Exmos. Senhores,
No passado dia 08/05/2026, efetuei a compra de uma placa a gás através do site hipermercados.pt (Encomenda nº BHMWLAGPU ), tendo adquirido conjuntamente o serviço de instalação na minha habitação. Adicionalmente, e para garantir a máxima celeridade no processo, optei por contratar a taxa de envio mais dispendiosa disponível no vosso portal, denominada "Frete Gold", pela qual paguei um acréscimo de 10,00 €.
Até à presente data (20/05/2026), o produto ainda não me foi entregue. Mais grave ainda, o estado da encomenda no vosso portal permanece estagnado e sem qualquer atualização desde o dia 11-05-2026, exibindo a informação "COMPRADO A VÁRIOS FORNECEDORES".
Após o meu contacto por e-mail no dia de ontem (19/05), recebi uma resposta por parte dos vossos serviços de apoio ao cliente (Ticket nº 50352), na qual me foi prestada a seguinte justificação, que passo a citar:
“(...) por falha do nosso software a mesma [a placa] ficou alocada a uma encomenda anterior à sua mas que possuía uma tipologia de entrega mais alargada que a sua. Em bom rigor a mesma deveria ter sido alocada para a sua encomenda.”
Na mesma comunicação, a vossa empresa assumiu o compromisso de receber o produto no decorrer do dia de hoje (20/05) e de colocar "urgência no pedido para que até final da presente semana a placa seja entregue e devidamente instalada". Contudo, o dia de hoje está a terminar e o estado da encomenda no vosso site continua exatamente igual, sem qualquer alteração ou agendamento de entrega/instalação.
A falha logística decorrente do vosso software é um risco que compete exclusivamente à empresa e que não pode, de forma alguma, ser imputado ao consumidor. Ao desviarem o stock para uma encomenda com "tipologia de entrega mais alargada", a hipermercados.pt violou frontalmente as condições do serviço "Frete Gold" que me vendeu e cobrou. O serviço premium contratado não foi, manifestamente, prestado.
Caso a situação não fique resolvida e instalada no prazo por vós indicado (até sexta-feira), ver-me-ei obrigado a avançar com os mecanismos legais adicionais, nomeadamente a queixa formal no Livro de Reclamações Eletrónico, com vista à resolução do contrato por incumprimento e respetiva exigência de indemnização/reembolso total.
Fico a aguardar o contacto urgente para o agendamento da entrega e instalação.
Com os meus cumprimentos,
Gabriel Botelho
