Venho apresentar uma reclamação relativamente à forma como está a ser gerida a minha situação, que considero muito insatisfatória e prejudicial para o consumidor.
Tive um problema ao tentar adicionar um bebé à minha reserva. Fui informada de que a companhia aérea não poderia fazer essa alteração e que deveria dirigir-me presencialmente a um ponto de atendimento da TAP.
Esta orientação não resolveu o problema. Não acho correto que a responsabilidade pelo atendimento seja transferida entre a Booking.com e a companhia aérea, sem que exista uma solução eficaz para o cliente, deixando-me o risco de sofrer um prejuízo financeiro.
A reserva foi feita através da Booking.com e, perante a impossibilidade de realizar a alteração necessária, penso que me devia ter sido apresentada uma resposta clara, rápida e adequada à situação.
Não aceito que problemas de comunicação interna ou questões de procedimento entre as empresas sejam usados como desculpa para transferir o prejuízo para mim.
Por isso, solicito formalmente o cancelamento da reserva e o reembolso integral do valor pago, sem multas, taxas ou qualquer penalização.
Também considero inaceitável que o consumidor tenha de recorrer a vários canais de atendimento ou ser obrigado a deslocar-se presencialmente para resolver um problema que deveria ser tratado internamente entre as empresas envolvidas.
Se não houver reembolso integral ou uma solução efetiva e razoável, terei de recorrer às entidades de defesa do consumidor e a outros meios para garantir os meus direitos e a recuperação do valor pago.
Peço uma resposta formal, clara e definitiva, que indique:
- Se o cancelamento será feito sem penalização;
- Qual o valor total a reembolsar;
- Qual o prazo para esse reembolso;
- Qual a razão em caso de recusa do reembolso integral.
Não aceito que o cliente fique prejudicado por uma falta de articulação entre a Booking.com e a companhia aérea.
Aguardo uma resolução definitiva da situação e o reembolso integral, sem custos para o consumidor.
