Avaria carro

Exmos. Senhores, Venho solicitar a intervenção da DECO numa situação que considero extremamente grave e prejudicial enquanto consumidora, relacionada com o meu Renault Captur, matrícula AT-20-VR, adquirido em agosto de 2023 nas instalações da Motorpor de Évora. Trata-se de uma viatura de 2022, que anteriormente tinha sido utilizada como veículo de serviço. A situação teve início em maio de 2025, quando a viatura ainda se encontrava dentro do período de garantia. Nessa altura, a 2.ª mudança ficou bloqueada e comuniquei imediatamente o sucedido por email ao vendedor da viatura, Armindo CuCo, que atualmente me indicou que não viu o meu e-mail porque não consegue dar atenção a tudo o que recebe. Penso que essa resposta é a falta de interesse em ajudar indicam como os serviços da Motorpor de Évora se encontram. Inclusive porque no ato da venda fui informada de certos serviços que poderia usufruir caso completasse os 3 anos de revisão na marca, que se prolongaria para 5 anos. Afinal, agora que necessito de ajuda todos mostraram desinteresse e até afirmaram que as coisas são ditas de boca e que não podemos seguir à regra tudo. Tenho esse email e posso comprovar que a anomalia foi comunicada dentro do período de garantia (dentro dos 3 anos). Posteriormente, próximo da revisão periódica, o problema voltou a manifestar-se, desta vez com dificuldade em retirar a marcha-atrás. Informei expressamente a oficina da Motorpor e pedi que a situação fosse analisada. No entanto, segundo me foi transmitido, limitaram-se a experimentar o veículo e, como a anomalia não se manifestou naquele momento, informaram-me que não tinham detetado qualquer problema. Considero que esta situação deveria ter sido analisada de forma mais aprofundada, uma vez que já existia uma comunicação anterior sobre uma anomalia semelhante e tratava-se de um problema intermitente. Em junho de 2026, a situação agravou-se significativamente. Enquanto conduzia, não consegui retirar a mudança engrenada e, depois de conseguir libertá-la, o veículo deixou de permitir engrenar qualquer mudança com o motor ligado. Por questões de segurança, deixei de utilizar a viatura e acionei a assistência em viagem. O veículo deu entrada na oficina da Motorpor de Évora no dia 22/06/2026. A partir desse momento iniciou-se uma situação que considero completamente inadmissível. Durante semanas, não fui contactada pela oficina para ser informada sobre o estado da viatura. Fui sempre eu quem teve de insistir, telefonar e deslocar familiares à oficina para tentar obter informações. Entre os dias 29/06 e 03/07 procurei repetidamente obter informações, tendo apenas conseguido ser atendida no final do dia 03/07. Foi-me dito que estavam a realizar testes e que ainda não tinham identificado a avaria. Chegaram inclusivamente a dizer-me que, caso necessitasse do carro, o poderia ir buscar, apesar de a avaria ainda não estar identificada ou resolvida. Mais tarde, nesse mesmo dia, fui novamente contactada e informada de que a viatura tinha, afinal, apresentado a avaria nas instalações da oficina. No dia 07/07/2026, dois familiares meus deslocaram-se à oficina para tentar obter informações, tendo-lhes sido dito que estavam a tentar compreender melhor a avaria e que eu seria contactada até ao final dessa semana. Esse contacto nunca aconteceu. No dia 20/07/2026, ligaram a informar de que poderia ir buscar o carro, sendo que nunca indicaram a avaria nem o orçamento. No dia 21/08/2026, levantei a viatura após ter pago 152,03€ por uma intervenção realizada pela Motorpor. Levantei o carro por volta das 10h30. Contudo, aproximadamente às 14h30 do mesmo dia, tive de voltar a entregá-lo na oficina porque continuava a apresentar o mesmo problema. Considero extremamente grave ter pago uma reparação que não resolveu a avaria e ter ficado novamente sem a viatura apenas algumas horas depois. No dia 31/07/2026 fui contactada pela Motorpor para dar autorização para uma intervenção na caixa de velocidades, tendo dado imediatamente a autorização solicitada. Contudo, após essa data, voltei a não receber qualquer informação sobre o veículo. No dia 24/08/2026, desloquei-me pessoalmente à oficina e fui