No dia 14 de outubro de 2026, aderi a um pacote que incluía internet fixa, televisão e dois telemóveis, após contacto telefónico com um comercial que me garantiu que a internet fixa seria de fibra ótica.
A instalação foi feita no dia seguinte, mas rapidamente percebi que a internet era instável, tornando impossível realizar operações básicas como videochamadas e partilha de ecrã, essenciais para o teletrabalho de alguém do meu agregado familiar. A televisão também apresentava falhas na qualidade da imagem.
Depois de vários contactos e de uma visita técnica, foi confirmado pelo técnico que existia instabilidade no sinal e que a ligação instalada era do tipo mista, sem fibra ótica até ao router – o que difere do serviço anterior que tinha. Foi ainda referido que o router não correspondia ao modelo mais recente. Ficou claro que não seria possível instalar fibra ótica até ao router e não foi apresentada qualquer solução para o problema.
Solicitei então o cancelamento do contrato no dia 19 de outubro, ainda dentro do prazo legal de livre resolução. Uma colaboradora informou-me de que receberia uma SMS para a qual deveria responder «DESLIGAR». No entanto, a mensagem que recebi indicava que teria de pagar 655,39 € relativos aos 23 meses restantes de fidelização.
Após vários contactos telefónicos, foi-me garantido que o valor não seria cobrado, embora insistissem que não era possível alterar a mensagem automática. Basicamente, estão a pedir-me que responda a uma mensagem com informação que considero incorreta e sem me disponibilizarem uma confirmação escrita adequada que me dê segurança jurídica.
Mesmo com insistência por telefone e depois de me dirigir a uma loja, a situação não ficou resolvida.
Considero inaceitável ter aderido a um serviço que não corresponde ao que me foi apresentado, não ter uma ligação estável e, ao tentar exercer o meu direito de livre resolução, enfrentar obstáculos e informações contraditórias.
O que pretendo:
- Cancelamento do contrato ao abrigo do direito de livre resolução, sem penalizações ou cobrança de fidelização;
- Confirmação escrita de que não será cobrado qualquer valor pelo cancelamento;
- Regularização definitiva do processo e correção da informação contraditória transmitida por SMS.
Agradeço que me ajudem a encontrar uma resolução rápida e transparente.
