Alteração indevida no valor da reserva n.º 4718146527

Venho por este meio apresentar reclamação formal contra a Booking.com, relativamente à minha reserva n.º 4718146527, referente ao alojamento “Portimão com Piscina e Garagem - Summer Beach House II”, com estadia entre 13 e 20 de julho de 2025. A reserva foi efetuada com um valor final claramente indicado e aceite por mim no momento da confirmação. Posteriormente, a Booking.com procedeu à inclusão de uma taxa de limpeza adicional, alegando que o sistema atualizou automaticamente os encargos devido a alterações posteriores nas configurações de preços. Considero esta prática abusiva e contrária aos direitos do consumidor, uma vez que altera unilateralmente as condições previamente acordadas e tenta transferir para o cliente a responsabilidade por falhas internas de sistema. Esta modificação foi feita sem o meu consentimento prévio e sem qualquer aviso adequado. Dessa forma, exijo a reversão imediata da cobrança adicional, mantendo-se o valor original da reserva, conforme acordado no momento da contratação. Solicito também que as entidades competentes averiguem esta prática por parte da Booking.com, de forma a garantir que situações semelhantes não voltem a ocorrer com outros consumidores. Com os melhores cumprimentos

------------------------------------ Romario W. (CS Global) Jun 27, 2025, 17::01 GMT+2 Your ref: Our ref:4718.146.527 Dear Rui Marto, Firstly, please accept our sincere apologies for the unintended delay in coming back to you. In response to the above-referenced claim, please find attached our statement. We hope and trust to have informed you sufficiently. Kind regards, Romario W. CS Senior Relations Specialist Booking.com Customer Service Center (Netherlands) B.V. Copyright © 1996–2025Booking.com. All rights reserved This e-mail was sent byBooking.com, Herengracht 597, 1017 CE Amsterdam, Netherlands [1VRVLL-GEPZD]

Assunto: Resposta à Comunicação com a referência 4718.146.527 Exmos. Senhores, Acuso a receção da vossa resposta datada de 27 de junho de 2025, referente à minha reclamação relacionada com a alteração do preço da reserva n.º 4718.146.527, após a simples modificação do nome do hóspede. Não obstante a fundamentação jurídica e contratual que apresentaram, importa esclarecer e reforçar os seguintes pontos: 1. Contestação da alteração de preço A modificação efetuada na reserva consistiu apenas na alteração do nome do hóspede, sem qualquer mudança na duração da estadia, número de pessoas ou serviços contratados. Este tipo de alteração, por si só, não justifica um reajuste no valor total da reserva, nem pode ser interpretado como uma nova contratação. Tal prática configura, no mínimo, uma cláusula abusiva, caso implique custos adicionais automáticos sem aviso prévio ou consentimento informado do consumidor. 2. Falta de transparência Apesar da vossa referência à cláusula A8 dos termos de serviço, não foi dada qualquer informação clara e visível durante o processo de alteração sobre um eventual aumento de preço. Como tal, esta modificação não foi feita com base em consentimento informado, o que contraria os princípios de transparência e boa-fé contratual. 3. Responsabilidade da plataforma Entendo que a Booking.com atue como intermediário. No entanto, é através da vossa plataforma que são feitas as reservas, e é à vossa empresa que o consumidor recorre em primeira instância. A invocação da inexistência de responsabilidade direta, em casos como este, enfraquece a confiança do consumidor na vossa marca e não isenta a plataforma de responsabilidades, especialmente quando as condições aplicadas pelos prestadores de serviços não são devidamente comunicadas. 4. Proposta de reembolso parcial Agradeço o gesto de boa vontade da vossa parte ao proporem o reembolso do valor da taxa de limpeza (40 €), a ser processado após a estadia. Contudo, considero insuficiente, tendo em conta que o valor final da reserva aumentou de forma injustificada. --- Conclusão: Reitero o meu pedido de reembolso do valor total indevidamente cobrado em consequência da simples alteração de nome, e reservo-me o direito de apresentar queixa formal às entidades competentes, incluindo a DECO, a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) e/ou o Centro Europeu do Consumidor, caso esta situação não seja resolvida de forma adequada. Aguardo uma reavaliação séria e fundamentada do caso. Com os melhores cumprimentos, Rui Marto

