ARTIGO NAO RECEBIDO

No âmbito da encomenda acima identificada, realizada junto da Notino, foi adquirido, entre outros artigos, o produto Calvin Klein Eternity for Women Eau de Parfum 100 ml, o qual não foi recebido, apesar de constar como expedido. A encomenda foi rececionada durante o período natalício, com a caixa ligeiramente amassada, situação comum nesse contexto e que não despertou qualquer suspeita imediata quanto à ausência de um artigo no interior, nem impunha ao consumidor um dever acrescido de verificação ou registo fotográfico preventivo. Assim que verificada a falta do produto, a situação foi comunicada de imediato à Notino, tendo sido fornecidas todas as informações disponíveis e razoavelmente exigíveis, incluindo fotografia da etiqueta da encomenda com identificação do destinatário. Aquando da realização da encomenda, foi pago o valor adicional de 0,80 €, correspondente ao serviço de reclamação prioritária / resolução rápida, cuja descrição comercial indica um tratamento célere das ocorrências relacionadas com a entrega. Ao longo das várias comunicações trocadas, a Notino: • condicionou a aplicação do serviço prioritário ao envio de registos fotográficos extensivos da embalagem (exterior em vários ângulos, interior e materiais de proteção); • manteve o processo em suspenso, alegando falta de “provas suficientes”; • baseou a sua decisão exclusivamente em dados internos, registos da transportadora e análises de peso; • recusou apresentar qualquer solução (reenvio ou reembolso), afirmando não existirem “evidências” de falha no envio. Importa sublinhar que nunca esteve em causa a alegação de que o envio não foi efetuado, mas sim o facto objetivo de o artigo não ter sido entregue ao consumidor, distinção que a empresa insistiu em ignorar. A exigência de documentação que o consumidor não tinha obrigação legal de produzir, nem motivo razoável para antecipar, constitui uma forma de não prestação efetiva de um serviço pago, em violação dos princípios da boa-fé, transparência e equilíbrio contratual. Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, a obrigação do vendedor apenas se considera cumprida com a entrega efetiva e integral dos bens ao consumidor, sendo o risco do transporte suportado pelo vendedor até esse momento. A exigência de que o consumidor “prove” a não receção de um bem, mediante registos fotográficos preventivos, traduz uma inversão ilegítima do ónus da prova, sobretudo quando está em causa um facto negativo (não entrega).Adicionalmente, a cobrança de um serviço específico que não é efetivamente prestado configura uma prática contratual desconforme com a lei e com os princípios gerais do direito do consumo. Face ao exposto, venho requerer: 1. O reembolso do valor do artigo não entregue ou, em alternativa, o seu reenvio imediato; 2. O reembolso do valor pago pelo serviço de reclamação prioritária (0,80 €), por manifesta não prestação do serviço; 3. O reconhecimento formal de que a situação configura uma falha de entrega imputável ao vendedor. A presente reclamação não resulta de um mero desacordo comercial, mas sim da não entrega de um bem adquirido e da cobrança de um serviço prioritário que não foi prestado, apesar de reiteradas tentativas de resolução direta por parte da consumidora. Não tendo sido possível obter uma solução extrajudicial equilibrada, recorre-se à presente via para salvaguarda dos direitos legalmente consagrados do consumidor. Importa ainda salientar que, embora a Notino afirme ter efetuado “diligências junto da transportadora” e procedido a uma “verificação detalhada” do processo logístico, não foi apresentada à reclamante qualquer prova concreta dessas diligências, nomeadamente relatórios formais, comunicações da transportadora, comprovativos de entrega assinados ou qualquer outro documento suscetível de verificação independente.A mera invocação de informações internas ou de alegados dados fornecidos pela transportadora, sem a respetiva junção documental, não permite aferir a sua veracidade, fiabilidade ou integridade, nem pode ser considerada prova bastante para afastar a responsabilidade do vendedor. Acresce que a Notino, enquanto parte interessada no processo e entidade que contratou a transportadora, não pode exigir ao consumidor que aceite como verdade absoluta informações às quais não teve acesso nem possibilidade de contraditório. Ao recusar a reclamação com base exclusiva em dados internos e em alegações não comprovadas, a Notino acaba por imputar implicitamente à reclamante a falta de verdade do seu relato, sem qualquer elemento objetivo que sustente tal conclusão. Esta atuação configura uma inversão indevida do ónus da prova, colocando sobre o consumidor o encargo de demonstrar um facto negativo — a não receção do bem — o que é juridicamente inadmissível. Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, bem como dos princípios gerais do direito do consumo, compete ao vendedor demonstrar o cumprimento da sua obrigação de entrega efetiva e integral do bem ao consumidor, não bastando, para o efeito, declarações genéricas ou conclusões internas não documentadas. Estamos a falar de uma altura complicada, esta em causa uma prenda de Natal e isso implica não só um prejuízo, mas um duplo prejuízo.