Reservámos uma viagem através da eDreams e, por um lapso, a reserva ficou para 22 a 28 de outubro, quando a nossa intenção era reservar para agosto. Assim que recebemos a confirmação da reserva, apercebemo-nos imediatamente do erro e, em menos de 10 minutos, contactámos a eDreams para tentar resolver a situação.
A resposta que recebemos foi que a eDreams não podia fazer nada e que teríamos de contactar diretamente o hotel e as companhias aéreas. Esta resposta é incompreensível. Pagámos à eDreams para atuar como intermediária e prestar apoio na gestão da reserva, não para sermos nós a resolver tudo diretamente com os fornecedores.
Seguindo as indicações da eDreams, contactámos o hotel, que desde o primeiro momento se mostrou totalmente disponível para cancelar a reserva sem qualquer custo ou, em alternativa, alterar as datas da estadia.
Voltámos a contactar a eDreams e, dessa vez, disseram-nos que, segundo a política do hotel, não era possível proceder ao reembolso. No entanto, informaram-nos de que, se conseguíssemos um comprovativo escrito do hotel a confirmar que aceitava o cancelamento sem custos, a situação poderia ser resolvida.
Mais uma vez fizemos o trabalho que deveria competir à eDreams. Contactámos novamente o hotel e este enviou-nos um e-mail a confirmar, por escrito, que não existia qualquer problema em cancelar a reserva sem custos ou alterar as datas.
Para nossa surpresa, poucos minutos depois de enviarmos esse comprovativo, a eDreams voltou a alterar completamente a sua posição e informou-nos de que, afinal, já não era possível efetuar qualquer reembolso, mesmo existindo autorização expressa do hotel.
Ao longo de todo este processo recebemos informações contraditórias, fomos obrigados a perder tempo em chamadas e contactos que deveriam ter sido tratados pela própria eDreams e nunca tivemos qualquer apoio efetivo. É inadmissível que uma empresa que cobra pela intermediação se limite a encaminhar o cliente para resolver sozinho um problema e, pior ainda, altere constantemente a informação prestada.
O erro foi comunicado praticamente de imediato, em menos de 10 minutos após a compra, tendo agido sempre de boa-fé e cumprido tudo o que nos foi solicitado. Apesar disso, a eDreams recusou-se a apresentar uma solução, mesmo quando o próprio hotel confirmou, por escrito, que aceitava o cancelamento sem qualquer penalização.
Sinto-me completamente desamparada enquanto cliente. Paguei por um serviço de intermediação que, na prática, não existiu. O mínimo que esperava era apoio, transparência e coerência nas informações prestadas, algo que infelizmente nunca aconteceu.
Espero que a eDreams assuma a responsabilidade por esta situação e proceda ao cancelamento da reserva e respetivo reembolso, em conformidade com a autorização dada pelo hotel. Caso contrário, continuarei a recorrer a todas as entidades competentes para defesa dos meus direitos enquanto consumidora.
Acrescento ainda que o próprio hotel confirmou, por escrito, que aceita o cancelamento ou a alteração das datas da reserva sem quaisquer custos, conforme e-mail que anexo. No entanto, a eDreams respondeu posteriormente que o Garajau Madeira Hotel não permitia essa alteração, o que contraria diretamente a informação prestada pelo próprio hotel, demonstrando uma clara falta de coerência e transparência.
Acresce ainda que sou cliente eDreams Prime Plus, benefício esse que inclui a possibilidade de cancelar voos com reembolso de até 80% do respetivo valor em crédito. Em nenhum momento a eDreams analisou ou esclareceu a possibilidade de aplicação desse benefício à minha reserva, limitando-se a recusar o pedido de forma genérica e sem qualquer fundamentação, o que considero igualmente inaceitável.
