Reclamação Formal – incumprimento das obrigações legais relativas ao Livro de Reclamações
Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal contra a entidade eDREAMS, enquanto operadora / agência de viagens a exercer atividade em território nacional, no âmbito do incumprimento das disposições legais relativas à disponibilização e funcionamento do Livro de Reclamações, conforme previsto na legislação portuguesa em vigor.
Nos termos do disposto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na sua redação atual, todas as entidades fornecedoras de bens ou prestadoras de serviços que tenham contacto com o público são obrigadas a possuir e disponibilizar, de forma imediata e gratuita, o Livro de Reclamações, quer em formato físico quer eletrónico, sempre que solicitado pelo consumidor.
Contudo, foi verificado que a entidade acima identificada:
* Não disponibilizou o Livro de Reclamações quando solicitado;
* Criou obstáculos injustificados ao exercício do direito de reclamação;
* Não prestou informação clara e visível sobre a existência do Livro de Reclamações, conforme legalmente exigido.
* Afirma, e passo a citar "O nosso formulário de reclamações é o único canal oficial da eDreams".
Tais práticas constituem uma violação direta das obrigações legais impostas às entidades prestadoras de serviços, configurando uma infração contraordenacional, punível nos termos do regime jurídico aplicável, nomeadamente pelo Decreto-Lei supramencionado e legislação complementar de defesa do consumidor.
Importa ainda salientar que o direito à reclamação é um direito fundamental do consumidor, consagrado também na Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de julho), sendo essencial para assegurar a transparência, a qualidade dos serviços prestados e a proteção dos interesses legítimos dos utentes.
Face ao exposto, venho requerer:
1. A imediata regularização da situação por parte da entidade eDreams, garantindo o cumprimento integral das suas obrigações legais;
2. A averiguação dos factos pelas entidades competentes, nomeadamente a ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica), com vista à eventual instauração de processo contraordenacional;
3. A adoção de medidas que previnam a repetição de tais incumprimentos no futuro.
Solicito, igualmente, que esta reclamação seja devidamente registada e analisada, sendo-me comunicada a decisão ou as diligências tomadas na sequência da mesma.
Sem outro assunto de momento, apresento os meus melhores cumprimentos.
Dr.ª Maria Luís Lacerda
m4ry.lacerda@gmail.com
8 de Abril de 2026
