Exmos. Senhores da DECO PROteste,
Venho solicitar o vosso apoio e intervenção relativamente a uma situação de extravio de bagagem ocorrida com a TAP Air Portugal, cuja resolução considero profundamente injusta e desadequada.
1. Circunstâncias do ocorrido
No dia 7 de setembro de 2026, no Aeroporto do Porto, entreguei à TAP duas malas de porão, com 23 kg cada, e uma terceira mala de aproximadamente 10 kg, do tipo trolley de cabine.
Esta terceira mala deveria ter permanecido comigo na cabine. Contudo, devido a uma queda que sofri nos dias anteriores à viagem, encontrava-me com dificuldades de mobilidade e não conseguia percorrer longas distâncias a pé. Por esse motivo, solicitei assistência à companhia aérea.
Tenho 67 anos e necessitava dessa assistência para me deslocar em segurança pelo aeroporto.
Foi precisamente no âmbito desse procedimento que os funcionários da TAP me informaram de que teria de entregar também a minha mala de mão para transporte no porão, alegando as condições do voo. Assim, a entrega desta mala não foi uma decisão voluntária minha, mas uma indicação dos próprios funcionários da companhia.
Importa salientar que não recebi qualquer comprovativo de registo ou despacho relativo a esta terceira mala. Apenas me foram entregues os comprovativos das duas malas inicialmente registadas.
2. Extravio da bagagem e responsabilidade da TAP
Infelizmente, a terceira mala nunca chegou ao destino.
Considero particularmente grave esta situação porque se tratava de uma mala de mão que deveria ter permanecido comigo durante o voo. Só foi colocada no porão porque os funcionários da TAP assim o determinaram, no contexto da assistência especial que tinha solicitado.
Se não me tivesse sido exigida a entrega da mala, esta teria permanecido comigo na cabine, sob a minha responsabilidade e controlo.
Entendo, por isso, que a TAP deve assumir a responsabilidade pela guarda e transporte da bagagem que me obrigou a entregar, não sendo justo que eu tenha de suportar as consequências de uma decisão tomada pelos seus próprios funcionários.
3. Valor dos bens extraviados e indemnização proposta
De acordo com o levantamento dos artigos que se encontravam na mala, o valor total dos bens extraviados ascende a 2.210 €.
Após analisar a lista apresentada, a TAP informou que apenas estaria disposta a reembolsar 380 €, excluindo os restantes 1.830 € com fundamento nos artigos 8.3.4 e 8.3.5 das suas Condições Gerais de Transporte, alegando que determinados artigos não deveriam ter sido transportados na bagagem registada.
Contestei formalmente esta decisão, explicando que a mala era originalmente de cabine e que só foi entregue no porão por indicação dos funcionários da própria TAP.
Solicitei uma reavaliação, tendo em conta as circunstâncias específicas do caso. Contudo, a companhia respondeu que tinha reanalisado a reclamação e que mantinha integralmente a decisão inicial, sem apresentar qualquer solução alternativa.
Considero inaceitável que a TAP utilize as regras aplicáveis à bagagem registada para excluir a maior parte dos bens perdidos, ignorando que foi a própria companhia que determinou que a mala de mão fosse transportada no porão.
4. Danos e prejuízos adicionais
Para além dos 2.210 € correspondentes aos bens extraviados, considero que existem prejuízos adicionais que devem ser avaliados.
Estou há quase dois meses privada dos meus pertences pessoais, situação que provocou inconvenientes significativos no meu quotidiano, obrigando-me a lidar com a ausência dos artigos de utilização habitual, eventuais despesas de substituição e sucessivos contactos e reclamações junto da companhia aérea.
A situação é ainda mais difícil considerando a minha idade e as limitações físicas que apresentava na altura da viagem.
Solicito, assim, que sejam também avaliados os eventuais danos e prejuízos adicionais indemnizáveis, incluindo despesas suportadas e outros danos decorrentes do extravio e da demora na resolução do processo.
5. Pedido de intervenção da DECO PROteste
Perante a recusa da TAP em rever a sua decisão, solicito o vosso apoio para:
Analisar a responsabilidade da TAP pelo extravio de uma mala de mão entregue no porão por indicação dos seus funcionários.
Avaliar a legitimidade da exclusão dos artigos reclamados, considerando as circunstâncias específicas em que a mala foi entregue.
Analisar a relevância da ausência de comprovativo de registo da terceira mala.
Verificar a aplicação da Convenção de Montreal e dos limites legais de responsabilidade ao caso concreto.
Apoiar-me na contestação da indemnização proposta e na obtenção de uma compensação justa pelos bens extraviados, cujo valor ascende a 2.210 €.
Avaliar a possibilidade de reclamar uma compensação adicional pelos prejuízos decorrentes dos quase dois meses sem a minha bagagem.
6. Considerações finais
Considero profundamente injusto que uma passageira de 67 anos, que solicitou assistência devido a limitações físicas e confiou nas indicações dos funcionários da companhia aérea, tenha agora de suportar os prejuízos de uma situação que não provocou.
A TAP não pode simplesmente desconsiderar as circunstâncias em que a mala foi retirada da minha posse e transferir para mim as consequências da sua atuação.
Não aceito os 380 € propostos como resolução justa e adequada deste processo. Pretendo que a companhia assuma a responsabilidade pelo extravio e proceda a uma indemnização devidamente fundamentada e ajustada aos prejuízos sofridos, dentro dos limites legais aplicáveis.
Uma vez que a TAP já confirmou que não pretende rever a sua decisão, pretendo recorrer às entidades competentes e, se necessário, aos mecanismos judiciais disponíveis para defender os meus direitos.
7. Enquadramento da responsabilidade e necessidade de esclarecimento
Considero fundamental que seja analisada a forma como a TAP aplicou as suas Condições Gerais de Transporte, uma vez que a situação não corresponde a uma entrega voluntária de bagagem de porão.
A mala era de cabine e apenas foi colocada no porão por determinação dos funcionários da companhia, no contexto de uma assistência especial previamente solicitada. Por esse motivo, considero necessário avaliar se é legítimo aplicar automaticamente as exclusões previstas para bagagem registada, sem considerar que a própria TAP determinou a alteração das condições de transporte da mala.
Solicito igualmente que a companhia esclareça por que motivo não foi emitido qualquer comprovativo de registo da terceira mala, apesar de esta ter sido entregue aos seus funcionários para transporte no porão, e que apresente os registos internos relativos à sua receção, encaminhamento e eventual carregamento.
Considero também relevante que seja avaliado se a informação prestada pelos funcionários foi adequada e se foram cumpridos os deveres de cuidado e proteção devidos a uma passageira que necessitava de assistência por motivos de mobilidade.
Não pretendo obter qualquer benefício indevido, mas apenas ser ressarcida pelos prejuízos efetivamente sofridos em consequência de uma situação que não provoquei.
Solicito, por isso, que a DECO PROteste avalie não apenas o montante proposto, mas também a atuação da TAP, a aplicação das exclusões invocadas e a eventual responsabilidade da companhia pelos danos materiais e adicionais decorrentes desta ocorrência.
Agradeço a vossa atenção e espero poder contar com o apoio da DECO PROteste na análise e resolução desta situação.
Com os melhores cumprimentos,
Maria Gabriela Otero Gilardoni
