Reclamação
J. G.
Para: Universo
Bom dia,Venho por este meio expor uma reclamação referente ao processo de burla a que estou a ser sujeito:No dia 02/03/2023 às 12h16 telefonei para a linha Universo (308811418) a reclamar 3 transações indevidas não efetuadas por mim1ª – 12h08 MONISNAP INTERNET no valor de €281,992ª – 12h09 MONISNAP INTERNET no valor de €281,993ª – 12h13 MONISNAP INTERNET no valor de €59,89No momento do telefonema que durou 23m e 13s, expliquei ao funcionário que me atendeu que minutos antes teriam sido efetuadas 3 transações que eu desconheço e que não foram feitas por mim.O Sr. Explicou para eu não me preocupar porque os 3 movimentos estavam CATIVOS, o que eu pude confirmar na aplicação UNIVERSO e que sendo assim eu estaria protegido contra essa fraude.Nesse telefonema dei ordem para que fosse BLOQUEADO o meu cartão até que fosse analisada a situação e informei de que a minha esposa tinha um segundo cartão em nome dela e se era melhor BLOQUEAR também. O sr. Informou de que não havia necessidade de o fazer e que poderia usar normalmente. Assim sendo no mesmo dia 02/03/2023 quando a minha esposa saiu do trabalho por volta das 17h00Foi fazer compras no CONTINENTE e ao efetuar o pagamento em caixa o cartão não tinha saldo suficiente, estando apenas com €12,30 disponível quando o plafond do cartão é de €1.500,00. Na Aplicação UNIVERSO dava como usado 99,9% de utilização, mas não apareciam os movimentos efetuados para chegar a esse valor.Isto prova que no período da tarde do dia 02/03/2023 continuaram a cair transações até esgotar o plafond no valor de €1.500,00 onde só restava €12,30.Após alguns dias mais precisamente dia 08/03/2023 reparei de que os valores das 3 transações indevidas passaram de CATIVOS a EFETIVOS na minha aplicação UNIVERSO.Logo no dia seguinte pelas 9h00 da manhã contactei novamente a linha UNIVERSO (308811418) e questionei qual a razão de os 3 movimentos suspeitos terem passo de CATIVO a EFETIVO ao qual me responderam novamente para não me preocupar que eles estariam a analisar essas transações e brevemente me dariam uma resposta.Ainda me informaram que os técnicos informáticos deles assim poderiam saber a origem onde foram efetuados esses pagamentos através do IP de transação.Certo é que para minha indignação no dia 16/03/2023 recebo um email Do UNIVERSO SONAE, onde relata o abaixo descrito como tendo sido eu que no dia 02/03/2023 criei na minha área de cliente um cartão virtual e que recebi um código via SMS para o meu numero de telefone associado á conta com a respetiva autorização para ativar o cartão virtual.Esta situação é completamente FALSA, nunca criei um cartão virtual nem sequer ativei nenhum. Desconheço completamente quem é a MONISNAP INTERNET nem nunca fiz qualquer compra via INTERNET com o cartão UNIVERSO.Bastante chateado e desiludido com o serviço prestado pela linha de apoio UNIVERSO, resolvi começar a pesquisar quem é afinal a MONISNAP INTERNET para tentar perceber onde foram transacionados os 3 valores no espaço de 5 minutos.Realmente trata-se de um pagamento virtual feito na INTERNET.Para minha indignação em pesquisa na GOOGLE me aparece no PORTAL da QUEIXA em PORTUGAL dezenas de pessoas com o mesmo tipo de fraude igual ao meu assim como de outros cartões virtuais com nomes esquisitos. Por mais incrível que pareça identifiquei um outro cliente UNIVERSO que havia sido lesado da mesma maneira que eu, o mesmo tipo de cartão virtual MONISNAP INTERNET e ainda exatamente os mesmos valores iguais aos meus, ou seja transações de €281,99.Assim sendo, pensava eu que teria sido o único a sofrer desta BURLA, mas antes de mim muitas dezenas de pessoas já haviam sido BURLADAS pela mesma forma.Quero dizer com isto de que a instituição UNIVERSO SONAE já tinha conhecimento destas fraudes e não as transmitiu aos seus clientes, usando a forma que mais lhe convêm que é imputar ao cliente que foi ele que criou o cartão virtual, e assim sendo dão por terminado o processo se se dignarem a pesquisar realmente a origem destas situações.Provavelmente a base de dados