No dia 7 de julho de 2026, efetuei uma reserva através da plataforma Airbnb, tendo escolhido o pagamento por MB Way. Apesar de o montante ter sido debitado da conta bancária, a reserva nunca foi confirmada, deixando-nos simultaneamente sem a reserva e sem o respetivo valor.
Desde essa data, o reembolso continua por efetuar. Ao longo deste período, temos sido obrigados a contactar repetidamente o apoio ao cliente do Airbnb para obter informações sobre o estado do processo. Em vez de uma resolução célere, temos recebido sucessivos adiamentos e justificações contraditórias.
Inicialmente foi-nos indicado que o problema estaria relacionado com o MB Way. Posteriormente, fomos informados de que a situação envolvia a Epay, entidade utilizada pelo Airbnb para processar este tipo de pagamentos. Fomos nós próprios que tivemos de contactar todas as entidades envolvidas para tentar identificar a origem do problema, fazendo um trabalho que deveria caber ao Airbnb.
Ao longo dos vários contactos, foram surgindo novas explicações: numa ocasião foi-nos dito que não tinham o IBAN para efetuar o reembolso; noutra, que o reembolso estava a ser processado por MB Way, algo que não faz qualquer sentido para uma devolução desta natureza. Em todas as chamadas nos é comunicada uma nova data prevista para o reembolso, que acaba sempre por não ser cumprida.
Considero inaceitável que uma empresa da dimensão do Airbnb mantenha um cliente sem o seu dinheiro durante vários dias, sem apresentar uma explicação consistente nem uma solução efetiva. Para além do prejuízo financeiro, esta situação tem-nos obrigado a perder tempo em inúmeros contactos telefónicos e a acompanhar diariamente um problema que não foi causado por nós.
Solicito que esta situação seja analisada e que o Airbnb proceda, com a máxima urgência, ao reembolso integral do valor pago, bem como à melhoria dos seus procedimentos de apoio ao cliente e de gestão de incidentes de pagamento, para evitar que outros consumidores passem pela mesma situação.