------------------------------------ Romario W. (CS Global) Jul 1, 2025, 12::39 GMT+2 Your ref: Our ref:4718.146.527 Dear Rui Marto, This matter has been given thorough consideration. Please allow the following clarifications in response to the points you have raised: 1. Application of Additional Fees The additional cleaning fee applied to your reservation was not the result of a new contract or a change to the duration, occupancy, or services associated with your booking. Rather, it was a consequence of the accommodation provider’s own policies, which are permitted under the Booking.com terms of service. It is established practice under Clause A8 of the terms and conditions that modifications to reservation details, including the guest name, may result in changes to applicable rates or fees, depending on the Service Provider’s rules. 2. Transparency and Consent Booking.com is committed to ensuring transparency in the service it facilitates. However, as an intermediary platform between guests and accommodation providers, it is reliant upon the information and terms supplied by the providers themselves. While it is acknowledged that information regarding possible fee adjustments may not have been sufficiently prominent during the specific modification process, the application of such fees remains contractually compliant under the terms of service that are accepted at the point of booking. 3. Platform Responsibility Although Booking.com acts in an intermediary capacity between guests and providers, its obligations are defined within the established contractual and legal framework. All reasonable efforts are made to guarantee accuracy and transparency across the platform, but ultimate responsibility for the imposition of specific accommodation charges rests with the provider, as stipulated in the applicable terms. 4. Compensation Offer In light of the circumstances, and notwithstanding the contractual framework, Booking.com has made an exceptional, discretionary offer to refund the cleaning fee (€40) upon completion of your stay. This offer represents the full extent of compensation available in this instance, and is issued without admission of liability. Final Position Having reviewed your request and considered all relevant facts, Booking.com is unable to extend or increase the compensation already provided. The original position remains unchanged. While your dissatisfaction is regretted, there are no further remedies or adjustments that can be made under the governing terms and contractual obligations. Your feedback regarding transparency and consumer information has been duly noted and will be escalated internally for further review and improvement. This constitutes Booking.com’s final response to your claim regarding this matter. Kind Regards, Romario W. CS Senior Relations Specialist Booking.com Customer Service Center (Netherlands) B.V. Copyright © 1996–2025Booking.com. All rights reserved This e-mail was sent byBooking.com, Herengracht 597, 1017 CE Amsterdam, Netherlands [1VRVLL-GEPZD]

Exmos. Senhores, Agradeço a vossa resposta de 1 de julho de 2025, relativamente à minha reserva nº 4718.146.527. Tomei nota da vossa posição e da proposta de reembolso do valor da taxa de limpeza (€40), a ser efetuado no final da estadia. Aceitação da Compensação com Condição Concordo com o montante da compensação apresentado. Contudo, não concordo com a forma como pretendem executá-la, ou seja, apenas após o término da estadia. Uma vez que o valor da reserva ainda não foi integralmente pago, e estando a estadia prevista para breve, solicito que o valor em causa seja imediatamente deduzido do montante a pagar. Tal medida é simples, justa e evita transtornos adicionais, quer da minha parte, quer da vossa, no seguimento do processo. --- Conclusão Aguardo a confirmação da atualização do valor total da reserva com o desconto imediato dos €40, como forma de encerrar este assunto de forma prática e cordial. Com os melhores cumprimentos, Rui Marto

Boa noite contínuo a aguardar a vossa resposta á minha exposição, aliás não é não respondendo que os conflitos se resolvem, ainda podemos resolver tudo de forma justa para as duas partes. Com os melhores cumprimentos.