SANTANDER TOTTA SEGUROS - Companhia de Seguros de Vida

Dirigi-me ao balcão de Telheiras no dia 22 de dezembro de 2023 para pedir o cancelamento do seguro de vida referente a um credito habitação ao qual a Sra. Ana indicou-me que demoraria 2/3 dias a ser devolvido. Aguardei até ao dia 29 de dezembro e nada foi devolvido. Voltei a dirigi-me nesse mesmo dia e falei com outro colega (pessoa que está no primeiro balcão do lado direito) que tranquilamente explicou-me o motivo do atraso). Mas que tendo já sido feita a transferência do credito habitação no dia 27 de dezembro (por parte de outro banco) o processo seria agora mais rápido. Aguardei até ao dia 5 de Janeiro (mais uma semana) e contactei o banco, A Sra. Ana retornou-me a chamada (no dia 8 de janeiro) a reforçar o mesmo que da primeira vez que tinha de aguardar. Pedi que me ligassem no dia 10, mas sem efeito. No dia 11 de manha verifiquei a conta e vi que o valor (incompleto) estava lá. Voltei ligar nesse mesmo dia 11 de janeiro para esclarecer o motivo do valor incompleto e falei com o Sr. Dinis Bringuilho que não teve qualquer profissionalismo de verificar a minha conta e verificar que já tinha sido feita a transferência simplesmente me disse que o o processo de devolução estava ainda em decorrer, quando eu questionei se ele tinha acesso à conta e o mesmo disse que sim, então eu questionei o motivo pelo qual ele não acedeu à conta para verificar tudo ao invés de me dar uma resposta automática. após verificar que já tinha sido feita a transferência questiona-me então mas o valor já esta na sua conta o que você quer? nao viu o valor antes de ligar para o santander? É de uma extrema falta de empatia e compreensão que deixou-me exaltada e a certa altura também me exaltei na chamada. Eu questionei o motivo de não ter sido devolvido o valor todo (o valor que cobraram ao outro banco) e o senhor só me respondeu o mesmo vezes e vezes sem conta é o valor da mensalidade de janeiro e eu questionei o motivo de cobrarem o mês de janeiro tendo em conta que foi cancelado o seguro em dezembro, e voltou a responder-me o mesmo. Vamos pela logica, se um seguro é cancelado em dezembro porque haveria de pagar o mês de janeiro? Só depois de muita insistência da minha parte para entender porque motivo cobraram o mês de janeiro ao qual o seguro já não estava ativo, EU SOZINHA CHEGUEI À RESPOSTA porque o Sr. não teve a capacidade que me explicar que O VALOR COBRADO EM JANEIRO É REFERENTE A DEZEMBRO.- Gostaria de entender porque motivo houve todo esse atraso no processo de devolução desde o dia 27 de dezembro (quando vocês receberam o valor do outro banco) até ao dia 11 de janeiro?- Porque motivo cada colaborador do Santander dá informações diferentes?- Porque motivo os colaboradores Ana e Dinis não se demonstraram prestáveis desde o inicio para ajudar-me a entender todos os pormenores da situação (ATENÇÃO, EU NAO ESTOU A DIZER QUE DEVERIAM ACELERAR O PROCESSO, mas ajudarem-me como cliente esclarecendo)?- Porque existe falta e empatia (colocarem-se no lugar do cliente que não entende como funciona o trabalho deles) e compreensão (isto referente ao sr. Dinis, porque logo no inicio eu fui clara e pedi a compreensão dele para este assunto delicado, mas que de nada serviu porque tratou com frieza e desinteresse).É com muita pena que saio do vosso banco com a pior impressão que poderia ter. Todo este processo de espera poderia ter sido encarado para nós (eu e o meu marido) de forma mais tranquila se houvesse esclarecimento e empatia com os clientes da parte da vossa equipa. Às vezes um lamento a demora nesta situação, pedimos a sua compreensão mas estamos a tratar do seu assunto bastava para que eu saísse do balcão ou chamada mais tranquila.