Efetuámos uma reserva de alojamento através da eDreams para o The Pearl Tróia, para o período de 14 a 18 de setembro de 2026, tendo efetuado o respetivo pagamento e recebido a confirmação da reserva por email.
No dia 14 de setembro, chegámos ao hotel pelas 15h00, após uma viagem de aproximadamente 6 horas, e fomos informados de que não existia qualquer reserva em nosso nome no sistema do hotel.
Contactámos imediatamente a eDreams e, apesar de termos contactado os seus serviços três vezes, fomos sucessivamente informados de que deveríamos aguardar. O hotel confirmou que não tinha recebido qualquer reserva da eDreams. Posteriormente, a própria eDreams reconheceu que a reserva existia e que a situação resultava de um erro da sua parte.
Foi-nos garantido pela eDreams que a situação seria resolvida ainda nesse dia. No entanto, deixaram o escritório encerrar sem apresentar qualquer solução, pelo que ficámos sem alojamento para passar a noite, apesar de termos uma reserva confirmada e já paga.
Consideramos esta situação extremamente grave, uma vez que ficámos sem um local onde dormir, longe da nossa residência, devido a um erro que a própria eDreams reconheceu como sendo da sua responsabilidade. Para além dos transtornos causados, fomos obrigados a lidar com uma situação de grande incerteza e sem qualquer apoio ou solução adequada por parte da empresa.
Dispomos de confirmação da reserva, comprovativo de pagamento e registos dos contactos efetuados com a eDreams, incluindo a confirmação de que o problema resultou de um erro da própria empresa.
Pretendemos que a DECO PROteste nos auxilie na defesa dos nossos direitos enquanto consumidores e na obtenção de uma solução por parte da eDreams, incluindo o ressarcimento das despesas e prejuízos causados pela falha na prestação do serviço, nomeadamente quaisquer custos que tenhamos tido de suportar para conseguir alojamento.
Solicitamos ainda orientação sobre os nossos direitos e sobre os procedimentos que devemos adotar para exigir da eDreams a devida responsabilização pelo ocorrido.
Anexado vai o comprovativo da confirmação de reserva por parte da Edreams, o comprovativo do pagamento e ainda um email que foi solicitado à receção do devido hotel confirmando que não tinham recebido qualquer tipo de reserva por parte da Edreams.
