Exmos. Srs.,
Venho por este meio entregar a minha reclamação junto da DECO Proteste, relativamente aos serviços prestados pela plataforma Booking.com, no âmbito de uma falha técnica que resultou em perda financeira temporária e na impossibilidade de desfrutar do alojamento pretendido,
Factos: No dia 17 de Setembro, procedi à seleção e tentativa de confirmação de uma reserva de alojamento no Village Sea House - Porto Moniz, com data de entrada para 18 de Setembro e saída a 20 de Setembro. Durante o processo de pagamento do montante de 300 Euros, realizado via MBWay através do Netbanco Santander, o processo foi interrompido abruptamente pelo sistema da Booking.com, que alegou um "atraso na confirmação".
Imediatamente após o ocorrido, contactei a assistência da Booking.com por correio eletrónico, solicitando o esclarecimento da situação. A resposta recebida indicou que o reembolso do valor pago seria processado num prazo de 7 a 12 dias.
Diante da iminência da data de entrada, contactei posteriormente a linha telefónica de apoio, onde deixei claro que o meu objetivo não era o reembolso, mas sim a confirmação da reserva, dado que o alojamento era urgente. A empresa recusou-se terminantemente a oferecer qualquer solução alternativa, afirmando que a única forma de confirmar reservas era através do sistema automático do site, o qual falhou no meu caso.
Situação Atual: Encontro-me numa situação de duplo prejuízo:
O valor pago foi debitado da minha conta.
O alojamento não foi confirmado, tendo ficado sem acesso ao alojamento pretendido. Neste momento, não tenho disponibilidade financeira para fazer outra reserva.
A empresa recusa-se a corrigir este erro, limitando-se a oferecer um reembolso tardio, o que não satisfaz a necessidade premente do cliente.
Considero inaceitável que uma plataforma de dimensão global não disponha de mecanismos de contingência para resolver falhas técnicas que deixam o cliente sem alojamento e sem recursos financeiros imediatos, especialmente quando a resolução poderia ser feita por intervenção manual da equipa de suporte.
Solicitei à assistente que recorresse a um superior hierárquico para que fosse encontrada uma solução mais justa, ao que ela me respondeu sumariamente que não era possível.
Ao restringir as reservas a uma modalidade única de reservas automáticas, sem a possibilidade da intervenção de assistentes humanos em caso de falha, esta empresa está a lesar os seus clientes, em vez de servi-los!
Pedido: Solicito à DECO Proteste que analise o caso e intervenha junto da Booking.com para que a empresa seja advertida sobre a necessidade de melhorar os seus procedimentos de suporte em casos de falhas técnicas que afetem reservas de curto prazo.
Agradecendo a vossa atenção a este assunto,
Cumprimentos,
Teresa Jardim Freitas
