Venho apresentar uma reclamação formal contra o Fitness UP, sendo cliente do clube Fitness UP Leiria, devido à impossibilidade de formalizar o cancelamento do meu contrato, apesar das várias tentativas realizadas através dos canais indicados pela própria empresa.
Tenho um plano «Off-Peak», com fidelização anual, cuja adesão foi efetuada online, e cujos pagamentos são realizados por débito direto quinzenal. De acordo com o meu contrato, o cancelamento antecipado implica uma taxa de 60 €, devendo o pedido ser apresentado por escrito na receção do clube com, pelo menos, 10 dias úteis de antecedência relativamente à cobrança da quinzena seguinte (cláusula 2.3).
Com intenção de cancelar o contrato, consultei previamente a informação disponibilizada no site do Fitness UP, onde é indicado que o procedimento deve ser realizado presencialmente no respetivo clube, através do preenchimento do formulário próprio. Assim, desloquei-me ao Fitness UP Leiria para iniciar o processo. Contudo, fui informada de que, por ter realizado a adesão online, o clube não tinha possibilidade de efetuar alterações ou cancelamentos do contrato. Foram-me então facultados o endereço de e-mail e o número de telefone geral do apoio ao cliente, para que pudesse resolver a situação por esses meios.
Segui as instruções recebidas e enviei um e-mail a explicar o sucedido, referindo expressamente que me tinha deslocado ao clube para cancelar o contrato e que tinha sido encaminhada para o apoio ao cliente. Recebi apenas uma resposta automática, à qual voltei a responder, reiterando o pedido e solicitando uma solução. Enviei novamente o mesmo pedido por e-mail em várias ocasiões, mas, após mais de uma semana, continuo sem qualquer resposta efetiva.
Tentei igualmente contactar o número de telefone geral que me foi facultado. Contudo, a linha é automática e informa que, para tratar de uma adesão, se deve selecionar determinada opção e que, para qualquer outro assunto, se deve contactar diretamente o respetivo clube. Esta indicação contradiz diretamente a informação que me foi transmitida presencialmente em Leiria, onde me disseram que não podiam tratar do cancelamento e me encaminharam precisamente para o apoio ao cliente. Apesar disso, tentei também contactar telefonicamente o número específico do clube, mas ninguém atendeu.
Desta forma, fui sucessivamente encaminhada de um canal para outro, sem que nenhum deles me permitisse formalizar o cancelamento. Considero inaceitável que a falta de articulação entre os serviços e a ausência de resposta impeçam um cliente de exercer, de forma efetiva, a sua intenção de terminar o contrato.
Acresce que o contrato prevê, na cláusula 1.3, uma indemnização de 7,50 € por ocorrência em caso de incumprimento do pagamento imputável ao cliente. A cláusula 1.2 prevê ainda o vencimento das quotas restantes em caso de falta de pagamento de uma quota na respetiva data de vencimento.
Perante a ausência de resposta e não pretendendo continuar a pagar por um serviço cujo cancelamento já tentei solicitar, procedi ao cancelamento do débito direto junto do banco. Esta decisão foi tomada porque pretendo terminar o contrato e porque os canais disponibilizados pelo Fitness UP não me permitiram concluir o procedimento. Tenho consciência de que o cancelamento do débito direto não equivale, por si só, ao cancelamento do contrato; contudo, não considero aceitável que me sejam imputadas penalizações por falta de pagamento sem que sejam devidamente consideradas as minhas tentativas documentadas de cancelamento e os obstáculos criados pela própria empresa.
Importa ainda salientar que, nos termos da cláusula 2.3, o Fitness UP exige um aviso prévio de 10 dias úteis e prevê que as cobranças efetuadas durante esse período não sejam reembolsadas. Assim, a impossibilidade de formalizar o pedido através do procedimento indicado pode ter consequências financeiras para mim, incluindo a realização de novas cobranças quinzenais, apesar de já ter manifestado a intenção de cancelar o contrato. Não considero razoável que seja prejudicada por atrasos ou falhas de atendimento que não me são imputáveis.
Face ao exposto, solicito:
- A disponibilização imediata de um meio eficaz para formalizar e concluir o cancelamento do contrato, sem novos encaminhamentos entre serviços.
- Uma resposta escrita e fundamentada ao meu pedido, com indicação dos procedimentos necessários e da data em que o cancelamento produzirá efeitos.
- A consideração da data da minha primeira comunicação escrita como prova da minha intenção de cancelar, tendo em conta as tentativas de contacto e a ausência de resposta do apoio ao cliente.
- O esclarecimento da contradição entre as instruções disponibilizadas no site, as informações prestadas presencialmente no clube e as indicações fornecidas pela linha telefónica geral.
- A confirmação de que não me serão imputadas penalizações por falta de pagamento, incluindo a indemnização de 7,50 € por ocorrência ou outras cobranças adicionais, quando estas resultem dos obstáculos e da falta de resposta da própria empresa, e não de uma recusa injustificada da minha parte em cumprir as obrigações contratuais.
- O esclarecimento da aplicação da taxa de cancelamento de 60 €, com apresentação da respetiva fundamentação contratual, bem como a confirmação de que não serão efetuadas cobranças posteriores à data em que o cancelamento deva produzir efeitos, sem prejuízo das condições contratuais legalmente aplicáveis.
A presente reclamação não resulta de uma simples mudança de intenção sem comunicação à empresa. Pelo contrário, procurei cumprir o procedimento indicado, desloquei-me ao clube, contactei o apoio ao cliente por e-mail e telefone e tentei ainda contactar diretamente o clube. Apesar de todas estas diligências, continuo sem uma solução.
Solicito, por isso, uma resolução efetiva, transparente e fundamentada, que me permita concluir o cancelamento sem continuar a ser prejudicada pela ausência de resposta e pela falta de coordenação dos canais de atendimento do Fitness UP.
