Exmos. Senhores,
Acuso receção do vosso email datado de 22-11-2024, no qual informam que o reembolso foi processado no dia 21-11-2024. Apesar de finalmente terem resolvido a questão do reembolso, gostaria de destacar vários pontos críticos que considero inaceitáveis durante todo o processo:
1. Falta de Transparência e Comunicação Ineficaz
No dia 18-11-2024, recebi uma comunicação vossa indicando que o reembolso seria emitido no mesmo dia. Contudo, esta informação revelou-se falsa, uma vez que o reembolso apenas foi processado três dias depois, no dia 21-11-2024. Além disso, após essa mensagem inicial, enviei diversos emails a solicitar:
Confirmação de que o reembolso foi processado.
Um comprovativo da transferência bancária para que pudesse validar a operação junto do meu banco.
O prazo estimado para que o valor estivesse disponível na minha conta.
Apesar de os emails terem sido visualizados (como confirmado pelo Mailtrack), fui ignorado repetidamente. Esta ausência de resposta prolongou desnecessariamente o processo e gerou frustração, obrigando-me a recorrer a reclamações públicas e a entidades de proteção ao consumidor.
2. Processo de Devolução Mal Gerido
A devolução do produto foi efetuada no dia 13-11-2024, tendo sido confirmada pela transportadora GLS no dia 14-11-2024, com a entrega registada e assinada por "Ricardo Nicolás". Durante este período, a vossa equipa nunca confirmou a receção do produto, obrigando-me a depender exclusivamente do tracking da transportadora para validar o envio.
Além disso, o vosso processo de devolução exige que o cliente forneça o número de rastreamento, mas, paradoxalmente, não foi capaz de confirmar o estado da devolução após o produto chegar às vossas instalações. Este tipo de incoerência é um reflexo da falta de organização no vosso serviço de pós-venda.
3. Atendimento ao Cliente Deficiente
Durante este processo, fui obrigado a:
Enviar múltiplos emails que foram ignorados.
Fazer duas chamadas telefónicas para tentar obter informações básicas.
Submeter reclamações públicas no Portal da Queixa, Trustpilot e Deco Proteste.
Submeter queixas formais ao ECC-Net Portugal, Dirección General de Consumo de Madrid e à Plataforma de Resolução de Litígios Online da União Europeia (ODR).
Apenas após estas medidas, e quase duas semanas após a devolução do produto, o reembolso foi finalmente processado. É evidente que a CSmobiles apenas agiu após pressão significativa, o que demonstra uma total falta de respeito pelo cliente e pelas suas obrigações legais enquanto comerciante.
4. Custos de Portes Não Reembolsados
Embora o produto devolvido não estivesse defeituoso nem em desconformidade, considero lamentável que os custos de envio para a devolução tenham sido inteiramente arcados por mim, no valor de 10,40€. Este tipo de abordagem desincentiva o cliente a realizar compras futuras, sabendo que, caso exista a necessidade de devolução, o custo adicional será totalmente suportado por ele.
Conclusão
Embora o reembolso finalmente tenha sido processado, este caso evidenciou falhas graves no vosso atendimento ao cliente, na gestão de devoluções e na transparência dos vossos processos internos. Não posso deixar de considerar esta experiência como uma das piores que já tive enquanto consumidor, sendo necessário recorrer a escaladas em múltiplos canais para obter uma solução que deveria ter sido simples e rápida.
Recomendações
Caso pretendam melhorar o vosso serviço e recuperar a confiança dos clientes, sugiro as seguintes melhorias:
Respostas atempadas: Garantam que todos os emails de clientes sejam respondidos no prazo máximo de 24 horas.
Transparência nos processos: Forneçam atualizações regulares sobre o estado de devoluções e reembolsos.
Reembolsos automáticos: Agilizem o processamento de reembolsos para evitar demoras desnecessárias.
Apoio ao cliente eficaz: Formem a vossa equipa para oferecer um atendimento ao cliente mais proativo, eficiente e respeitoso.
Apesar de ter recebido o reembolso, esta experiência foi extremamente desgastante e prejudicou a minha confiança na CSmobiles como uma loja confiável. Enquanto não implementarem melhorias substanciais no vosso serviço, não posso recomendar a CSmobiles a ninguém que valorize um serviço pós-venda eficaz e responsável.
Cumprimentos,
João Tiago Conceição Silva Marques Gil