É triste da nossa parte ouvir um colaborador da vossa empresa dizer que não pode fazer nada porque não sou eu que faço as transferências... eu não sei quanto tempo demora nem porque demora, não posso ajudar quando eu pedi expressamente que fosse compreensível e entendesse que já estou a tratar deste assunto há bastante tempo. É frustrante ouvir que tenho de ir lá ao balcão resolver o assunto porque não me podia dar informações por chamada quando já me tinha informado uma data de coisas e quando eu tenho sido esclarecida por chamada, quantas vezes preciso de faltar ao trabalho para ir ao balcão para ouvir não posso ajudar.... tem de esperar.... não sei porque está a demorar.... não sei quanto tempo vai demorar..... é muito frustrante para um cliente quando um banco não cumpre os prazos e quando tentamos saber os motivos as pessoas limitam-se a responder não sei nem tentam sequer procurar o motivo e depois contactar a dar algum feedback é ainda mais frustrante ouvir um colaborador dizer que iria desligar a chamada porque não posso ajuda-la porque a chamada não é gravada mas como é possível tamanha falta de empatia? Que tenho de ligar para o call center porque lá as chamadas são gravadas. Mas desde quando eu estou preocupada se a chamada é gravada? eu só queria que me compreendessem um pouco que houvesse interesse em ajudar, mesmo quando não compete aos colaboradores resolver certos problemas, ao menos sejam compreensivos e demonstrem preocupação para com as pessoas que de certa forma 'dependem' da ajuda deles.Quero também reconhecer que a certa altura exaltei-me e fui rude com o sr. Dinis pois foi extremamente frustrante para mim ver a indiferença, frieza e desinteresse que ele teve em ajudar-me logo desde o inicio. Logo no inicio eu pedi-lhe que entendesse a minha situação e expliquei com calma o que se passava e ele limitou-se a dar-me respostas automáticas como mas a transferência ainda está e processo quando o valor já tinha sido transferido. Com base no desinteresse da parte dele acabei por falar também de forma rude algumas vezes (não estou a desculpar-me) por ver a tamanha indiferença, não se deu sequer ao trabalho de verificar a minha conta para entender que o valor já tinha sido debitado, ou seja a resposta que ele me deu não se enquadrava.

- foi efetuado pedido de rescisão formal das apólices em referência a 08.08.2023, o qual não obteve resposta, tendo sido enviada carta registada com AR, sendo remetida a nova apólice de seguro de vida- por intermédio da Gestora de Conta, e face à ausência de resposta do Santander Totta Seguros, esta encaminhou o pedido para a área administrativa a 17.08.2023- a 18.08.2023 fomos informados, novamente pela nossa excelente Gestora de Conta, que um dos contratos estava omisso na apólice pelo que solicitamos à seguradora a correção- a 21.08.2023 foi enviada a 2ª via da apólice já com os 2 contratos de empréstimo associados- a 18.09.2023 (quase 1 mês depois!!!!!!) confirmam o cancelamento da apólice reportado a 14.09.2023- a 19.09.2023 são efetuados movimentos na nossa conta referente ao pagamento do seguro (já pago no início do mês juntamente com as prestações) e solicitados esclarecimentos sobre esses movimentos- a 20.09.2023 e perante um novo movimento na nossa conta, perfazendo já um pagamento de seguros no valor de €566,40) solicitamos novos esclarecimentosQual não é o nosso espanto quando a 02.10.2023 V. retiram novamente € 128,36 de um seguro de vida que já estaria anulado desde 14.09 (informação escrita enviada por email).Decorrente desta situação, novo pedido de esclarecimentos é enviado.Na resposta enviada a 04.10.2023, informam agora que as apólices foram anuladas com efeitos s partir de 05-10-2023.Ora já haviam confirmado a sua anulação reportada a 14.09.2023!!!!!!!Todos os dados referidos estão sustentados em emails e documentos, pelo que solicitamos que retifiquem a informação agora enviada e procedam à reposição dos valores indevidamente cobrados a partir de 14.09.2023.

