Exmos. Senhores,
Venho apresentar uma reclamação formal relativamente ao tratamento dado ao meu pedido de chargeback referente a uma transação realizada através da minha conta ActivoBank, no dia 01/07/2026, no valor de 100,18 €, junto da empresa Gotogate.
Na sequência do problema ocorrido com esta compra, contactei o banco e, conforme me foi solicitado, apresentei toda a exposição e informação necessária para que o processo fosse analisado e fosse iniciado o procedimento de chargeback.
No entanto, até à presente data:
não recebi qualquer decisão relativamente ao meu pedido;
não fui contactado para solicitar esclarecimentos ou documentação adicional;
não recebi qualquer informação sobre o estado do processo;
e o valor de 100,18 € continua debitado da minha conta.
Considero esta situação inadmissível e profundamente frustrante, sobretudo porque cumpri integralmente aquilo que me foi solicitado pelo banco.
O problema não era simplesmente um arrependimento de compra
A transação foi contestada porque existia um problema concreto relativamente às condições em que a compra foi realizada.
A própria Gotogate apresentou determinadas condições durante o processo de compra que, posteriormente, não foram respeitadas quando tentei exercer o direito que me havia sido apresentado.
Perante essa situação, recorri ao meu banco precisamente porque esperava que o ActivoBank analisasse a situação e utilizasse os mecanismos disponíveis para contestação da operação.
Não considero aceitável que, depois de eu apresentar formalmente a situação conforme solicitado, o processo fique simplesmente sem resposta.
Falta de comunicação
O que considero particularmente grave é a ausência total de comunicação.
Se o banco entende que não estão reunidas as condições para proceder ao chargeback, então deverá informar-me dessa decisão e apresentar os respetivos fundamentos.
Se o processo ainda está em análise, deverá informar-me sobre o seu estado.
Se necessita de documentação adicional, deverá solicitá-la.
O que não é aceitável é manter o cliente sem qualquer resposta enquanto o dinheiro permanece debitado da sua conta.
O silêncio não pode ser considerado uma resposta nem uma forma adequada de tratamento de uma reclamação de um cliente.
Solicito esclarecimentos imediatos
Assim, solicito formalmente ao ActivoBank que me informe:
Qual é o estado atual do meu pedido de chargeback referente à transação de 100,18 € realizada em 01/07/2026 junto da Gotogate;
Em que data o processo foi efetivamente aberto junto da entidade responsável pelo processamento da operação;
Qual o número ou referência atribuída ao processo de chargeback;
Se a contestação já foi formalmente enviada à entidade responsável pela operação de pagamento;
Qual o prazo previsto para a conclusão do processo;
Caso o chargeback tenha sido recusado, qual a fundamentação concreta dessa decisão e quais os elementos utilizados para a mesma.
Solicito igualmente que me seja disponibilizada, caso aplicável, cópia da comunicação enviada à entidade responsável pelo processamento da contestação.
Consideração final
Sinceramente, considero vergonhoso que um cliente tenha de apresentar uma exposição, fornecer os elementos solicitados pelo próprio banco e depois fique semanas sem qualquer informação e sem o seu dinheiro.
Não estou a pedir ao ActivoBank que me faça um favor.
Estou a solicitar que o processo que me foi indicado como mecanismo adequado para contestar uma operação seja efetivamente tratado com a diligência e transparência esperadas de uma instituição bancária.
Se a decisão for favorável, solicito a regularização do valor de 100,18 € com a maior brevidade possível.
Se for desfavorável, exijo que me seja comunicada uma decisão formal, fundamentada e suscetível de ser contestada, e não simplesmente a ausência de resposta.
Caso continue sem obter uma resposta concreta, não hesitarei em escalar formalmente a reclamação junto das entidades de supervisão e resolução de reclamações competentes, juntando toda a documentação e o histórico das comunicações efetuadas com o banco.
Aguardo uma resposta objetiva e urgente.
Com os melhores cumprimentos,
Edvalson Aguiar
Cliente ActivoBank
Transação: Gotogate
Data: 01/07/2026
Valor: 100,18 €
Assunto: Pedido de Chargeback / Contestação de operação
