Neste momento sou cliente do banco ActivoBank, um banco inserido no mercado como uma marca jovem, tecnológica e de resposta rápida aos clientes. Eis que, há cerca de 2 meses me deparo com uma situação em que a minha conta de mobile banking foi suspensa devido a um movimento suspeito, sem qualquer tipo de aviso prévio ou comunicação posterior sobre o sucedido para apurar se o movimento tinha sido feito por mim ou não. Esta situação foi algo desagradável mas, após eu entrar em contacto com o banco, o atendimento foi prestável e explicaram-me o porquê de os meus acessos online estarem bloqueados. A partir deste momento deu-se início ao problema, pois até ao dia de hoje ainda não tenho acessos online. Após a primeira chamada em que eu entro em contacto com o banco a explicar a situação de que não tinha acessos online, seguiram-se inúmeras tentativas de resolver a situação da minha parte. Numa primeira fase temporal em que eu tentei que me resolvessem o problema através da linha telefónica, a colaboradora passou o pedido a alguém que, após uns dias entrou em contacto comigo e me questionou se o movimento que me causou o bloqueio da conta tinha ou não sido feito por mim. Em resposta a este pedido, tudo por via telefónica, confirmei que a transferência tinha sido feita por mim e que não havia necessidade de fazer qualquer tipo de alterações aos meus códigos privados de acessos online, nomeadamente o código multicanal. No seguimento deste pedido foi me feita uma chamada em que, dentro de 30 minutos teria o acesso normalizado aos serviços de mobile banking. Após este último telefonema, o serviço do activo bank tornou-se completamente inútil, dado que o meu bloqueio aos acessos online se mantiveram. Continuando descontente com a situação, visto que o problema não teria sido resolvido, inicia-se a segunda fase de tentativa de resolução do problema da minha parte, seguindo-se uma série de 4 ou 5 telefonemas durante sensivelmente um mês. Neste período, as chamadas foram todas atendidas num período breve e rápido mas, todos os colaboradores que me atenderam e tentaram ajudar apresentaram-me soluções contraditórias e que, no final, foram igualmente inúteis. Dou exemplo de algumas delas:-Dirigir-me a uma caixa de multibanco para alterar os códigos de multicanal – 3 colaboradores distintos-Dirigir-me a um balcão físico para confirmarem a minha identidade e, posteriormente, alterar os códigos de multicanal – 1 colaborador, que inclusive, me evidenciou que a solução de me dirigir a um multibanco não fazia sentido (contradição entre as linhas de atuação da marca).Num primeiro momento tentei a primeira solução, na qual não obtive sucesso, dada a mensagem emitida na caixa de multibanco “Lamentamos mas o serviço não está disponível neste momento”. Em minha defesa quero contradizer esta afirmação, dado que voltei a tentar nos dias seguintes e em diferentes caixas de multibanco. Após outra série de chamadas, eis que surge a segunda solução que apresentei acima, dirigir-me a um balcão físico e, acreditando que pudesse ser a solução, má logisticamente, mas que resolvesse a situação, dirigi-me ao balcão ActivoBank mais próximo, o balcão de Leiria. Expliquei toda esta situação desagradável e, a colaboradora explicou-me que presencialmente não estava a conseguir resolver a situação e pediu-me para realizar uma chamada para o apoio ao cliente. Ainda no balcão do ActivoBank, realizei esta chamada enquanto mantive o contacto com a colaboradora presencialmente. Nesta chamada, a solução dada pelo colaborador foi, novamente, o deslocar-me a um local de multibanco e fizesse a alteração dos códigos multicanal, na qual eu expliquei que já o tinha tentado fazer sem sucesso. No seguimento, e com desconfiança nas minhas respostas, voltei a tentar a alteração dos códigos multicanal no multibanco mas, desta vez no multibanco que se localiza dentro dos balcões do ActivoBank, acompanhado da colaboradora presencialmente e ,também, com a chamada com o apoio ao cliente ligada. O resultado manteve-se e não foi possível fazer a alteração. No seguimento da situação, a solução dada foi: “Vamos deixar uma anotação no seu processo para o departamento responsável por este tipo de situações entre em contacto consigo. Aguarde uma semana”. Decorreu essa semana e a chamada não aconteceu. No dia de hoje, decorridos mais de 60 dias em que esta situação se manteve e em que eu sou o único interessado em resolver a situação, tentei novamente entrar em contacto com o apoio ao cliente, demonstrando a minha insatisfação e explicando toda a situação pela “milésima” vez, tal como todas as soluções sem sucesso que me tinham apresentado até ao momento. Durante esta chamada, mais uma vez, atendida breve e rapidamente, atendeu-me a Anastácia Dari, também simpática por sinal. Nesta chamada a ajuda igualou-se a todas as outras e, após alguns minutos de espera em que a Anastácia averiguou a situação e, possivelmente, tentou questionar alguém sobre o procedimento, a resposta foi “Dirija-se a um multibanco e faça a alteração dos códigos multicanal”. No seguimento, tentei explicar o meu ponto de vista à Anastácia e, tentando demonstrar que aquela solução não iria surtir um efeito positivo, a resposta foi que era a única solução que me tinha para apresentar, e que, tentasse novamente. Descontente com esta solução, obviamente, tentei falar com um superior ou com alguém que me conseguisse resolver definitivamente a situação, algo em que não tive sucesso. Dando o benefício da dúvida, decidi dirigir-me novamente a uma caixa de multibanco com a esperança que conseguisse alterar os códigos multicanal, mas a solução manteve-se inútil.Desde modo venho demonstrar o meu total descontentamento com o serviço do activo bank, dado que não tenho acesso a um serviço a que tenho direito há cerca de 2 meses única e exclusivamente porque culpa do banco e pela falta de disponibilidade para o resolverem.
