Exmos Senhores.
Venho apresentar reclamação relativamente à forma como a MEO tem tratado, desde junho de 2026, o processo relacionado com a alteração do serviço contratado para a instalação situada na Rua da Lagoa 64, Bom Sucesso Resort, 2510-668 Vau.
A alteração contratual realizada em junho implicou novas condições de serviço e um novo período de fidelização. Desde então, porém, tem-se sucedido um processo prolongado de marcações, reagendamentos, cancelamentos, avisos de visita, deslocações técnicas e intervenções que não foram concluídas, sem que até ao momento tenha sido prestada uma explicação clara e documentada sobre o serviço contratado, a configuração que lhe corresponde e o trabalho que efetivamente deveria ter sido realizado na instalação.
De acordo com a documentação disponível, existem 25 comunicações SMS diretamente relacionadas com este processo. A cronologia demonstra uma sucessão particularmente extensa de contactos e agendamentos.
Não se trata, portanto, de uma única visita que tenha sido pontualmente reagendada.
Esta sucessão de acontecimentos teve consequências concretas para nós.
Para permitir o acesso à residência, foi necessário, em diversas ocasiões, reorganizar compromissos pessoais e assegurar a presença de uma pessoa numa habitação onde não reside.
A situação chegou inclusivamente ao ponto de, numa das ocasiões, ter sido necessário deslocar-se à residência para assegurar a presença durante o período previamente indicado pela MEO, tendo a comunicação de que a intervenção tinha sido cancelada sido recebida quatro dias depois.
Consideramos particularmente grave que uma pessoa tenha organizado a sua disponibilidade e efetuado uma deslocação expressamente para cumprir uma marcação comunicada pela MEO e que a informação relativa ao cancelamento dessa intervenção tenha chegado apenas posteriormente, quando a deslocação e a disponibilidade já tinham ocorrido.
Não estamos, assim, perante um mero incómodo decorrente de uma alteração pontual de agenda. Existe uma sucessão documentada de marcações, cancelamentos, deslocações anunciadas, técnicos indicados como estando a caminho e trabalhos que acabam por não ser realizados, com consequente perda de tempo e necessidade repetida de reorganização da disponibilidade pessoal para permitir o acesso à residência.
Paralelamente, permanece por esclarecer uma questão essencial: qual é exatamente a configuração que a MEO considera correta para o serviço contratado e o que foi efetivamente realizado na instalação.
Atualmente encontram-se instalados na residência, entre outros elementos, um router Technicolor TG789vac v2 e uma MEO TV Box Cisco ISB2231 / ISB2231PT-G.
Não pretendemos substituir a MEO na determinação da solução técnica, nem afirmar antecipadamente qual deveria ser o equipamento ou a intervenção necessária. É precisamente à MEO, enquanto operador e responsável pelo serviço contratado, que compete esclarecer documentalmente essa questão.
Foi por isso solicitado à MEO que informasse, por escrito:
1. Qual é exatamente o serviço contratado em junho de 2026;
2. Qual a velocidade contratada;
3. Qual a tecnologia de acesso utilizada;
4. Quais os equipamentos atualmente associados ao serviço;
5. Qual a função de cada equipamento;
6. Se o router atualmente instalado é plenamente compatível com o serviço contratado;
7. Se é necessário algum equipamento adicional ou diferente;
8. Que alterações de instalação são consideradas necessárias pela MEO;
9. Que requisitos de cablagem existem;
10. Se a instalação atualmente existente permite obter as características e prestações contratadas;
11. Que limitações existem atualmente, caso existam;
12. Qual a razão pela qual a configuração atual é considerada adequada, caso a MEO entenda que não é necessária qualquer alteração;
13. Qual é, finalmente, a configuração que a MEO considera correta para esta residência e quais os trabalhos que permanecem por realizar.
Apesar de esta solicitação ter sido apresentada de forma expressa e detalhada à Provedoria do Cliente MEO, a resposta recebida limitou-se a remeter novamente para os canais habituais da MEO.
A Provedoria indicou que deveríamos recorrer às lojas, à Área de Cliente my MEO ou ao número 16200. Foi explicado na resposta subsequente que já nos tínhamos deslocado a uma loja MEO, onde nos foi indicado que a questão não poderia ser resolvida naquele local, e que a Área de Cliente não permitia apresentar o pedido escrito, uma vez que o processo de associação dos serviços à conta ficava bloqueado por erro.
Foi igualmente explicado que o objetivo do pedido não era obter uma explicação telefónica genérica, mas sim uma resposta técnica concreta e documentada por escrito, precisamente porque se pretende saber, de forma objetiva, qual é o serviço contratado, que equipamentos lhe correspondem, que intervenção foi determinada pela MEO, o que foi efetivamente realizado e qual é o estado atual da instalação.
Apesar dessa explicação, a resposta posterior da Provedoria voltou essencialmente a remeter para os mesmos canais.
Assim, até à presente data, continuamos sem obter a informação técnica solicitada e sem uma explicação clara e documentada sobre o estado final da alteração contratual realizada em junho.
Solicito à MEO:
1. Que seja analisado integralmente o processo associado às incidências 20261708248, 20262399011 e 3-1000119348891;
2. Que seja esclarecido, por escrito, qual o serviço contratado em junho de 2026, incluindo velocidade e tecnologia de acesso;
3. Que sejam identificados os equipamentos que, segundo os registos da MEO, correspondem ao serviço contratado e a função de cada um;
4. Que seja explicado qual era a intervenção originalmente determinada pela MEO;
5. Que sejam identificados os trabalhos efetivamente realizados em cada uma das intervenções;
6. Que sejam indicados os trabalhos que não foram realizados e o motivo registado pela MEO para a sua não realização;
7. Que seja esclarecido qual é atualmente o estado da instalação e se existe alguma intervenção pendente;
8. Que seja indicada, de forma concreta, a configuração final que a MEO considera correta para esta residência;
9. Que seja prestada resposta escrita às questões técnicas já apresentadas;
10. Que seja dada explicação para a sucessão de marcações, cancelamentos, deslocações e intervenções não concluídas, incluindo as situações em que foi comunicado que o técnico se encontrava a caminho e posteriormente foi informado que o trabalho não tinha sido realizado;
11. Que seja considerada a perda de tempo, as deslocações e a necessidade repetida de reorganização da disponibilidade pessoal provocadas pela gestão deste processo;
12. Que, caso seja necessária uma nova intervenção, seja previamente indicado por escrito qual o trabalho concreto a realizar e qual o objetivo técnico dessa intervenção.
O que se pretende não é uma resposta genérica nem uma nova marcação
