Venho por este meio solicitar o apoio na resolução de uma situação de consumo que
não consegui solucionar diretamente junto da empresa envolvida.
De forma resumida, a situação é a seguinte:
Apresentei uma reclamação referente à minha reserva de estadia com a referência
número 24491267736 efetuada através da plataforma eDreams em janeiro, a qual foi
cancelada unilateralmente pelo alojamento no próprio dia do check-in, após o
pagamento integral realizado à plataforma. O cancelamento de última hora constituiu
uma falha grave na prestação do serviço contratado, deixando-me sem alojamento no
dia da chegada ao destino e obrigando-me a obter, em caráter de urgência, uma
alternativa disponível. Dada a inexistência de tempo útil e a elevada procura no
momento, fui forçada a reservar outro alojamento com o custo adicional comprovado
de +853€, valor que não teria de suportar caso a reserva original tivesse sido
respeitada. Sublinho os dois contactos feitos no apoio ao cliente da eDreams - estão
gravados- que se revelaram infrutíferos, portanto sem resposta. O primeiro às 13h 30
de dia 8 de abril (dia do voo) e o segundo no mesmo dia às 21h sensivelmente, já em
Barcelona e sem local para pernoitar. Nos termos da Lei de Defesa do Consumidor (Lei
n.º 24/96) e da Diretiva Europeia 2011/83/UE relativa aos direitos dos consumidores,
aplica-se o direito à restituição integral bem como à indemnização pelos danos
emergentes resultantes da falta de prestação do serviço, incluindo custos adicionais
inevitáveis e comprovados. Além disso, enquanto intermediária comercial que recebeu
o pagamento e emitiu a confirmação de reserva, a eDreams tem responsabilidade
solidária pela correta execução do contrato, conforme previsto na legislação nacional e
comunitária relativa a serviços intermediados por plataformas digitais. Assim no dia 9
de abril do ano presente, foi solicitado na plataforma do apoio ao cliente a seguinte
informação:
1. Reembolso integral imediato do valor pago pela reserva cancelada 299€;
2. Compensação adicional de 783€, correspondente ao prejuízo direto causado pelo
cancelamento no próprio dia, valor devidamente documentado através de
fatura/recibo do alojamento alternativo.
Pedi a resolução ou uma resposta num prazo que não foi cumprido e até agora só
obtive uma resposta no passado dia 13 de abril:
Cara Srª Angela.
Obrigado por contactar a eDreams relativamente à referência de reserva
24491267736.
Lamentamos a demora no tratamento do seu caso.
Lamentamos que o nosso serviço de apoio ao cliente não tenha atingido o nível de
serviço que esperavas.
Analisámos o seu caso para verificar se, de resto, a qualidade foi cumprida, e para
garantir que o seu pedido está em processamento e a ser tratado corretamente.
Assim que tivermos uma resposta, iremos enviar-lhe uma notificação por
e-mail através do endereço utilizado para efetuar a sua compra.
Agradecemos a sua paciência e compreensão durante este período.
Com os melhores cumprimentos
Alexandra
Customer Care Team
Apesar das minhas tentativas de contacto e de resolução direta com a entidade em
causa, não obtive até ao momento uma solução satisfatória.
Assim, solicito a V. Ex.as a análise da situação e o respetivo apoio na mediação deste
conflito de consumo, bem como informação sobre os meus direitos enquanto
consumidora/consumidor e os passos a seguir.
Fico disponível para facultar toda a documentação necessária (faturas, comprovativos
de pagamento, comunicações trocadas, entre outros).
Agradeço desde já a atenção dispensada e a colaboração prestada.
Com os melhores cumprimentos,
Não obtive resposta nem resolução adequada.
Com os melhores cumprimentos,
Ângela Farinha contacto email:
angelfarinha@gmail.com
4647030:195447
