Exmos. Senhores,
Venho apresentar reclamação pela falta de resposta a dois pedidos de aconselhamento jurídico e pela forma como a situação foi tratada no contacto telefónico que se seguiu.
Em meados de setembro, contactei telefonicamente o serviço para saber a melhor forma de submeter dois pedidos de aconselhamento jurídico. Foi-me indicado que o devia fazer por email. Assim fiz, e recebi uma mensagem automática a informar que os pedidos seriam respondidos rapidamente.
Em inícios de outubro, perante a ausência total de resposta, voltei a contactar o serviço por telefone. A chamada durou quase 20 minutos, para esclarecer os pedidos feitos através do canal que me tinha sido recomendado e que ficaram sem resposta e ainda para receber a sugestão que a falta de resposta se deveria provavelmente a excesso de trabalho e que eu estaria no meu direito de reclamar pela demora.
Manifestei a minha indignação. Sou associado e pago pelo serviço, e não é aceitável que a falha seja justificada com uma sobrecarga "provável". Segui o procedimento que me foi aconselhado e, semanas depois, em vez de uma resposta ou de um pedido de desculpas, foi-me dito que podia reclamar. O meu objetivo nunca foi ter de gerir um problema administrativo. Foi simplesmente receber apoio jurídico atempado e uma explicação para a ausência de resposta.
Dei também conta de que, ao fim de 20 minutos (apesar de esclarecidos os meus pedidos submetidos em meados de Setembro), o ónus da (possível) queixa passou a ficar do meu lado, obrigando-me a gastar ainda mais tempo numa situação que deveria ser resolvida pela entidade que falhou. Entre chamadas e esclarecimentos, despendi mais de 45 minutos, quando teriam bastado no máximo 10' se o assunto tivesse sido tratado atempadamente e por email.
Reitero que tenho apreço pela DECO PROteste e continuo a considerar os seus serviços pertinentes. Mas um cliente que paga e está insatisfeito não deveria ser sobrecarregado duas vezes: primeiro, a ter de ir atrás de uma resposta que nunca recebeu, depois, com o trabalho de reclamar da falha do próprio serviço. Neste caso, quem sai claramente a perder é o cliente.
Solicito, assim:
1. Explicação formal para a falta de resposta;
2. Confirmação de que a minha reclamação foi registada e do prazo previsto para resposta.
Com os melhores cumprimentos,
Bruno Amorim
