Exmos. Senhores,
Venho solicitar a intervenção da DECO relativamente a uma situação ocorrida com a TAP Air Portugal na sequência do cancelamento do voo TP1936 Lisboa–Porto, de 29 de agosto de 2026.
Após o cancelamento, dirigimo-nos ao balcão da TAP no Aeroporto de Lisboa, onde fomos atendidos pelo colaborador Sr. Atílio Costa.
Foi-nos informado que o voo tinha sido transferido para o dia seguinte e que a TAP asseguraria alojamento aos passageiros que pretendessem permanecer em Lisboa.
Foi igualmente explicado, de forma expressa, que, caso não pretendêssemos aguardar pelo voo do dia seguinte, poderíamos realizar a viagem até ao Porto pelos nossos próprios meios — designadamente automóvel, comboio ou autocarro —, bastando posteriormente apresentar os respetivos comprovativos para que as despesas fossem reembolsadas.
Informámos o colaborador de que optaríamos por seguir de automóvel e, confiando na informação que nos tinha acabado de ser prestada pela própria TAP, alugámos uma viatura e efetuámos a viagem até ao Porto.
Posteriormente apresentámos à TAP os comprovativos das despesas suportadas, no montante global de €308,55.
A TAP recusou o reembolso alegando que «os passageiros não prosseguiram a viagem no voo alternativo oferecido pela TAP até ao destino final».
Contestámos formalmente essa posição, esclarecendo que não existiu qualquer recusa unilateral da solução da TAP. Pelo contrário, a alternativa adotada foi previamente comunicada à companhia e resultou diretamente da informação prestada pelo seu próprio funcionário, que nos garantiu que poderíamos seguir para o Porto por meios próprios e solicitar posteriormente o reembolso.
Apesar desse esclarecimento e da identificação concreta do funcionário, a TAP respondeu que, após nova análise, mantém a sua «posição e decisão final», voltando a invocar que não prosseguimos viagem no voo alternativo, sem responder à questão essencial da informação prestada pelo seu próprio colaborador.
Entendemos que esta posição é manifestamente injustificada. Enquanto passageiros confrontados com um cancelamento, atuámos de boa-fé e confiámos nas instruções prestadas presencialmente pelo funcionário da companhia responsável por nos prestar assistência.
A TAP não pode, em nosso entender, indicar uma determinada solução ao passageiro, levá-lo a suportar despesas com base nessa indicação e posteriormente recusar o respetivo reembolso invocando precisamente a opção que o seu funcionário autorizou e indicou como possível.
As despesas reclamadas encontram-se documentalmente comprovadas e ascendem a €308,55.
Solicito, assim, a intervenção da DECO junto da TAP no sentido de ser reapreciada a reclamação e efetuado o reembolso integral de €308,55, bem como orientação quanto aos mecanismos adicionais de resolução do litígio que devam ser acionados caso a TAP persista na recusa.
Disponho dos comprovativos das despesas, comunicações trocadas com a TAP e respetivas respostas, que poderei juntar para instrução da reclamação.
Com os melhores cumprimentos,
Ana Rita Correia da Silva