Assunto: atualização do prémio do seguro de vida associado a crédito à habitação.Susana Maria Cordeiro dos SantosTendo efetuado telefonema para a AEGONSantander, em que informei que o prémio do seguro de vida (referente a crédito à habitação) da minha esposa, Susana Maria Cordeiro dos Santos, NIF 213837404 e com Apólice 60.64544, não foi atualizado após amortização do capital em dívida (amortizei 75.000€, no dia 22 de junho do corrente ano), fui informado pela AEGONSantander de que deveria resolver esta questão com o banco Santander. Após troca de correspondência eletrónica com o Santander, pois é da minha conta que sai o dinheiro para a AEGONSantander, a gestora entendeu (apesar de ter explicitado que apenas desejava que me fosse devolvido o valor pago em excesso) proceder à revogação do valor de 54,72€, relativo ao débito directo por parte da AegonSantander, referente ao dia 5-7-2023, e também proceder à revogação em relação ao débito directo por parte da Aegon Santander, referente ao dia 4-8-2023, no valor de 54,63€.A minha esposa pediu ainda, à AEGONSantander, um extrato detalhado do valor que paguei desde o início do contrato com a AEGONSantander, bem como do capital correspondente em dívida e aos meses respetivos, pois temos dúvidas de que as amortizações tenham sido feitas atempadamente e, neste caso, podemos ter sido lesados substancialmente e de forma recorrente, ao longo de vários anos.Reitero que apenas fiz o que me foi indicado, quer pela AEGONSantander, telefonicamente (autorizei a gravação da chamada), quer pelo banco Santander (fui bastante claro na exposição que fiz, por email, ao Santander, e foi a gestora do Santander que agiu como achou que devia agir, perante a exposição clara efetuada (ver anexos).Ora, agora a AEGONSantander afirma que a minha esposa tem até ao dia 30 de setembro para pagar os dois valores cujo pagamento foi revogado pela gestora do banco Santander (apenas na prestação de setembro a AEGONSantander diz que é feita a atualização do prémio do seguro, para 17,93€, apesar de a amortização do capital em dívida ao banco ter sido por mim efetuada em junho)Anexo também o pedido assinado pela minha esposa, como solicitado em contacto telefónico estabelecido com a AEGONSantander.

Venho por este meio manifestar o meu profundo desagrado pela situação que se passou comigo na madrugada da passada sexta feira, dia 25 de agosto de 2023 e que passo a descrever. A caminho de Lisboa no sentido sul-norte na autoestrada A2, a apenas 2 km das portagens da Ponte 25 de Abril, o meu carro, matrícula AC-15-MV começou a deitar fumo e a perder velocidade e encostei à berma imediatamente.Às 01:10h liguei à Mapfre Santander a informar a ocorrência e pedi um reboque pra levar o meu carro até à oficina do meu mecânico , em Campo de Ourique. O senhor que atendeu informou-me logo que ia ser difícil porque era uma zona com muito trânsito e havia festivais de verão, ao que respondi que já passava da uma da manhã e o trânsito não era assim tanto e que precisava que me informasse o mais rápido possível qual a previsão de chegada do reboque, visto que o meu carro estava parado num local perigoso e pouco seguro porque os carros passam a alta velocidade naquele local.Fui contactada às 01:44 pela Mapfre com a resposta de que nenhum dos reboques estava disponível para fazer o serviço, ao que pergunto qual a previsão de chegada porque estava num local perigoso e o funcionário diz que não há previsão, então que o reboque não está pedido precisamente porque não há previsão de chegada ao local... O funcionário disse que ligou para todos os contactos da empresa e não conseguiu reboque. Disse para eu chamar um reboque a título particular e a seguradora faria o reembolso do valor. Expliquei que estava num local sem Wi-Fi e não tinha dados móveis para procurar reboques na internet e pedi que me ajudasse e me desse então contactos de reboques mas a resposta foi que não podiam fornecer esses contactos. Ou seja, o cliente, com o seguro pago até 2024 teria de se desenrascar sozinho.Pedi ajuda a um familiar que fez cerca de 40 km para me auxiliar no local e só assim consegui chamar um reboque. Deixei o carro na oficina e cheguei ao meu destino, em Queluz, às 5:45h.

