Exmos Senhores,
Comprei uma passagem aérea com a Etihad Airways, diretamente com a companhia aérea, pela internet (não utilizei agente de viagem).
Ida - Lisboa/Abu Dhabi/Bali (Indonésia) – 18 fevereiro 2026
Volta – Bali/Abu Dhabi/Lisboa – 28 fevereiro 2026
Valor do Ticket Etihad (round trip) – EUR 1.228,27
IDA
Apesar do meu ticket ser classe econômica com espaço extra para as pernas (pagamento adicional – EUR 171,72), a viagem foi muito desconfortável. O avião era fretado (HiFly). A companhia não disponibilizou qualquer tipo de entretenimento a bordo (ex: filmes) no voo de Lisboa a Abu-Dhabi. O passageiro deveria ter um adaptador para acessar o sistema de entretenimento do avião, que eu não tinha. O tempo de voo de Lisboa para Abu Dhabi foi 7h10.
VOLTA
No momento do embarque de retorno para Lisboa, no dia 28/02, previsto para as 17H35, fomos informados pelo alto falando do aeroporto que o voo havia sido cancelado. Eu já havia despachado a mala e estava na fila para embarque.
A partir deste momento, o suporte da Etihad foi extremamente falho. Não sabíamos o que fazer e o que iria acontecer. Demorou até descobrirmos que a razão do cancelamento foi o início da Guerra Irã x EUA.
Informações discrepantes fizeram que nós, passageiros, se movimentassem para diversos pontos dentro do aeroporto, incluindo a saída da área de embarque para o hall do aeroporto, a procura de informação. Finalmente encontramos 2 funcionários da Etihad que nos entregaram uma carta (anexo – Carta Etihad – 28fev,2026) que dizia que teríamos suporte da Etihad.
Disseram também que deveríamos aguardar nossas malas serem devolvidas e que iriamos ser conduzidos a um hotel.
Este foi o único contato que tivemos com funcionários da Etihad !!
Cheguei ao hotel oferecido pela Etihad por volta das 22:30hs do dia 28/02.
No dia seguinte (01/03), o hotel informou que eu teria direito ao pequeno almoço e ao almoço.
Eu disse que gostaria de falar com a Etihad. Me forneceram um numero de telefone que nunca respondeu.
Na tarde deste dia (01/03), o hotel me informou que a partir do próximo dia (02/03), a diária do hotel deveria ser paga por mim. Caso eu não quisesse, deveria sair do hotel até as 12:00hs do dia 02/03.
Não houve nenhum contato da equipe Etihad para ajudar na procura de uma passagem aérea de retorno ou disponibilizar qualquer outro suporte.
Minha preocupação era encontrar um voo de volta para Lisboa e um hotel para ficar até o embarque de retorno.
Seria necessário encontrar um voo de Bali para Lisboa que não fizesse escala no Oriente Médio, pelo risco da guerra e pelo risco de mais aeroportos naquela região fechassem, fora Abu Dhabi que já estava fechado.
Devido ao volume de voos cancelados, foi quase impossível encontrar um voo que não estivesse lotado e por valor que não fosse exorbitante.
O voo mais próximo e mais barato que consegui foi no dia 04/03 (EVA Airlines) de Bali para Milão (Itália) via Taipai (Taiwan) e um outro voo da Easyjet no dia 05/03 de Milão para Lisboa. Aguardei o voo de Milão para Lisboa no aeroporto para não incorrer em mais custos.
Saí do hotel oferecido pela Etihad no dia 02/03 as 12:00hs e fui para um hotel próximo ao aeroporto (Hotel Bedrock), para aguardar o voo de volta para Lisboa no dia 04/03..
Do dia 02/03 até o dia 04/03 os custos com transporte, alimentação, hotel e comunicação foram pagos por mim. O valor total gasto foi EUR 1137,92.
Abaixo quadro com os valores pagos.
date Expense Type Indonisian Rupiah (IDR) Euro
feb 28th Grab (to airport/Etihad flight cancelled) Taxi 129800,00 5,17
mar 2nd Grab Taxi 54100,00 1,33
mar 2nd Grab Taxi 124100,00 4,88
mar 2nd Grab Taxi 96800,00 3,49
mar 2nd Hotel Bedrock Hotel 42,20
mar 2nd Talk 360 phone credit comunication 10,00
mar 3rd CK Kartika Meal 29000,00 0,06
mar 3rd Pizza Marzano Meal 270270,00 12,29
mar 4th Grab Taxi 40200,00 0,42
mar 4th EVA Air Flight 17154500,00 868,90
mar 5th Burguer king Meal 13,80
mar 5th EasyJet Flight 166,39
mar 5th EasyJet Flight 8,99
TOTAL 1137,92
Desde o dia 04/03, quando cheguei em Lisboa, eu preenchi incontáveis formulários e enviei diversos e-mails a Etihad pedindo o meu reembolso até que, em 26 junho 2026 a Etihad enviou um e-mail dizendo que concordava com os gastos que eu incorri, já que enviei todos os comprovativos, mas que o reembolso seria de EUR 43,00.
Eu aceitei o reembolso porque imaginei que seria parcial, mas que ainda pagariam a diferença devida (e-mail Etihad em anexo).
Recebi o credito de EUR 43,00 em 01 julho 2026, mas entendo que a Etihad deveria reembolsar todo o valor que eu precisei suportar, por não haver outra opçãoe por não ter tido nenhum suporte da companhia aérea. Apesar de eu ter seguro viagem, não cobria esta situação.
Tão logo recebi o credito da Etihad, enviei mensagem ao DGC pedindo orientação de como poderia reclamar o valor ainda devido.
Em 30/julho/2026 a DGC respondeu que a questão não se enquadra as suas competências por se tratar de uma compra efetuada a um profissional localizado num país fora da União Europeia.
Hoje encaminho a minha reclamação a Deco Protest.
Caso precisem dos comprovantes, posso enviar de imediato.
Com os melhores cumprimentos,
Maria Beatriz Narvaes Bello Marques
