No dia 22 de julho de 2026, viajei num autocarro da Rede Expressos, no percurso Lisboa Oriente – Portimão, com partida às 19h30 e chegada prevista às 23h00.
Durante essa viagem, a minha bagagem desapareceu do autocarro.
A situação foi comunicada à Rede Expressos e foi aberto o processo INC-278908-K4N1X. Desde então, tenho tentado obter uma resolução e uma resposta concreta relativamente ao desaparecimento da bagagem e à respetiva indemnização.
Num dos contactos telefónicos efetuados com a Rede Expressos, fui informada por um colaborador de que existia um regime de indemnização calculado em função do peso da bagagem, tendo-me sido inclusivamente explicado que existia um determinado valor por quilograma.
Posteriormente, porém, deixei de conseguir obter qualquer informação concreta sobre essa indemnização.
Perante a ausência de resolução, a minha representante, Sara Antunes, enviou em meu nome, no dia 31 de agosto, uma comunicação formal à Rede Expressos solicitando, entre outros elementos:
• o estado do processo;
• a documentação necessária para formalizar o pedido de indemnização;
• o valor ou método de cálculo da compensação;
• o prazo previsto para conclusão do processo e pagamento.
Esse pedido não obteve resposta às questões apresentadas.
No dia 7 de setembro, recebi uma comunicação da Rede Expressos que se limitou essencialmente a reproduzir uma disposição das suas Condições de Utilização relativa à responsabilidade dos passageiros pela guarda dos volumes de mão.
Esta resposta não esclareceu o resultado da investigação, não respondeu ao pedido de indemnização, não explicou o que aconteceu à bagagem e também não esclareceu por que motivo me tinha sido anteriormente comunicada por telefone a existência de uma indemnização calculada por quilograma.
Desde então foram efetuadas novas tentativas de contacto, continuando sem existir uma solução concreta.
Considero particularmente grave que, decorridos mais de dois meses desde o desaparecimento da bagagem, a empresa não tenha apresentado uma decisão clara e fundamentada sobre o processo, apesar das sucessivas solicitações.
Pretendo igualmente que seja esclarecida a aplicação ao meu caso do regime legal relativo à perda de bagagem e que a Rede Expressos explique, de forma fundamentada, a razão pela qual entende ser ou não aplicável qualquer indemnização.
Solução pretendida
Solicito a intervenção no sentido de obter da Rede Expressos:
1. Uma decisão definitiva e fundamentada relativamente ao processo INC-278908-K4N1X;
2. O esclarecimento das diligências efetivamente realizadas para localizar a bagagem e apurar o seu desaparecimento;
3. A confirmação do regime de indemnização por peso que me foi comunicado telefonicamente, incluindo o valor aplicável por quilograma;
4. O pagamento da indemnização legalmente devida pela perda da bagagem, caso se confirme a sua aplicabilidade;
5. Caso a Rede Expressos considere não existir direito a indemnização, uma decisão escrita que indique concretamente os fundamentos factuais e jurídicos dessa recusa.
Depois de todas as tentativas que já efetuei diretamente junto da empresa, pretendo uma resolução efetiva deste processo e não uma nova resposta genérica ou a simples reprodução das Condições de Utilização.
Caso continue sem existir uma solução, pretendo igualmente avaliar o recurso às entidades reguladoras competentes, mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo e, se necessário, aos meios judiciais adequados para ressarcimento do prejuízo sofrido.
Processo Rede Expressos: INC-278908-K4N1X
