Assunto: Reclamação contra o Banco Santander Totta — operações não autorizadas na sequência de fraude
Exmos. Senhores,
Venho apresentar reclamação relativamente à atuação do Banco Santander Totta na sequência de uma fraude bancária de que fui vítima e à recusa do banco em assumir/reembolsar as operações que contestei.
No dia 27 de Agosto de 2026 fui contactado por uma pessoa que se fez passar por representante do Banco Santander, tendo-me transmitido informações e instruções que me levaram a acreditar que estava a falar com o próprio banco ( número de telefone era o da linha de apoio do Santander )
Na sequência desse contacto, e acreditando tratar-se de um procedimento legítimo de segurança bancária, foram-me solicitadas determinadas ações, incluindo dar acesso as mensagens que ia recebendo com o emissor Santander, entrega dos cartões para análise do banco de Portugal…
Um aspeto que considero particularmente relevante é que, perante a situação, procurei confirmar a legitimidade do contacto através do número oficial do Banco Santander. Liguei para o número que consta como contacto oficial do banco do telefone da minha esposa ( outro número de telefone) e, acreditando estar a falar com o apoio ao cliente, prossegui de acordo com as instruções que me foram transmitidas.
Assim que tive conhecimento da situação, comuniquei-a ao Banco Santander e procedi ao bloqueio/contestação dos meios de pagamento, tendo também apresentado participação à Polícia de Segurança Pública, juntando os elementos de que disponho.
Contestei junto do banco as operações que não reconheço como tendo sido por mim autorizadas. Apesar disso, o Santander recusou o reembolso ( após mais de um mês de espera, com contas bloqueadas, sem cartões e acesso às plataformas digitais ) e mantém-me responsável por um montante de aproximadamente €4.000 relativo a operações efetuadas através do cartão de crédito, bem como pelos movimentos realizados através de pagamentos com cartão de débito que contesto.
Não aceito que a mera circunstância de ter sido vítima de uma fraude determine automaticamente a minha responsabilidade integral pelas operações, sem que seja devidamente apreciado o contexto concreto em que os factos ocorreram.
Solicito, por isso, a intervenção do Banco de Portugal para que seja analisado:
1. Se as operações contestadas devem ser consideradas operações de pagamento não autorizadas;
2. Se o Banco Santander cumpriu integralmente os deveres que lhe são impostos relativamente à comunicação, segurança e tratamento de operações contestadas;
3. Em que elementos concretos o banco fundamenta a atribuição de responsabilidade ao cliente;
4. Se o banco considera ter existido fraude ou negligência grave da minha parte e, em caso afirmativo, quais os factos concretos em que fundamenta essa conclusão;
5. Se foram devidamente analisadas as circunstâncias específicas da fraude, nomeadamente o facto de eu ter procurado confirmar a situação através do número oficial do próprio banco, acreditando estar a contactar o respetivo serviço de apoio ao cliente;
6. Se foram analisados individualmente todos os movimentos contestados, incluindo os pagamentos contactless;
7. Se, perante a participação criminal apresentada à PSP e os restantes elementos probatórios disponíveis, deve ser reapreciada a decisão de imputar ao cliente a totalidade dos prejuízos.
Solicito ainda que o Banco de Portugal me esclareça sobre os mecanismos de resolução de litígios de que disponho para contestar a decisão do Banco Santander, caso a mesma se mantenha.
Junto/posso juntar à presente reclamação:
* participação apresentada à PSP;
* resposta do Banco Santander;
* listagem das operações contestadas;
* extratos bancários/cartão;
* comunicações recebidas do alegado representante do banco;
* registo das chamadas efetuadas para o número oficial do Santander;
* restantes documentos ou elementos relacionados com a fraude.
Face ao exposto, solicito a análise da situação pelo Banco de Portugal e o esclarecimento sobre os direitos que me assistem enquanto cliente bancário perante as operações que não reconheço como autorizadas.
Com os melhores cumprimentos,
Rodrigo de Melo Carvalho Pires
NIF: 220794928
Contacto: 966531578
Data: 02 outubro 2026