do UNIVERSO SONAE foi alvo de ataque de pirataria informática e agora usam aleatoriamente contas para ativar cartões virtuais, ou então alguém dentro do grupo UNIVERSO SONAE se está a aproveitar desta situação e a desviar uns bons milhões para o seu bolso.Hoje dia 17/03/2023 pelas 9h00 da manhã voltei a entrar em contato com a linha UNIVERSO onde relatei o meu desagrado da forma como resolvem os problemas criados por eles UNIVERSO e não por mim que consegui detetar movimentos ilegais no espaço de 5 minutos e os avisar a tempo e horas para o resolverem.Assim sendo e visto a informação transmitida pelo UNIVERSO, tomei a liberdade de cancelar o debito direto da minha conta UNIVERSO onde transmiti ao operador que me atendeu de que não pagaria as 3 transações de BURLA a que fui sujeito e que detetei e avisei no espaço de 5 minutos após terem sido efetuadas.Espero que os vossos técnicos de informática se dignem a pesquisar e solucionar estes problemas que são de extrema gravidade para os vossos clientes.Tenho intenção de cancelar todas as minhas contas com o grupo SONAE devido ao péssimo serviço prestado aos seu clientes e relembro que não sou caso único.DEZENAS DE CLIENTES ESTÃO A SER BURLADOS POR CARTÕES VIRTUAIS DA INSTITUIÇÂO UNIVERSO SONAE E ELES NADA FAZEM COMO PEDOM LER NO EMAIL ABAIXOMais informo de que se esta situação não ficar resolvida dentro de poucos dias eu entrarei com uma queixa nos seguintes departamentos:PSP Policia de Segurança PublicaDECO PROTESTE Defesa do consumidorPORTAL DA QUEIXA GovernoSem mais sempre ao dispor,Ricardo GraçaricardoG1965@gmail.com913588870De: Apoio Universo [clienteuniverso@sonae.pt] Enviada: 16 de março de 2023 16:50Para: ricardog1965@gmail.comAssunto: Caso #06742925: Utilização - Esclarecer transações não autorizadas por mimExmo. Sr. José Ricardo Graça,No seguimento da sua exposição sobre não reconhecer os movimentos processados com o
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J. G.
Para: Universo
Boa tarde, no dia 20/03/2023 a linha clientes UNIVERSO enviou-me um email reportando que após analise o cartão virtual teria sido criado na minha area de cliente e que me enviaram um SMS com um código, e que por essa razão a responsabilidade é minha.Na realidade tenho um SMS com um código para criar um cartão virtual e outro código para anular cartão virtual, mas como já explicado por mim no mesmo dia 20/03/2023via telefone na linha cliente UNIVERSO, todos os códigos que recebi e transmiti foi ao operador da linha UNIVERSO quando reclamei a situação de movimentos não efetuados por mim e lhe telefonei após uns minutos de ter detetado os movimentos, onde reabri novamente o processo.Ainda referi de que as chamadas são gravadas e para verificarem a respetiva chamada. Foi detetado pelo operador um cartão virtual ao que me pediu para o eliminar.Não criei nenhum cartão, não fiz nenhuma compra das 3 existentes na minha APP com um cartão MONISNAP INTERNET.Eles, UNIVERSO SONAE têm o dever de identificar onde foram efetuados esses movimentos, por quem e de que zona através do IP.Não consigo perceber como uma quantidade significativa de clientes são burlados com os mesmos valores 281,99€ e o mesmo cartão MONISNAP e a UNIVERSO SONAE impinge que foram os clientes que efetuaram compras.ESTA SITUAÇÂO SÒ POR SI NÂO LEVANTA SUSPEITAS E CARECE DE PESQUISA PROFUNDA PARA SE PERCEBER O QUE SE ESTÀ A PASSAR?COMO É POSSIVEL TER CANCELADO EBLOQUEADO O MEU CARTÃO ÀS 12H16 DO DIA 02/03/2023 E DURANTE TODA A TARDE DESSE DIA CONTINUAREM A USAR O SUPOSTO CARTÃO ESGOTANDO COMPLETAMENTE O PLAFOND DO CARTÃO DE 1.500,00€ PARA APENAS 12,30€?Dá que pensar?Existem todas as possibilidades de existir alguém dentro da instituição UNIVERSO SONAE que tem acesso aos dados dos clientes e está a fazer estas BURLAS.Ainda ontem dia 21/03/2023 me contatou um Sr. que tinha acabado de ser burlado também no dia de ontem.Como é possível estar a acontecer todos os dias situações iguais e eles UNIVERSO SONAE nada fazerem, simplesmente imputando responsabilidades aos seus clientes.Atentamente,Ricardo Graça
