Exmos. Senhores,
Venho solicitar a intervenção e apoio da DECO Proteste relativamente a um problema que tive com a plataforma Viagogo, relacionado com a compra de um bilhete para o jogo entre o Borussia Dortmund e o Bayern München, realizado no dia 22 de agosto de 2026.
No dia 7 de agosto de 2026, efetuei através da Viagogo a compra de um bilhete para este jogo. Desde o momento da compra, fui informado de que o bilhete poderia ser disponibilizado apenas mais perto da data do evento, pelo que aguardei, confiando nas informações fornecidas pela plataforma.
À medida que a data do jogo se aproximava, mantive contacto regular com o serviço de apoio ao cliente da Viagogo para garantir que o bilhete seria efetivamente disponibilizado. Em todas essas interações, foi-me transmitido que não deveria preocupar-me, pois a Viagogo encontraria uma solução caso o bilhete original não fosse entregue.
Foi-me inclusivamente indicado que, caso o bilhete não fosse disponibilizado até determinado momento antes do jogo, seria procurada uma alternativa, nomeadamente outro bilhete para que eu pudesse assistir ao jogo.
É importante salientar que eu não estava apenas à espera de um reembolso. Desloquei-me propositadamente até Dortmund para assistir ao jogo, fazendo uma viagem de aproximadamente duas horas desde o local onde resido. Expliquei expressamente à Viagogo que o meu objetivo era assistir ao jogo e que, caso houvesse algum problema com o bilhete inicialmente adquirido, pretendia que me fosse disponibilizado outro bilhete, e não simplesmente o dinheiro de volta.
Apesar disso, mantive-me sem o bilhete até ao próprio dia do jogo.
Contactei o suporte da Viagogo em diversos momentos, nomeadamente:
* 1 dia antes do jogo;
* 5 horas antes do jogo;
* 3 horas antes do jogo;
* 1 hora antes do jogo.
Em todas estas ocasiões procurei obter uma solução e saber se poderia efetivamente entrar no estádio. Apesar das garantias anteriormente dadas pela Viagogo de que encontrariam uma solução, nunca me foi disponibilizado um bilhete válido para o jogo.
Quando faltava apenas cerca de uma hora para o início do jogo, a solução apresentada acabou por ser apenas a devolução do dinheiro, solução que não correspondia ao que eu pretendia e que, naquela altura, já não me permitia resolver o problema e assistir ao evento.
Considero particularmente grave o facto de a Viagogo ter conhecimento de que eu me encontrava em Dortmund, de que me tinha deslocado propositadamente para assistir ao jogo e de que o meu objetivo era obter um bilhete para entrar no estádio. Ainda assim, durante várias horas fui informado de que não deveria preocupar-me e de que seria encontrada uma alternativa.
No final, fiquei sem possibilidade de assistir ao jogo apesar de ter comprado o bilhete com antecedência e de ter seguido as indicações da própria plataforma.
O reembolso do valor pago não compensa integralmente a situação, uma vez que o principal objetivo da compra era usufruir do evento. O facto de o dinheiro ser posteriormente devolvido não elimina a falha na prestação do serviço nem os transtornos causados, nomeadamente a deslocação propositada até Dortmund, o tempo perdido, as despesas associadas à deslocação e, sobretudo, a impossibilidade de assistir ao jogo.
Assim, solicito à DECO Proteste que analise esta situação e me informe sobre:
1. Se a atuação da Viagogo poderá configurar incumprimento das obrigações assumidas perante o consumidor;
2. Se, perante as garantias dadas pelo serviço de apoio ao cliente, poderá existir responsabilidade adicional da plataforma;
3. Se posso exigir alguma forma de compensação pelos prejuízos e transtornos causados, para além do simples reembolso do bilhete;
4. Que medidas devo tomar para apresentar formalmente a reclamação contra a Viagogo e procurar obter uma compensação adequada.
Tenho disponíveis as provas da compra, comprovativos de pagamento e os registos das conversas/contactos mantidos com o suporte da Viagogo, incluindo as interações realizadas no dia anterior e nas horas que antecederam o jogo, nas quais procurei repetidamente obter o bilhete e me foi assegurado que seria encontrada uma solução.
Agradeço desde já a análise da situação e a indicação dos meus direitos enquanto consumidor e das diligências que devo efetuar contra a Viagogo.
Com os melhores cumprimentos,