informada de que a caixa de velocidades ainda nem sequer tinha sido desmontada. Posteriormente, no dia 01/09/2026, fui novamente informada de que continuavam sem realizar qualquer intervenção na caixa de velocidades. Neste momento, a viatura encontra-se na oficina há mais de dois meses e, segundo a informação que me foi prestada, continuam sem efetuar a intervenção na caixa de velocidades que autorizei no dia 31/07/2026. Esta situação está a causar-me enormes transtornos pessoais, profissionais e financeiros. Necessito diariamente de uma viatura para me deslocar para o trabalho, uma vez que não resido na mesma localidade onde trabalho, e para as minhas restantes deslocações pessoais. Não disponho de outro veículo. Durante este período, apenas tive direito a cinco dias de veículo de substituição através do seguro. A Motorpor nunca me apresentou uma solução alternativa, apesar de ter conhecimento da minha necessidade diária de transporte. Como consequência, fui obrigada a alugar viaturas com o meu próprio dinheiro. Inclusive, tive um período de férias que não consegui usufruir devidamente devido à falta de transporte e aos custos que fui obrigada a suportar para conseguir deslocar-me. Considero que não devo ser responsabilizada pelos custos resultantes desta situação. Comuniquei a anomalia ainda durante o período de garantia e voltei a reportá-la posteriormente à oficina. Na minha perspetiva, o facto de a avaria ter sido inicialmente intermitente não pode prejudicar-me, sobretudo quando procurei atempadamente obter uma solução. Também considero que devem ser analisados os custos que já suportei, nomeadamente: * Os 152,03€ pagos por uma intervenção que não resolveu a avaria; * Os custos suportados com o aluguer de viaturas; * Os restantes prejuízos diretamente resultantes da indisponibilidade prolongada da minha viatura. *Ser indemnizada por todo o transtorno. Já apresentei reclamação através do Livro de Reclamações Online e continuo a tentar obter uma solução diretamente junto da Motorpor e da Renault. Contudo, até ao momento, não obtive uma resolução efetiva. Assim, solicito o apoio e a intervenção da DECO para que seja analisada esta situação e para que a Motorpor e a Renault sejam chamadas a esclarecer as suas responsabilidades. Pretendo, em particular: 1. Que seja efetuada uma reparação correta, definitiva e urgente da viatura; 2. Que seja analisada a responsabilidade pela reparação, tendo em consideração que os primeiros sintomas foram comunicados durante o período de garantia; 3. Que seja revisto o valor de 152,03€ que paguei por uma intervenção que não resolveu a avaria; 4. Que sejam analisados os custos que tive de suportar com o aluguer de viaturas devido à ausência de uma solução alternativa; 5. Que seja prestada uma resposta concreta sobre o motivo pelo qual a viatura permaneceu mais de dois meses na oficina sem uma resolução efetiva e sem que a intervenção autorizada na caixa de velocidades tivesse sido realizada; 6. Que seja encontrada uma solução com a maior brevidade possível, pois continuo sem o meu único meio de transporte. 7. Ser indemnizada por todo o transtorno. Tenho na minha posse documentação e provas que podem comprovar toda a situação, incluindo o email enviado durante o período de garantia, as comunicações posteriores, os emails trocados com a Motorpor, o comprovativo do pagamento de 152,03€, bem como outros documentos relacionados com os custos que fui obrigada a suportar. Agradeço, assim, a intervenção e orientação da DECO para defesa dos meus direitos. Com os melhores cumprimentos, Beatriz Lopes Paulino Belo Janeiro

