Venho solicitar a intervenção da DECO PROTESTE relativamente a uma situação que envolve a Zalando e os CTT, que resultou na não entrega de um artigo de valor elevado, apesar de a encomenda constar como entregue.
No dia 06.05.2026, efetuei a compra do casaco AllSaints DALBY – Casaco de couro – black, número de artigo A0Q21U01P‑Q11, com o Número de Encomenda 19101000196635, no valor de 343,75 €.
A Zalando decidiu agrupar esta encomenda com outra que fiz separadamente (umas sandálias), passando ambas a constar sob o Número de Encomenda 19101000196248, correspondente às sandálias, e com o mesmo número de seguimento DT913352028PT.
A entrega estava prevista para o ponto de recolha CTT Campo Alegre.
No dia 11.05.2026, recebi a notificação para levantamento.
Quando o meu pai se deslocou ao ponto CTT, apenas as sandálias estavam disponíveis.
No sistema dos CTT, segundo a funcionária do Ponto de Recolha CTT Campo Alegre só apareciam as sandálias, nunca o casaco, e que as mesmas foram entregues. Contudo, o casaco, segundo a mesma nunca chegou sequer ao ponto de recolha.
Ou seja, a entrega foi registada como concluída, mas apenas metade da encomenda foi entregue.
Apresentei reclamação à Zalando, que abriu duas investigações:
1.ª investigação: 12.05.2026 a 19.05.2026
2.ª investigação: 20.05.2026 a 30.05.2026 (após envio de declaração legal solicitada pela marca)
Ambas foram encerradas com a mesma resposta: que a encomenda estava entregue, sempre assumindo a resposta dos CTT que confirmaram repetidamente que a encomenda foi entregue.
A situação encontra-se num impasse:
Os CTT registam a entrega como concluída, mas apenas entregaram parte da encomenda.
A Zalando recusa assumir o extravio, alegando que a entrega está confirmada.
Eu continuo sem o casaco no valor de 343,75 €, apesar de ter cumprido todas as obrigações enquanto consumidora.
Dado que já esgotei todos os meios de resolução direta com ambas as entidades, incluindo a apresentação de reclamações no Portal da Queixa e no Livro de Reclamações, solicito a intervenção da DECO PROTESTE para:
Garantir o reembolso integral de 343,75 €.
Agradeço desde já a atenção e aguardo apoio na resolução deste caso, que considero claro, documentado e injustamente encerrado pelas entidades envolvidas.
