Sou cliente do Novo Banco há alguns anos mudei de morada e o meu cartão expirou na mesma altura.Desloquei-me pessoalmente a um balcão em Matosinhos, a 28/10/2021, onde solicitei a alteração de morada e reenvio do cartão multibanco. Fizeram o que pedi, e validei as alterações com código SMS e leitura do cartão de cidadão in loco. O atendimento foi impecável neste balcão e asseguraram-me que receberia o cartão em breve.Em 26/11/2021, ainda sem receber o cartão, fui contactada para validar novamente a alteração de morada, pedindo-me que me deslocasse novamente a um balcão para o fazer - a funcionária foi atenciosa o suficiente para compreender que a deslocação repetida era inconveniente para quem trabalha no horário dos bancos.Atenciosa e diligente, esta funcionária tratou da situação por telefone, com validação da alteração de morada online e por código SMS.Estamos em Janeiro de 2022 e ainda não tenho cartão multibanco, embora tenha pedido presencialmente a mudança e reemissão do cartão há mais de 2 meses.Tentaram contactar-me novamente por telefone, infelizmente não consegui atender - sou psicóloga e é raro durante o dia de trabalho conseguir falar ao telefone a qualquer momento.Fiz reclamação por escrito através da plataforma de online banking. Fizeram uma única tentativa de contacto telefónico e deram a situação por resolvida com o seguinte email:Cara Cliente,Antes de mais, apresentamos as nossas desculpas pela demora verificada na resposta.Na sequência da sua mensagem, tentámos contactá-la para dar seguimento ao seu pedido mas sem sucesso.Por questões de segurança, procedemos ao extravio do cartão NB DEB426150** **** 1647.Caso pretenda, poderá solicitar a substituição do cartão com o custo associado de €20,00 + 4% Imposto de Selo, mantendo o código PIN, sendo que para este efeito, agradecemos que a Dra. Isabel Maria Moreira e Silva contacte a linha direta através do número 707 24 7 365 ou +351 21 883 77 07,para sua comodidade sugerimos que tenha consigo o seu número de adesão aos canais digitais e código de segurança. Em alternativa poderá solicitar a substituição do cartão numa Agência novobanco e verificar a viabilidade sem garantias de solicitar um novo cartão com isenção de custos.Ao seu dispor para qualquer esclarecimento que considere necessário.Com os melhores cumprimentos,João NevesnovobancoTelefonei para o número indicado. Tentei introduzir o número de adesão, mas o menu não funcionou e fiquei em espera 15 min até atenderem.Quando atenderam, expliquei que estava a responder a um contacto telefónico na sequência de uma reclamação disse ainda que tinha o número de adesão. Disseram que tinham que me remeter novamente para o menu, para introduzir o número de adesão. Já exasperada de estar mais de 20min. ao telefone, aceitei, voltei a ouvir as mensagens automáticas todas, introduzi o número à segunda tentativa. Mais x min à espera e não atenderam. Não me foi possível prosseguir a chamada, por ter que trabalhar.A solução que me dão, pelo que leio no email, é:1 - pagar mais de €20 para substituição de um cartão que me é devido, por ter a conta. Quando se abre uma conta, o acesso a um cartão básico MB é o mínimo que se exige.2 - dirigir-me presencialmente a um balcão, repetir aquilo que já fiz presencialmente num balcão, e cuja falta de eficácia foi o motivo da reclamação.Fiz nova exposição por escrito através da plataforma online, explicando todo este percurso, e recebi esta resposta:Cara cliente,De modo a efetuarmos a análise do seu pedido, solicitamos por favor que nos esclareça a sua pretensão.Ao seu dispor para qualquer esclarecimento que considere necessário.Com os melhores cumprimentos,Joana CorreianovobancoOu seja, nem comunicam internamente, nem deduzem pelo teor da queixa qual o tema / investigam o assunto.De seguida, outro email:Cara cliente,A sua questão foi encaminhada para a agência de Matosinhos. Será contactado tão brevemente quanto possível.Ao seu dispor para qualquer esclarecimento que considere necessário.Com os melhores cumprimentos,Joana CorreianovobancoProvavelmente vão voltar a telefonar uma única vez e não vou conseguir atender (e mais emails a dizer o mesmo), ou atendo e vou andar neste carrossel de contactos telefónicos a protelar.Entretanto, o tempo a passar e continuo sem acesso a um cartão multibanco da conta onde tenho o meu salário domiciliado.Parece propositado, para cobrarem os €20+iva, e entretanto não prestarem o serviço a que estão adstritos.Próximo passo será mudar de banco, até porque nos dias que correm é mais fácil abrir conta online noutros bancos do que conseguir uma simples mudança de morada e reemissão do cartão no Novo Banco, mesmo sendo cliente há anos.Isto, em plena pandemia, e ainda por cima sou psicóloga num Lar de Idosos (e exigem-me que me desloque ao balcão).Uma situação que me tem causado inúmeros inconvenientes e desconforto, um serviço de resposta a reclamações genérico e péssimo, sem o mínimo de atenção ao cliente e a empurrar o assunto para a frente. Pior experiência bancária que já tive.
