Atendimento / Atrasos

Dirigi-me ao balcão de Telheiras no dia 22 de dezembro de 2023 para pedir o cancelamento do seguro de vida referente a um credito habitação ao qual a Sra. Ana indicou-me que demoraria 2/3 dias a ser devolvido. Aguardei até ao dia 29 de dezembro e nada foi devolvido. Voltei a dirigi-me nesse mesmo dia e falei com outro colega (pessoa que está no primeiro balcão do lado direito) que tranquilamente explicou-me o motivo do atraso). Mas que tendo já sido feita a transferência do credito habitação no dia 27 de dezembro (por parte de outro banco) o processo seria agora mais rápido. Aguardei até ao dia 5 de Janeiro (mais uma semana) e contactei o banco, A Sra. Ana retornou-me a chamada (no dia 8 de janeiro) a reforçar o mesmo que da primeira vez que tinha de aguardar. Pedi que me ligassem no dia 10, mas sem efeito. No dia 11 de manha verifiquei a conta e vi que o valor (incompleto) estava lá. Voltei ligar nesse mesmo dia 11 de janeiro para esclarecer o motivo do valor incompleto e falei com o Sr. Dinis Bringuilho que não teve qualquer profissionalismo de verificar a minha conta e verificar que já tinha sido feita a transferência simplesmente me disse que o o processo de devolução estava ainda em decorrer, quando eu questionei se ele tinha acesso à conta e o mesmo disse que sim, então eu questionei o motivo pelo qual ele não acedeu à conta para verificar tudo ao invés de me dar uma resposta automática. após verificar que já tinha sido feita a transferência questiona-me então mas o valor já esta na sua conta o que você quer? nao viu o valor antes de ligar para o santander? É de uma extrema falta de empatia e compreensão que deixou-me exaltada e a certa altura também me exaltei na chamada. Eu questionei o motivo de não ter sido devolvido o valor todo (o valor que cobraram ao outro banco) e o senhor só me respondeu o mesmo vezes e vezes sem conta é o valor da mensalidade de janeiro e eu questionei o motivo de cobrarem o mês de janeiro tendo em conta que foi cancelado o seguro em dezembro, e voltou a responder-me o mesmo. Vamos pela logica, se um seguro é cancelado em dezembro porque haveria de pagar o mês de janeiro? Só depois de muita insistência da minha parte para entender porque motivo cobraram o mês de janeiro ao qual o seguro já não estava ativo, EU SOZINHA CHEGUEI À RESPOSTA porque o Sr. não teve a capacidade que me explicar que O VALOR COBRADO EM JANEIRO É REFERENTE A DEZEMBRO.- Gostaria de entender porque motivo houve todo esse atraso no processo de devolução desde o dia 27 de dezembro (quando vocês receberam o valor do outro banco) até ao dia 11 de janeiro?- Porque motivo cada colaborador do Santander dá informações diferentes?- Porque motivo os colaboradores Ana e Dinis não se demonstraram prestáveis desde o inicio para ajudar-me a entender todos os pormenores da situação (ATENÇÃO, EU NAO ESTOU A DIZER QUE DEVERIAM ACELERAR O PROCESSO, mas ajudarem-me como cliente esclarecendo)?- Porque existe falta e empatia (colocarem-se no lugar do cliente que não entende como funciona o trabalho deles) e compreensão (isto referente ao sr. Dinis, porque logo no inicio eu fui clara e pedi a compreensão dele para este assunto delicado, mas que de nada serviu porque tratou com frieza e desinteresse).É com muita pena que saio do vosso banco com a pior impressão que poderia ter. Todo este processo de espera poderia ter sido encarado para nós (eu e o meu marido) de forma mais tranquila se houvesse esclarecimento e empatia com os clientes da parte da vossa equipa. Às vezes um lamento a demora nesta situação, pedimos a sua compreensão mas estamos a tratar do seu assunto bastava para que eu saísse do balcão ou chamada mais tranquila.É triste da nossa parte ouvir um colaborador da vossa empresa dizer que não pode fazer nada porque não sou eu que faço as transferências... eu não sei quanto tempo demora nem porque demora, não posso ajudar quando eu pedi expressamente que fosse compreensível e entendesse que já estou a tratar deste assunto há bastante tempo. É frustrante ouvir que tenho de ir lá ao balcão resolver o assunto porque não me podia dar informações por chamada quando já me tinha informado uma data de coisas e quando eu tenho sido esclarecida por chamada, quantas vezes preciso de faltar ao trabalho para ir ao balcão para ouvir não posso ajudar.... tem de esperar.... não sei porque está a demorar.... não sei quanto tempo vai demorar..... é muito frustrante para um cliente quando um banco não cumpre os prazos e quando tentamos saber os motivos as pessoas limitam-se a responder não sei nem tentam sequer procurar o motivo e depois contactar a dar algum feedback é ainda mais frustrante ouvir um colaborador dizer que iria desligar a chamada porque não posso ajuda-la porque a chamada não é gravada mas como é possível tamanha falta de empatia? Que tenho de ligar para o call center porque lá as chamadas são gravadas. Mas desde quando eu estou preocupada se a chamada é gravada? eu só queria que me compreendessem um pouco que houvesse interesse em ajudar, mesmo quando não compete aos colaboradores resolver certos problemas, ao menos sejam compreensivos e demonstrem preocupação para com as pessoas que de certa forma 'dependem' da ajuda deles.Quero também reconhecer que a certa altura exaltei-me e fui rude com o sr. Dinis pois foi extremamente frustrante para mim ver a indiferença, frieza e desinteresse que ele teve em ajudar-me logo desde o inicio. Logo no inicio eu pedi-lhe que entendesse a minha situação e expliquei com calma o que se passava e ele limitou-se a dar-me respostas automáticas como mas a transferência ainda está e processo quando o valor já tinha sido transferido. Com base no desinteresse da parte dele acabei por falar também de forma rude algumas vezes (não estou a desculpar-me) por ver a tamanha indiferença, não se deu sequer ao trabalho de verificar a minha conta para entender que o valor já tinha sido debitado, ou seja a resposta que ele me deu não se enquadrava.