Venho por este meio apresentar uma reclamação relativamente à minha estadia no Meliá Dunas Beach Resort & Spa, em Cabo Verde, Ilha do Sal, por considerar que o serviço prestado não correspondeu ao contratado e que a forma como a situação foi gerida pelo hotel foi manifestamente inadequada.
Efetuei uma reserva (referência: 2603941657) para nove noites (14/07 a 23/07) num quarto Premium, tendo pago o valor correspondente a essa categoria. No entanto, à chegada ao hotel, foi-me atribuído um quarto de categoria inferior à reservada. Permaneci nesse quarto durante cinco noites, sem ter conhecimento do erro. Apenas ao conversar com outros hóspedes nos apercebemos de que o quarto que nos tinha sido atribuído não correspondia à categoria Premium contratada.
Durante esses cinco dias em que permanecemos no quarto inicialmente atribuído, surgiram ainda outros problemas relacionados com as características do mesmo. Em concreto, o quarto não possuía uma cortina numa das janelas, o que fazia com que, a partir das 5:00 da manhã, entrasse uma quantidade significativa de luz natural, impossibilitando um descanso adequado. Reportámos esta situação quatro vezes à receção, solicitando que fosse colocada uma cortina em falta, mas, apesar das sucessivas reclamações, o problema nunca foi resolvido.
Acresce que o quarto que nos foi inicialmente atribuído apresentava uma configuração em estilo estúdio, sem qualquer separação física entre a zona de dormir e as restantes áreas da acomodação. Pelo contrário, o quarto Premium que reservámos possui uma disposição distinta, com separação entre os diferentes espaços. Consideramos que esta diferença era relevante para o nosso conforto e descanso e acreditamos que, caso tivéssemos sido alojados desde o início na categoria de quarto contratada, teríamos beneficiado de melhores condições durante a estadia.
Assim que reportámos a situação da categoria do quarto à receção, o hotel reconheceu imediatamente o erro e iniciou um processo de mudança de quarto. Contudo, esse processo foi extremamente desorganizado. Inicialmente foi-nos atribuído um novo quarto, que posteriormente deixou de estar disponível devido a uma alegada avaria no ar condicionado. Fomos obrigados a regressar ao quarto anterior, arrumar novamente todos os nossos pertences e, entretanto, entregar a chave do quarto, sem que nos fosse disponibilizado outro de imediato.
Como consequência desta má gestão, permanecemos cerca de quatro horas sem acesso a qualquer quarto e sem acesso aos nossos bens pessoais, situação que consideramos inaceitável, sobretudo tratando-se de uma estadia de férias. Para além disso, perdemos várias horas da nossa estadia entre deslocações à receção, explicações repetidas a diferentes colaboradores, reuniões com o departamento de Guest Relations e sucessivas tentativas de resolução de um problema cuja responsabilidade foi integralmente do hotel.
Quando finalmente nos foi atribuído um novo quarto, este era da categoria The Level. No entanto, essa informação não nos foi comunicada no momento da atribuição do novo quarto. Pelo contrário, anteriormente, quando o hotel nos propôs um upgrade para a categoria The Level como forma de compensação pelos transtornos causados, recusámos expressamente essa proposta, esclarecendo que não pretendíamos um upgrade e que apenas queríamos usufruir do quarto Premium que tínhamos reservado e pago.
Apesar dessa recusa, acabámos por ser alojados num quarto The Level sem que tal nos tivesse sido explicado ou apresentado como uma alteração à categoria do quarto. Só posteriormente tivemos conhecimento de que o quarto atribuído pertencia à categoria The Level e verificámos que o hotel passou a utilizar esse facto como fundamento para afirmar que já tinha compensado o erro inicialmente cometido. Consideramos esta atuação incorreta, uma vez que nunca aceitámos um upgrade como forma de compensação e a atribuição desse quarto ocorreu sem o nosso conhecimento prévio nem o nosso consentimento informado.
Importa ainda referir que esse upgrade apenas ocorreu após cinco noites em que não usufruímos da categoria de alojamento que contratámos e pagámos, pelo que não elimina nem compensa o incumprimento inicial.
Solicitámos ao hotel o reembolso da diferença de preço correspondente às cinco noites em que estivemos alojados numa categoria inferior à reservada. Esse pedido foi recusado. O hotel alegou, posteriormente, que ambas as categorias de quarto correspondiam à mesma tipologia de alojamento, diferindo apenas na localização dentro do resort, argumento com o qual não concordamos, uma vez que se tratam de categorias distintas, comercializadas de forma diferente e com preços diferentes. Acresce que o próprio hotel reconheceu inicialmente o erro na atribuição do quarto e iniciou imediatamente um processo de mudança, o que demonstra que também não considerou, naquele momento, que ambas as categorias fossem equivalentes.
Como alternativa ao reembolso solicitado, o hotel propôs a atribuição de 30 000 pontos no programa MeliáRewards. Considero que esta proposta não constitui uma compensação adequada pelos prejuízos sofridos, uma vez que obriga à realização de futuras estadias na cadeia Meliá para que a compensação possa ser utilizada e não corresponde ao prejuízo efetivamente sofrido durante esta estadia.
Acabei por aceitar essa proposta apenas porque o hotel recusou qualquer outra solução e porque, após vários dias de reclamações presenciais, inúmeras deslocações à receção e sucessivas trocas de e-mails, a situação estava a consumir uma parte significativa do meu tempo e das minhas férias. A aceitação dos pontos resultou do desgaste provocado por todo este processo e da inexistência de qualquer alternativa apresentada pelo hotel, não significando que considere a compensação justa ou adequada.
Considero que o hotel incumpriu o contrato celebrado ao não disponibilizar a categoria de alojamento contratada durante mais de metade da estadia, geriu de forma inadequada a resolução do problema, não deu resposta a várias reclamações efetuadas durante a estadia relativamente às condições do quarto atribuído, procurou apresentar como compensação uma solução que havia sido previamente recusada por nós e recusou apresentar uma compensação proporcional aos prejuízos causados.
Solicito, por isso, que esta situação seja analisada e que me seja prestado apoio na defesa dos meus direitos enquanto consumidora.