J. G.
Para: Universo
De: Ricardo GraçaPara: Apoio UniversoData: 2023-03-23Agradeço a atenção do v/email de 23/03/2023, repetitivo da vossa argumentação infundada, mas que mereceu a melhor atenção e o seguinte contraditório fáctico e jurídico:1 – Conforme sabem mas omitem em Março/2022 sofreram um imenso ciberataque pelo grupo RansonEXX, que colocou cerca de 27 Gigas de informação na DeepWeb, incluindo dados de clientes.2 – Conforme sabem mas omitem, tenho conhecimento por outras vitimas, que desde essa altura (por coincidência ou talvez não), inúmeros clientes Universo vêm sendo vitimas de movimentos fraudulentos, sempre com idêntico Modus Operandi e que à revelia dos artºs 110º a 115º do DL 91/2018, a Universo se recusa a assumir, bem sabendo não haver qualquer burla ou negligência grosseira (ou outra), por parte das vitimas. 3 – O Modus Operandi dos hackers é sempre o mesmo, supostamente entram nas Áreas de Cliente para aí emitirem cartões virtuais, com os quais limpam os plafons de crédito das vitimas até serem parados e ultrapassando Emails + Passwords + Cód OTP/MSN, códigos estes que a Universo alega sempre ter enviado, sem provar positivamente nos termos do artº 113º do DL 91/2018, alem de eventuais registos próprios.4 – Pertencendo o cartão Universo à prestigiada rede internacional MASTERCARD, lamenta-se que não tenha acionado a s/proteção “ZERO LIABILITY” que garante a reposição de movimentos não autorizados.5 – É falso que os 3 movimentos fraudulentos não autorizados por mim, tenham sido autorizados como alegam, porquanto careciam da receção prévia de 3 Cód OTP do Sistema “3DSecure”para os acionar, mensagens essas que eu nunca recebi.6 – Pelo exposto no ponto 5 não dei qualquer ordem de pagamento prévia de nenhum dos 3 movimentos fraudulentos, nem recebi previamente qualquer código “3D Secure” para executar cada um deles.7 – Não se compreende que movimentos de valores iguais, €281,99 e no espaço de 1 minuto outro €281,99, para uma mesma entidade num curto espaço de tempo e sem confirmação prévia “3D Secure”, a Universo não tenha cancelado as ordens de pagamento e não tenha suspeitado da sua fidedignidade, conforme referem/citam, extraído do referido “Acordo de Prestação de Serviços de Pagamento” e que não cumpriram, uma vez que detetei os movimentos após 3 a 4 minutos depois e na linha telefónica que tive com o Operador, ele meter dito para não me preocupar porque os 3 movimentos estavam CATIVOS.8 – Em conclusão quer o Modus Operandi sempre igual nas largas dezenas de vitimas burladas desde Março/2022 até a atualidade demonstra contrariamente ao que afirmam, que nos termos do artº 113º/1 do RJSPME (DL 91/1028), haver continuadas falhas de segurança Graves, que á revelia da lei evocada, a UNIVERSO se recusa a assumir, como seria sua obrigação legal nos termos dos artºs 110º a 115º do DL 91/2018.Atentamente,Ricardo Graça
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