Exmos. Senhores da DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor,
Venho solicitar o vosso apoio relativamente a um litígio de consumo que mantenho com a Auchan Portugal, na sequência da recusa em proceder à resolução do contrato de compra e venda de um computador portátil que apresentou duas avarias durante o período de garantia legal.
No dia 30/08/2024, adquiri na Auchan um computador portátil Acer Nitro 5, pelo valor de 650 €.
No dia 07/01/2026, ainda durante o período de garantia, o equipamento apresentou uma primeira avaria grave, tendo sido enviado para reparação. Nessa intervenção foram substituídos componentes essenciais, incluindo a motherboard.
Menos de seis meses depois, o computador voltou a apresentar nova avaria. As ventoinhas produziam um ruído extremamente elevado, semelhante ao de um jato, acompanhado de perda significativa de desempenho, tornando a utilização do equipamento praticamente impossível.
No dia 18/06/2026, entreguei novamente o computador na Auchan. Na própria ordem de reparação ficou registado que não pretendia uma nova reparação, solicitando antes a resolução do contrato ou, em alternativa, a substituição do equipamento, por ter perdido a confiança no produto após duas avarias em tão curto espaço de tempo.
Apesar disso, o equipamento foi novamente enviado para reparação.
No dia 28/06/2026, quando me desloquei à loja para levantar o computador, fui informado de que o pedido de resolução do contrato tinha sido recusado, por decisão da marca.
Posteriormente, no dia 02/07/2026, fui novamente contactado telefonicamente pela Auchan, tendo sido confirmada a manutenção dessa decisão. Foi-me dito que a segunda avaria teria sido provocada por acumulação de pó, sendo inclusivamente referido que a marca poderia nem sequer ter assumido a reparação.
Esta justificação não me parece credível.
O computador esteve mais de um ano na minha posse sem qualquer problema relacionado com ventoinhas ou acumulação de pó. Em janeiro de 2026 foi intervencionado pela assistência técnica autorizada, tendo sido substituída a motherboard e outros componentes. Menos de seis meses depois dessa reparação, voltou a apresentar uma nova avaria. Tenho vídeos que demonstram claramente o funcionamento anormal das ventoinhas e o ruído produzido.
Uma eventual acumulação de pó poderá justificar temperaturas mais elevadas ao longo do tempo, mas dificilmente explica um ruído mecânico desta dimensão e uma degradação tão significativa do desempenho poucos meses após uma intervenção técnica desta relevância. Quando procurei obter esclarecimentos sobre esta justificação, a colaboradora limitou-se a responder que "não sou técnica", não tendo sido apresentada qualquer fundamentação técnica.
Além disso, fui obrigado, por duas vezes, a ficar privado do equipamento durante vários dias, a deslocar-me repetidamente à loja e a reinstalar o sistema operativo, aplicações e ficheiros pessoais após cada reparação.
Entretanto, apresentei reclamação no Livro de Reclamações e também no Portal da Queixa, tendo ambas as tentativas terminado sem qualquer resolução do problema.
Perante estes factos, considero que perdi legitimamente a confiança no equipamento. Embora compreenda que uma primeira avaria possa ocorrer, não considero aceitável que, poucos meses após uma reparação tão significativa, o computador apresente uma nova avaria e que a única solução proposta seja uma nova reparação.
Venho, por isso, solicitar à DECO a apreciação jurídica desta situação e o vosso apoio na defesa dos meus direitos enquanto consumidor. Gostaria de saber se, perante as circunstâncias descritas e o disposto no Decreto-Lei n.º 84/2021, existem fundamentos para exigir a resolução do contrato, com o consequente reembolso do valor pago pelo equipamento, e, caso entendam que sim, que me prestem o apoio que considerem adequado junto da Auchan.
Junto a esta exposição possuo toda a documentação relevante, incluindo a fatura de compra, as ordens de reparação, a reclamação apresentada no Livro de Reclamações e os restantes elementos comprovativos dos factos descritos.
Agradeço, desde já, a atenção dispensada e fico a aguardar a vossa resposta.
Com os melhores cumprimentos,
Diogo Santos
