No dia 5 de outubro, efetuei uma encomenda no site da Loja da Saúde, no valor de 191,98 €, tendo pago adicionalmente 7,95 € de portes de envio, num total de 199,93 €. A modalidade de entrega selecionada era através dos CTT Expresso, com um prazo anunciado de 24 a 72 horas.
Desde então, tenho enfrentado uma situação bastante insatisfatória, marcada pelo atraso na entrega, pela falta de informação clara e pela dificuldade em obter uma resposta concreta por parte da empresa.
Inicialmente, comecei a receber emails a informar que a encomenda não tinha sido concluída. Posteriormente, foi-me enviado um código de rastreamento dos CTT, apesar de não conseguir confirmar que a encomenda tivesse sido efetivamente entregue à transportadora. Entretanto, o link de rastreamento deixou de estar acessível, impossibilitando a consulta do estado da encomenda.
Na sexta-feira, recebi um email da responsável pelo Serviço de Apoio ao Cliente, no qual a empresa reconheceu o atraso, pediu desculpa pelos transtornos causados e informou que a encomenda seria enviada na segunda-feira, dia 12 de outubro. No entanto, no site, a encomenda aparece como expedida, sem que eu consiga confirmar que os CTT já a receberam efetivamente. Continuo, assim, sem informação verificável sobre o estado real do envio.
A comunicação com a empresa tem sido igualmente insatisfatória. Tenho enviado emails a solicitar esclarecimentos, mas não obtenho respostas diretas às questões colocadas nem um acompanhamento adequado da situação. Em vez de darem seguimento às mensagens anteriores e responderem aos assuntos pendentes, enviam novos emails, sem esclarecerem concretamente o que se passa ou apresentarem uma solução.
Importa salientar que solicitei expressamente o reembolso integral do valor pago, no montante de 199,93 €, mas, até à data, não obtive qualquer resposta a esse pedido. Apesar das minhas tentativas de contacto, a empresa continua sem se pronunciar sobre o reembolso solicitado.
Acresce que, no próprio site da Loja da Saúde, na secção relativa aos portes de envio, está indicado o seguinte: «Serviço Entrega ao domicílio – CTT Expresso (24h-72h): 8,99 € (para encomendas até 119,99 €). Gratuito a partir de 120 €». Tendo a minha encomenda o valor de 191,98 €, não compreendo a cobrança adicional de 7,95 € de portes, pelo que solicito também esclarecimentos sobre esta questão.
Considero inaceitável que um consumidor efetue um pagamento, não receba a encomenda no prazo anunciado e, quando tenta resolver a situação, não consiga obter respostas objetivas nem qualquer seguimento do pedido de reembolso.
Pretendo que a Loja da Saúde proceda ao reembolso integral dos 199,93 € pagos, incluindo os portes cobrados, e que me seja dada uma resposta concreta e definitiva sobre esta situação.
Apresento esta reclamação com o objetivo de obter uma resolução efetiva, perante o atraso, a falta de informação verificável, a cobrança de portes que aparentam contrariar as condições anunciadas no site e, sobretudo, a ausência de resposta ao meu pedido de reembolso.
Espero que a empresa assuma a responsabilidade pela situação e resolva o problema com a maior brevidade possível.
