Venho por este meio apresentar uma reclamação formal contra a companhia aérea Iberia, devido a práticas que considero lesivas e à prestação de um atendimento ao cliente lamentável. Esta situação está relacionada com a utilização do programa Iberia Plus e a falta de resolução para um problema que tem causado prejuízos financeiros e frustração significativa.
Contexto:
No dia 4 de dezembro de 2024, adquiri 15.000 Avios por 350 EUR através da minha conta Iberia Plus para completar o saldo necessário à compra de um bilhete de viagem. Durante o processo de pagamento, ocorreu um erro técnico que impediu a emissão do bilhete, mas, apesar disso, foram retirados 26.950 Avios da minha conta.
Registei a situação no Livro de Reclamações no mesmo dia e fui surpreendido pela resposta da Iberia, que se limitou a fornecer um link genérico para consulta de movimentos de Avios, sem abordar ou resolver a questão.
Tentativa de Resolução:
Hoje, dia 6 de dezembro de 2024, entrei em contacto com o serviço de apoio ao cliente em Portugal para tentar resolver o problema. Infelizmente, a experiência foi ainda mais frustrante:
A operadora, num tom pouco educado e visivelmente irritada, exigiu um número de reserva que eu, por razões óbvias, não possuo, uma vez que o bilhete nunca foi emitido devido ao erro técnico.
A atitude demonstrada pela funcionária foi inaceitável, tratando-se de um comportamento que revela falta de respeito e profissionalismo para com o cliente.
Prejuízos:
A impossibilidade de utilizar os Avios adquiridos, apesar de terem sido pagos 350 EUR por 15.000 Avios, que continuam inacessíveis.
A retirada indevida de 26.950 Avios do saldo da minha conta, sem qualquer contrapartida.
O impacto financeiro e emocional causado pela falta de soluções, associado ao péssimo atendimento ao cliente, que agrava ainda mais a situação.
Apelo à intervenção da DECO Proteste para:
Garantir que a Iberia devolva os 26.950 Avios retirados indevidamente e reative permitindo a sua utilização. E respeite a tarifa com que tentei comprar.
Obter uma explicação formal por parte da Iberia sobre a falha técnica e a ausência de resolução adequada.
Fazer valer os meus direitos enquanto consumidor perante o comportamento negligente e desrespeitoso da companhia aérea.
Espero que a vossa intervenção contribua para uma resolução célere e justa, protegendo os direitos dos consumidores que confiam nas empresas e nos serviços que estas anunciam.
Agradeço desde já o vosso apoio e fico a aguardar o vosso feedback.
