Exmos. Senhores,
Sou cliente do Novobanco e venho apresentar reclamação formal relativa a uma operação de pagamento não autorizada, no montante de 4.600,00 €, debitada da minha conta em 29 de outubro de 2026, na sequência de uma burla em que foram utilizados o número de telefone oficial e o canal de SMS do Novobanco. Até à data, o Novobanco não procedeu ao reembolso, não respondeu às minhas reclamações escritas e mantém a minha conta bloqueada.
1. OS FACTOS
No dia 29 de outubro de 2026, às 14h38, recebi uma chamada do número 218 837 700. A interlocutora identificou-se como colaboradora do Novobanco e informou-me de que estava a ser tentada, a partir da minha conta, uma transação fraudulenta de 4.600,00 €, que seria necessário cancelar.
Durante a chamada, confirmei online que o número 218 837 700 corresponde à Linha Direta do Novobanco. Recebi ainda duas mensagens SMS com o remetente "novobanco", que surgiram no meu telemóvel no mesmo fio de mensagens onde constam mensagens legítimas anteriormente enviadas pelo banco. A interlocutora expressou-se sempre de forma profissional e em termos compatíveis com outros contactos que mantive com o Novobanco no passado.
A interlocutora pediu-me que abrisse a aplicação oficial do Novobanco, onde receberia uma notificação para autorizar o cancelamento da alegada transação fraudulenta. Recebi, de facto, uma notificação na aplicação. A notificação falhou várias vezes e foi-me pedido que fechasse e voltasse a abrir a aplicação. Após algumas tentativas, o processo foi concluído e o montante de 4.600,00 € foi debitado da minha conta. A chamada durou 32 minutos.
Em momento algum introduzi o IBAN ou quaisquer dados da conta de destino, nem o montante da operação. Não iniciei qualquer transferência e nunca dei o meu consentimento a uma operação de pagamento a favor de terceiros. Toda a interação me foi apresentada como o cancelamento de uma operação fraudulenta.
2. DILIGÊNCIAS QUE EFETUEI
- 29/10/2026: imediatamente após a chamada, contactei a Linha Direta do Novobanco e comuniquei a fraude. Foi aberto um processo e a minha conta foi bloqueada. Fui instruído a apresentar queixa às autoridades.
- 30/10/2026 (manhã): apresentei queixa na esquadra da PSP de Campo de Ourique. O agente informou-me de que iria pedir à SIBS que o IBAN de destino fosse sinalizado como fraudulento.
- 30/10/2026: dirigi-me à agência do Novobanco de Campo de Ourique, onde a colaboradora Maria João me informou de que não havia novidades no processo, me imprimiu um extrato de movimentos (por já não ter acesso à conta) e me recomendou que contactasse o Sr. Tiago Bernardino, gerente da agência de Santos, como interlocutor. O Sr. Tiago Bernardino limitou-se a indicar-me que contactasse a linha de apoio.
- 30/10/2026 (tarde): enviei reclamação formal escrita para linhadireta.clientes@novobanco.pt, ag.santos@novobanco.pt e satisfacao@novobanco.pt, com a descrição dos factos, a queixa policial, as capturas de ecrã da chamada e das SMS e o extrato com a operação, solicitando o reembolso imediato e a preservação de todos os registos técnicos da operação.
- 04/11/2026: reuni na agência de Santos com o meu gestor de conta, Sr. Luis Costa, na presença da Sra. Susana Sobral. Foi-me transmitido que o departamento responsável notificou o banco de destino e que caberá a esse banco devolver os fundos. Contestei esta posição, por ser contrária à lei, e no mesmo dia enviei um email a documentar a reunião e a conceder 24 horas para o reembolso.
- 04/11/2026: a única resposta que recebi foi do Sr. Luis Costa: "Recebemos o seu email e adicionamos ao processo já em analise. Solicitamos analise urgente, será contatado pelo departamento." Até hoje, não fui contactado por nenhum departamento.
- 09/11/2026: contactei a Linha Direta para pedir o desbloqueio da minha conta e dos canais digitais, e fui informado de que teria de fazer esse pedido por escrito para satisfacao@novobanco.pt.
3. AUSÊNCIA DE APOIO E DE RESPOSTA
Desde 29 de outubro, o Novobanco não me prestou qualquer apoio. O Gabinete de Reclamações nunca respondeu às minhas reclamações escritas. Em nenhum dos contactos – Linha Direta, agência de Campo de Ourique, agência de Santos – fui informado dos direitos que me assistem ao abrigo da lei portuguesa e europeia. As informações que me foram prestadas presencialmente (que o reembolso depende do banco de destino) são contrárias à lei.
A minha conta e os canais digitais (aplicação e homebanking) estão bloqueados desde 29 de outubro. Não tenho acesso à minha conta há onze dias e o saldo encontra-se negativo, em consequência direta da operação fraudulenta que o banco ainda não reembolsou.
4. INCUMPRIMENTO DA LEI
Nos termos do Regime Jurídico dos Serviços de Pagamento e da Moeda Eletrónica (Decreto-Lei n.º 91/2018, de 12 de novembro), que transpõe a Diretiva (UE) 2015/2366, e conforme reiterado pelo Tribunal de Justiça da União Europeia no acórdão de 15 de outubro de 2026 (processo C-70/25), em caso de operação de pagamento não autorizada o banco do cliente está obrigado a reembolsar o montante imediatamente, e o mais tardar até ao final do primeiro dia útil seguinte àquele em que dela tomou conhecimento, independentemente de qualquer alegação de negligência do cliente.
Esta obrigação recai sobre o Novobanco e não depende da recuperação dos fundos junto do banco de destino. Tendo a fraude sido comunicada em 29 de outubro, o reembolso era devido até 30 de outubro de 2026. O Novobanco está, portanto, em incumprimento desde essa data.
5. O PRÓPRIO NOVOBANCO RECONHECE ESTE TIPO DE FRAUDE
Em 6 de novembro de 2026, uma semana após a fraude de que fui vítima, o Novobanco enviou aos seus clientes um email intitulado "Stay alert: some scams don't look like scams anymore", no qual reconhece que os criminosos podem ligar de números que parecem pertencer ao banco, enviar SMS com "novobanco" como remetente e insistir com vários contactos para parecerem credíveis. É exatamente o que me aconteceu.
Este alerta demonstra que o banco conhece este tipo de fraude e sabe que os seus canais oficiais estão a ser utilizados pelos criminosos, o que corrobora que agi de boa-fé, perante contactos que tinham todas as características de contactos legítimos do Novobanco.
6. O QUE PEÇO
a) O reembolso imediato e integral de 4.600,00 €, acrescido dos juros de mora previstos no Decreto-Lei n.º 91/2018 desde 30 de outubro de 2026;
b) O desbloqueio imediato da minha conta e dos canais digitais;
c) A anulação de quaisquer comissões, juros ou encargos resultantes do saldo negativo causado pela operação fraudulenta;
d) Uma resposta escrita e fundamentada às minhas reclamações;
e) A preservação e disponibilização dos registos técnicos da operação (sessões, dispositivos, endereços IP e notificações enviadas).
Caso a situação não seja resolvida, recorrerei à arbitragem do Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa e às demais vias legais ao meu dispor.
Com os melhores cumprimentos,
Marcello Bonatto
