Exmos. Senhores, A presente reclamação tem por objetivo o facto de uma encomenda internacional (tracking 396650617122) se encontrar retida há mais de 1 mês em desalfandegamento, sem que eu tenha qualquer feedback dessa situação, por absoluta falta de contacto ou informação por parte da FedEx Portugal. A data prevista de entrega da encomenda era a 15/12. A 19/12 como não tive qualquer informação e no tracking não havia desenvolvimento, contactei a fedex. Após diversas tentativas lá tomei conhecimento da retenção, a FedEx nunca me enviou qualquer e-mail, aviso ou comunicação a solicitar documentação, pagamento de encargos aduaneiros ou a indicar procedimentos, prazos ou consequências da inação. O vendedor (da América) enviou toda a documentação com a encomenda. Após conseguir falar telefonicamente com a fedex, indicaram que tinha de enviar os meus dados, coisa que fiz no imediato. Desde aí que não tenho notícias, não consigo contactar a fedex, nem há desenvolvimento no tracking.
Em concreto: 1. O contacto telefónico com a FedEx é, na prática, inexistente. As chamadas são encaminhadas exclusivamente para um sistema automatizado, após o qual o cliente permanece longos períodos em espera, sem qualquer atendimento humano, até que a chamada é encerrada automaticamente.
2. A aplicação móvel e o website da FedEx apresentam falhas relevantes de informação e funcionamento, não permitindo ao destinatário compreender o estado do envio nem os passos necessários para resolver a situação. Em consequência destas falhas, a encomenda permanece retida há mais de 1 mês, sem que eu tenha sido informada, sem possibilidade de proceder ao desalfandegamento. Considero que a ausência total de comunicação, aliada à inexistência de canais de contacto acessíveis ao consumidor, constitui uma violação grave do dever de informação e do mínimo de diligência exigível a um operador de transporte internacional. Com os melhores cumprimentos,
AS
