terá acontecido durante a chamada em prova de que eu solicitei e autorizei um serviço adicional. Se o procedimento tivesse efetivamente ocorrido da forma que a Norauto pressupõe, isto é, se me tivesse sido perguntado se pretendia acrescentar a EcoRevisão à mudança do óleo e do filtro e eu tivesse respondido afirmativamente, não teria qualquer razão para apresentar esta reclamação. Estou a reclamar precisamente porque essa pergunta não me foi feita e porque não solicitei esse serviço. A ordem de serviço demonstra apenas que a EcoRevisão foi registada pela Norauto como fazendo parte da intervenção. Não demonstra, por si só, que eu tenha manifestado vontade de contratar esse serviço. Por fim, não considero que seja razoável transferir para o cliente as consequências da inexistência de qualquer elemento que permita confirmar uma alegada aceitação. A Norauto é que afirma que a EcoRevisão foi apresentada e adjudicada. Perante a inexistência de gravação ou de qualquer outro elemento que demonstre essa aceitação, essa afirmação continua a ser apenas uma presunção baseada no próprio registo da Norauto. Mais uma vez, não solicitei nem autorizei a EcoRevisão e não reconheço os 11,50 € como um valor correspondente a um serviço adicional que tenha contratado. Mantenho, consequentemente, o pedido de devolução dos 11,50 €.

Exmos. Senhores, Na sequência da mais recente exposição apresentada pela cliente, vimos reiterar, uma vez mais, a posição já transmitida pela Norauto relativamente à situação em apreço. Consideramos, desta forma, que a matéria se encontra devidamente esclarecida da nossa parte, não tendo a Norauto outros elementos ou esclarecimentos a acrescentar relativamente a esta questão. Com os melhores cumprimentos, -- Wilson Almeida Responsável de Receção NORAUTO PORTUGAL, SA m. (+351) 960189501

Exmos Senhores, Lamento que a Norauto continue a não compreender a questão que tenho vindo a colocar desde o início. A Norauto continua a presumir que, porque a EcoRevisão consta da ordem de serviço, esta foi necessariamente apresentada e aceite por mim. Considero lamentável que a empresa pressuponha que o serviço foi devidamente apresentado quando, na realidade, não foi, e que a solução seja simplesmente manter a cobrança, sem procurar compreender a insatisfação apresentada pelo cliente. Mais do que os 11,50 €, fica sobretudo a minha perceção da forma como esta situação foi tratada e da falta de consideração demonstrada perante a reclamação de um cliente. A posição da Norauto, de que o procedimento foi feito corretamente, sem admitir sequer a possibilidade de ter existido um erro na comunicação do serviço, é, para mim, lamentável. E empresas que funcionam desta forma perdem clientes. Posto isto, não voltarei a recorrer aos vossos serviços e não recomendarei a outras pessoas. Todas as avaliações que houverem da vossa empresa será 1 estrela. Mantenho, ainda assim, o meu pedido de devolução dos 11,50 €, ficando a presente resposta registada no âmbito da reclamação apresentada.