Custa-me muito apresentar esta reclamação, pois sou cliente frequente desta loja e, até agora, nunca tinha tido problemas com os processos de garantia. No entanto, a forma como esta situação está a ser tratada deixou-me bastante frustrado e vejo-me obrigado a recorrer a esta via para conseguir resolver o problema.
No dia 20 de maio, iniciei o processo de garantia de umas sapatilhas. Já tinha passado anteriormente por um processo semelhante com outro par e, nessa ocasião, tudo correu normalmente.
Enviei as fotografias solicitadas e, no dia 4 de junho, recebi resposta a informar que as imagens estavam a ser analisadas pelo fornecedor. No dia 11 de junho, fui informado de que o processo estava atrasado, mas que não tinha sido esquecido. Não tinha qualquer urgência e, por isso, aguardei sem problema.
A partir daí, o processo tornou-se bastante confuso:
* No dia 8 de julho, um segundo agente voltou a solicitar as fotografias do problema, apesar de estas já terem sido enviadas inicialmente. Voltei a enviar as imagens.
* No dia 10 de julho, fui informado de que a garantia não tinha sido aceite. Solicitei uma reavaliação, pois considero que o desgaste apresentado pelas sapatilhas não era normal.
* No dia 13 de julho, fui informado pela primeira agente de que, afinal, a garantia tinha sido aceite. Solicitei confirmação e foi-me novamente confirmado que a garantia estava aceite e que deveria proceder à destruição das sapatilhas, enviando posteriormente prova dessa destruição.
* No dia 17 de julho, enviei a prova de destruição solicitada.
* No dia 20 de julho, o segundo agente confirmou novamente que a garantia tinha sido aceite e informou-me de que seria iniciado o processo de reembolso, indicando que este deveria demorar até 5 dias úteis.
* No dia 3 de agosto, contactei novamente a loja por ainda não ter recebido o reembolso.
* No dia 10 de agosto, voltei a insistir sobre o reembolso. Para minha surpresa, fui novamente informado de que teria de enviar provas de destruição das sapatilhas, apesar de essas provas já terem sido enviadas no dia 17 de julho e de me ter sido anteriormente confirmado por escrito que o reembolso seria processado.
Entretanto, a situação tornou-se ainda mais incompreensível. Depois de a loja ter confirmado por escrito o reembolso e de eu ter seguido integralmente as instruções dadas, fui posteriormente informado de que seriam necessárias novamente fotografias das sapatilhas. Essas fotografias já não existem, naturalmente, uma vez que as sapatilhas foram destruídas precisamente porque fui instruído pela própria loja a fazê-lo e depois recebi confirmação de que o reembolso seria efetuado.
Toda esta sequência está documentada na troca de emails que mantenho com a loja.
O problema parece resultar de uma evidente falta de comunicação entre os dois agentes que estão a tratar do processo. Tenho tido a sensação de estar a manter duas conversas independentes, nas quais cada agente parece não ter conhecimento do que foi anteriormente acordado ou confirmado pelo outro.
Não considero razoável que, depois de me ter sido solicitado que destruísse o produto, de eu ter cumprido essa instrução, de ter enviado a respetiva prova e de me ter sido confirmado por escrito que o reembolso seria efetuado, a loja volte posteriormente atrás e me exija fotografias de um produto que já não existe precisamente porque segui as instruções que me foram dadas.
Não pretendo qualquer compensação adicional. Pretendo apenas que seja cumprido o reembolso que me foi confirmado por escrito.
Solicito, por isso, a intervenção da DECO Proteste no sentido de ajudar a resolver esta situação e obter da loja o reembolso devido, tendo em consideração toda a documentação e troca de emails que comprovam a sequência dos acontecimentos.
Espero que esta situação possa ser resolvida rapidamente, pois, apesar de ser cliente habitual da loja e de nunca ter tido problemas anteriormente, considero inaceitável a forma como este processo de garantia tem sido conduzido.