Ex.mos senhores,Eu , Diana Raquel Ferreira Martins, portadora do CC 12361691, e do NIF 229065074. Venho por este meio informar que foi realizada uma transferência de crédito habitação para outro banco, assim pretendia o estorno do prémio não utilizado, informo que apenas tive 6 meses com o Banco Santander, e que da minha parte foi feita uma reclamação ao banco de Portugal, por imposição dos seguros de Vida e multirriscos por parte desta instituição. O motivo é perda de interesse e/ ou extinção de risco, pois existiu uma transferência de crédito para outra instituição, no dia 30 de Junho de 2023.Assim, mais informo que aquando da Reunião com o Gestor Rui Antunes, pedi de imediato outras seguradoras, da qual me foi informada que seria impossível o fazer, pois poderia inviabilizar a minha escritura, algo que agora sei que é totalmente mentira, e que me foi imposto um seguro de vida do qual eu não pretendia desde o início. Contudo, em todos os seguros que me foram obrigados a aceita, foi-me informado que os mesmos poderia ser alterados ao final de um ano. Em toda a comunicação com o banco existe do meu lado SEMPRE esta intenção.No momento da minha escritura a 30 de Novembro com o Santander, o meu Gestor de conta Rui Antunes cortou as ligações comigo, tendo sido impossível falar com o mesmo desde dessa data. Apenas após ter realizado uma queixa ao Banco de Portugal, é que este me voltou a contactar em Fevereiro. Envio em anexo a reclamação realizada ao Banco de Portugal, envio também o contacto efetuado à superlinha, onde pretendia mais esclarecimentos sobre o seguro de vida, entre o que me foi falado e o que foi contratado.Houve uma grande falta de transparência onde me foi falado num seguro anual, em que os valores o gestor não sabia precisar, mas rondavam entre os 11 €, contudo poderia ser um valor maior, apenas após ser contactada pela equipa de enfermagem a seguradora poderia fazer este calculo.Na chamada telefónica recebida pelo suposto gestor de conta Rui Antunes fui informada que foi um equívoco, que o crédito pessoal realizado no meu nome pelo Santander para o seguro de vida é meramente indicativo, o mesmo poderia ser cancelado ao fim de um ano, sem ter penalidades e o mesmo extinguia-se, e que não me deveria preocupar, o mesmo referiu que foi alvo de um ataque informático e que perdeu acesso ao seu computador durante 2 meses, por essa razão ter entrado em contacto comigo, após a reclamação feita ao Banco de Portugal.Informo que me sinto lesada e sem qualquer confiança, tanto na seguradora como no banco Santander, onde sei claramente que houve intenção clara de não me ter esclarecido sobre o seguro contratado, e que eu poderia ter recusado o mesmo logo no dia 1 de Dezembro, ou até 30 dias, a celebração deste contrato, e que certamente o iria fazer.Assim após exposta a minha situação comunico que será realizada novamente outra reclamação ao banco de Portugal e outras instituições competentes.Pretendo o estorno do prémio não utilizado. O motivo é perda de interesse e/ ou extinção de risco, pois existiu uma transferência de crédito para outra instituição, no dia 30 de Junho de 2023.Caso seja necessário apresentar a nova escritura para verificarem esta transferência peço que o façam.seguro de vida apólice 25.022343Mais informo que o seguro multiriscos e o seguro acidentes pessoais também deverão ser cancelados devido aos mesmos motivos, o mesmo tem a apólice 30287480 e 20.00222640.