Exmos. Senhores, Na sequência da reclamação apresentada pela Senhora Beatriz Lopes Paulino Belo Janeiro, relativa ao Renault Captur com a matrícula AT-20-VR, vimos prestar os seguintes esclarecimentos. A Motorpor lamenta os transtornos causados pela imobilização prolongada da viatura, pela necessidade de a cliente efetuar diversos contactos para obter informações e pelo facto de, até ao momento, não ter sido possível concluir a reparação de forma definitiva. Compreendemos a preocupação manifestada pela cliente, especialmente por se tratar do seu principal meio de transporte e por a anomalia reportada estar relacionada com o engrenamento e desengrenamento das velocidades. A anomalia relacionada com a caixa de velocidades foi reportada como sendo intermitente. Nas primeiras verificações realizadas, incluindo testes dinâmicos com a viatura, o sintoma descrito não se manifestou. Nessa fase, não foi possível confirmar objetivamente a origem da anomalia nem determinar quais os componentes afetados. Reconhecemos, contudo, que, perante a repetição dos sintomas comunicados pela cliente, teria sido desejável assegurar um acompanhamento mais próximo, uma comunicação mais regular e uma investigação progressiva da situação, mesmo quando a anomalia não se manifestava em todos os testes. Na sequência da posterior entrada da viatura na oficina e do agravamento dos sintomas descritos, foram realizados novos testes. Nesta fase, foi possível reproduzir a anomalia, o que permitiu avançar para uma análise técnica mais aprofundada da caixa de velocidades e dos seus componentes. A reprodução do sintoma veio confirmar a necessidade de prosseguir a investigação, não devendo a situação ser considerada resolvida apenas com base no facto de a anomalia não se ter manifestado durante os testes anteriores. A viatura encontra-se atualmente em análise técnica. Está a ser investigada a caixa de velocidades e os componentes associados, com o objetivo de identificar a causa concreta da dificuldade de engrenamento e desengrenamento das mudanças. Nesta data, o diagnóstico ainda não está concluído. Por esse motivo, não seria tecnicamente responsável antecipar a origem definitiva da anomalia ou indicar qual a reparação necessária sem terminar a avaliação dos componentes envolvidos. O objetivo da Motorpor é assegurar que a causa do problema seja identificada e que a intervenção realizada seja eficaz e definitiva, evitando uma reparação incompleta ou meramente provisória. Relativamente à garantia, registámos no processo a informação de que os primeiros sintomas terão sido comunicados durante o respetivo período de cobertura, mas que nunca foi possível comprovar em oficina a queixa da cliente, sendo a viatura entregue em plenas condições. A garantia da viatura terminou em 22/10/2025. A responsabilidade pela cobertura da reparação será apreciada após a conclusão do diagnóstico técnico e a confirmação da origem da anomalia, tendo em conta o histórico documentado do caso. Relativamente ao montante de 152,03 € pago pela cliente, reconhecemos que a intervenção realizada não conduziu à resolução do problema que voltou a manifestar-se após a entrega da viatura. Por esse motivo, o valor será objeto de reanálise interna, considerando o facto de a anomalia ter persistido e de a viatura ter regressado à oficina pouco tempo depois da sua entrega. Após a conclusão da análise do processo, será transmitida à cliente a posição da Motorpor relativamente a este montante. A Motorpor reconhece que o acompanhamento prestado ao longo do processo não correspondeu ao nível de comunicação esperado. A existência de períodos sem informação atualizada e o facto de a cliente ter tido de efetuar contactos repetidos contribuíram para a sua insatisfação e para a perceção de falta de acompanhamento. Lamentamos, em particular, os contactos que não foram realizados após ter sido indicado à cliente que seria informada sobre a evolução do processo. Embora a natureza intermitente da anomalia tenha dificultado o diagnóstico inicial, reconhecemos que essa dificuldade técnica não deve impedir uma comunicação clara e regular com o cliente. A Motorpor lamenta novamente os transtornos causados, o tempo de imobilização da viatura e as falhas de comunicação ocorridas ao longo do processo. Reiteramos que a situação se encontra em análise e que a prioridade é identificar corretamente a origem da avaria, efetuar a reparação adequada e validar o funcionamento da viatura antes da sua entrega. Com os melhores cumprimentos, A Equipa de Apoio ao Cliente Motorpor Automotive, SA (Concessionário Renault e Dacia) +351265540600* elsa.silva@motorpor.pt Setúbal motorpor.pt +351 300 600 768* geral@motorpor.pt SETÚBAL • ÉVORA • BEJA • SINES *Chamada para a rede fixa/móvel nacional.